Le Client : Les Secrets de l'Expérience Client & Relation Client pour fidéliser, satisfaire et booster sa Croissance

Enquêtes truquées, échelles de notation manipulées, réponses désastreuses aux clients... Eric Dadian, Président de l'AFRC et expert de la relation client avec 30 ans de carrière, réagit pour la première fois à ce qu'il n'aurait jamais dû voir. Dans cet épisode unique, je lui montre les pires (et meilleures) pratiques de la relation client : des techniques frauduleuses pour gonfler les scores de satisfaction, des réponses catastrophiques aux avis clients, et même des extraits cultes de films et séries sur le service client. 💡 BONUS : Les réactions sans filtre d'un expert qui a tout vu en 30 ans 📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap complet + conseils exclusifs : http://lateliercx.substack.com 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor. C'est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 Go découvrir des solutions CX : www.cxadvisor.frPour en savoir sur notre invité et à l'AFRC : Eric Dadian - Président de l'AFRC (Association Française de la Relation Client) : fr.linkedin.com/in/ericdadianPour rejoindre l'AFRC : https://www.afrc.org/devenir-adherent-de-lafrc/ Pour en savoir + sur la Marque de garantie AFRC Relation Client 100% France : https://www.afrc.org/afrc-relation-client-100-france/Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck !Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience.🔗 Restons connectés🤝 Pour échanger et networkerLinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation🌐 Pour approfondirSite officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.frConférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférencesCX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.frNewsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com💫 Soutenez le podcastSi vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast :Abonnez-vous Partagez Évaluez-nous avec 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaire#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClientHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

13/01/2026 • 33:23

Vous envoyez des enquêtes de satisfaction en espérant dépasser 10% de taux de réponse ? Il existe des questionnaires qui atteignent 80% de réponse avec 140 questions. La différence ? Une méthodologie précise.Rachel Le Viavant, experte en voix du client, décortique avec nous les secrets des enquêtes qui cartonnent. De l'analyse de vrais questionnaires (les bons ET les mauvais) aux benchmarks par secteur, en passant par les erreurs fatales qui tuent votre taux de réponse.🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : ✅ Les 3 types d'enquêtes (transactionnelles, relationnelles, stratégiques) et quand les utiliser ✅ Les 6 règles d'or pour des questions qui engagent ✅ L'analyse en direct de vrais questionnaires : ce qui marche vs ce qui tue le taux de réponse ✅ Les 3 erreurs fatales à éviter absolument (avis clients vs enquêtes internes, questions redondantes, canaux uniques) 📩 NEWSLETTER GRATUITE : http://lateliercx.substack.com💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor. La plateforme qui référence et compare + de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 www.cxadvisor.fr📩 Recevez la boîte à outils complète (template + exemples analysés) dans la newsletter : http://lateliercx.substack.comÀ PROPOS DE L'INVITÉERachel Le Viavant Experte en Voix du Client (VoC), spécialisée dans les enquêtes de satisfaction, l'insatisfaction client et la gestion des réclamations.📍 Contact : LinkedIn - Rachel Le Viavant 🚀 Société Solviinii🤝 Pour ECHANGER LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation🌐 Pour APPROFONDIRConférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférencesFormation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.frCX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.frNewsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com💫 Soutenez le podcastSi vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast :Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisodePartagez avec vos collègues passionnés de relation clientÉvaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaireHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

06/01/2026 • 27:59

Vous externalisez votre relation client et vous avez le sentiment de devoir choisir entre deux extrêmes : trop d’humains, avec des centres d’appels opaques et rigides… ou trop de machines, avec des chatbots frustrants qui abîment l’expérience ?Si c’est votre cas, c’est peut-être que vous n’avez pas encore découvert la troisième voie : une approche qui combine humain, data et IA pour piloter vos équipes comme si elles étaient dans la même pièce — même quand elles sont dispersées à l’international.Dans cet épisode, Adrien Fourrier, cofondateur et président de Sqwad, nous dévoile comment il a conçu Sqwad360, la première People Platform capable de virtualiser un centre d’appel dans le cloud, d’augmenter les superviseurs… et de redonner du pouvoir aux équipes.🎯 Au programme :Pourquoi l’IA ne remplace pas les conseillers (mais augmente les managers)Comment piloter des milliers d’agents à distance en temps réelLa méthode Sqwad pour suivre production, productivité et qualité sans perdre l’humainCe que révèle vraiment l’indicateur “reine”Comment détecter un agent en difficulté… ou au contraire un top performerLes signaux faibles que vos outils traditionnels ne voient jamaisEt surtout : comment faire d’une équipe 100% remote un moteur de performance et d’engagement📩 Abonnez-vous à la newsletter pour retrouver des ressources pratiques.💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Sqwad Sqwad, la plateforme d'externalisation agile qui combine flexibilité, réactivité et qualité pour accompagner la croissance des startups et scale-ups. 👉🏼 Plus d'infos sur : https://www.sqwad.fr/Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.#RelationClient #ExperienceClient #Externalisation #CallCenter #CentreDAppel #Squad360 #Productivité #IA #ManagementÀDistance #ServiceClient #KPI #Qualité #PeoplePlatform #PilotageOpérationnel #LeClientPodcastHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

02/12/2025 • 27:28

L'outsourcing client sans perdre le contrôle ? C'est possible avec Sqwad 🚀Vous pensez qu'externaliser votre relation client signifie forcément sacrifier la qualité et perdre la visibilité ?Maxime Santilli, cofondateur de Sqwad, prouve le contraire dans cet épisode.🎯 Au programme :Des agents en télétravail partout dans le monde pour une proximité culturelle optimaleSqwad360 : le cockpit temps réel pour 100% de transparence sur vos équipesFlexibilité totale pour vos pics d'activitéRecrutement international et prix compétitifs grâce au modèle d'agents indépendantsLa promesse de Sqwad : des agents au bon endroit, au bon moment et au meilleur prix.Que vous fassiez du service client, du SAV, de la télévente ou de l'assistance, découvrez comment externaliser intelligemment sans compromis.📩 Abonnez-vous à la newsletter pour retrouver des ressources pratiques sur l'intégration de l’IA dans vos équipes.💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec SqwadSqwad, la plateforme d'externalisation agile qui combine flexibilité, réactivité et qualité pour accompagner la croissance des startups et scale-ups.👉🏼 Plus d'infos sur : https://www.sqwad.fr/Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.#ExperienceClient #ServiceClient #Externalisation #BPO #CustomerCare #SatisfactionClient #Scalabilite #Startups #CX #RelationClient #Outsourcing #GestionClient #OperationsClient #TransformationDigitale#IAHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

18/11/2025 • 15:36

De "plus jamais" à "meilleur pilotage ever" : comment Indy a transformé son externalisation grâce à sqwadAprès une première expérience désastreuse d'externalisation (satisfaction client chutée de 97% à 91%), Indy avait tiré un trait définitif sur cette solution. Mais face à une croissance explosive et des pics de saisonnalité ingérables, l'équipe a dû reconsidérer sa position.Dans cet épisode, Chloé Hupp, Directrice Back-Office chez Indy, nous dévoile comment l'entreprise a non seulement relevé ce défi, mais a surtout découvert le paradoxe de l'externalisation : en déléguant, on pilote mieux.🎯 Au programme :Les raisons du premier échec et les leçons apprisesComment passer de 4 mois à 2 mois pour onboarder une nouvelle équipeLa structuration du routage des tickets et la réduction drastique des escalationsLa gestion des pics de saisonnalité (février-juin) avec flexibilité60% du volume back-office traité en externe avec 97% de satisfaction maintenueLes vrais avantages d'un partenaire agile vs BPO traditionnel📩 Abonnez-vous à la newsletter pour retrouver des ressources pratiques sur l'intégration de l’IA dans vos équipes.💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec SqwadSqwad, la plateforme d'externalisation agile qui combine flexibilité, réactivité et qualité pour accompagner la croissance des startups et scale-ups.👉🏼 Plus d'infos sur : https://www.sqwad.fr/Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.#ExperienceClient #ServiceClient #Externalisation #BPO #CustomerCare #SatisfactionClient #Scalabilite #Startups #CX #RelationClient #Outsourcing #GestionClient #OperationsClient #TransformationDigitaleHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

04/11/2025 • 13:30

Imaginez : un client furieux vous met un 2/10 et publie un avis assassin sur votre entreprise. Quelques minutes plus tard, vous le rappelez… et sa note devient un 9/10. Ce client, autrefois détracteur, devient ambassadeur.Impossible ? Pas pour Nadia Mairi, experte de la relation client chez Air Liquide France Industrie.Chaque jour, sur plus de 1000 appels, elle traite personnellement tous les clients mécontents, avec une méthode en 14 étapes si efficace qu’un conseiller débutant pourrait l’appliquer.Dans cet épisode, Nadia nous dévoile sa méthode de “sauvetage client”, pas à pas — chaque mot, chaque silence, chaque technique. Et surtout, elle révèle ce qui se passe dans la tête d’une experte lorsqu’elle retourne les situations les plus tendues.🎯 Au programme :Les 14 étapes de la méthode de rappel client de NadiaLes erreurs qui font basculer un client du côté “détracteur”Pourquoi s’excuser même quand ce n’est pas “votre faute”Comment reformuler sans juger ni supposerL’art de l’engagement : quand et comment promettre un délaiLe “rebond satisfaction” : comment conclure un appel sans ruptureEt le concept génial des Survey Rooms, où les dirigeants appellent eux-mêmes les clients mécontents📩 Recevez la méthode complète de Nadia en 14 étapes, ainsi que les phrases à bannir (et celles à utiliser à la place) dans la newsletter du Client → lateliercx.substack.com💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX AdvisorC’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.frVous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.#relationclient #serviceclient #expérienceclient #satisfactionclient #fidélisationclient #gestiondesavis #clientsmécontents #appelclient #formationrelationclient #méthodeserviceclient #expérienceutilisateur #customerexperience #CX #AirLiquide #LeClientPodcastHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

28/10/2025 • 27:58

Vous avez déjà vu un plateau de service client où l’ambiance était un peu morose ? Les challenges ne motivent plus vraiment, le sapin de Noël de l’année dernière fait grise mine et les croissants du lundi matin ont laissé place à un café tiède… Pourtant, il existe une méthode pour transformer complètement cette atmosphère et retrouver de la fierté, de la cohésion et de la performance.Dans cet épisode, Laetitia Salmeron, directrice de la plateforme Parc chez BPCE Assurances IARD, nous dévoile comment son programme « Anim’ton PARC » a fait passer le NPS collaborateur de 0 à 45 en seulement trois ans, tout en générant une croissance business à deux chiffres.🎯 Au programme :Comment créer une culture d’équipe durable autour de l’animation du plateauLe rôle clé des ambassadeurs internes pour booster l’engagementPourquoi communiquer en continu crée de la performanceDes exemples concrets d’animations qui unissent et motiventL’équilibre entre plaisir au travail et résultats businessEt surtout… comment écouter vos collaborateurs peut transformer votre service client`📩 Pour aller plus loin, retrouvez le récap complet de cet épisode et les conseils de nos invités dans l’Atelier CX, la newsletter du podcast : lateliercx.substack.com💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX AdvisorC’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.frVous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.#serviceclient #expérienceclient #management #motivationéquipe #animationplateau #relationclient #NPS #leadership #bienêtreautravail #engagementcollaborateurs #cultureentreprise #fidélisationclient #CX #podcastbusiness #BPCEAssuranceHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

14/10/2025 • 18:57

Chaque année, les pics d’activité comme le Black Friday, Noël ou les soldes mettent les services clients à rude épreuve. Entre volumes colossaux, équipes sous pression et budgets serrés, la promesse de l’expérience client est souvent difficile à tenir. Mais 2025 marque un tournant : 2026 sera l’année où les marques devront avoir pris le virage technologique… ou rester à la traîne.Dans cet épisode, Charles de Roincé, directeur de la business unit retail, e-commerce et logistique chez Concentrix, nous partage les coulisses des pics d’activité et dévoile les outils technologiques qui transforment ces périodes critiques en véritables opportunités de fidélisation.🎯 Au programme :Les limites de la méthode “à la papa” pour gérer les picsComment anticiper sans exploser le budgetL’IA au service du recrutement et de la formationAutomatiser sans dégrader la qualitéL’assistance en temps réel pour les conseillersLe rôle clé de l’analyse automatique et de l’amélioration continueEt surtout… comment transformer un centre de coûts en centre de profit`📩 Abonnez-vous à la newsletter pour retrouver des ressources pratiques sur l'intégration de l’IA dans vos équipes.💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec ConcentrixLeader mondial des technologies et solutions d’expérience client, Concentrix accompagne les marques dans l’optimisation de leurs interactions, avec une approche alliant excellence humaine et puissance technologique.👉🏼 Plus d'infos sur : concentrix.comVous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.#Podcast #ServiceClient #IntelligenceArtificielle #RelationClient #ExpérienceClient #IAServiceClient #SatisfactionClient #CallCenter #FormationConseiller #Automatisation #Chatbot #FuturDuServiceClient #IAConcrète #CustomerSupport #CentresDeContactHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

07/10/2025 • 18:31

Vous vous demandez comment offrir une expérience digne des plus grandes maisons de luxe… sans boutique physique, uniquement en ligne ? C’est le défi relevé par 24S, la plateforme e-commerce du groupe LVMH qui vend Dior, Céline et plus de 200 marques prestigieuses dans plus de 100 pays. Un service client digital, multilingue et disponible 24/7… qui réussit à transmettre les codes du luxe à travers un écran.Dans cet épisode, Sophie CORTEY MULLER, directrice VIC et opérations clients chez 24S, partage les coulisses de 8 années passées à construire from scratch un service client international qui incarne l’élégance française. Elle nous dévoile comment transformer la voix du client en levier stratégique et comment créer une relation d’exception à distance.🎯 Au programme :Les secrets d’un service client “follow the sun” qui ne dort jamaisComment adapter les codes du luxe à chaque culture et chaque langueLa stratégie hybride : internalisation vs externalisation des équipesL’art d’écouter vraiment le client et de transformer son feedback en avantage compétitifLes outils technologiques qui soutiennent l’expérience (Salesforce, omnicanal, live chat, WhatsApp…)Et surtout… pourquoi la modernité et la simplicité peuvent sublimer l’expérience de luxe📩 Abonnez-vous à la newsletter L’Atelier CX et recevez le guide exclusif : les erreurs fatales à éviter quand on lance un service client de luxe à l’international.💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX AdvisorC’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.frVous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

30/09/2025 • 26:02

Vous pensez que votre expérience client est solide, mais avez-vous pensé à tous vos clients… vraiment tous ?Imaginez être sourd ou malentendant et devoir contacter votre banque en urgence, ou traverser une période financière difficile et n’obtenir que des relances automatiques. Trop de services clients en France restent inadaptés, laissant de côté des millions de personnes.Dans cet épisode, Marie-Cécile Hild Brun, responsable expérience client chez Cofidis Group, partage 5 leviers concrets pour rendre l’expérience client plus responsable et inclusive, au service à la fois de vos clients et de votre business.🎯 Au programme :L’accessibilité : ne laisser aucun client de côtéL’accompagnement des clients en fragilité budgétairePlus de transparence et de clarté dans vos communicationsL’importance des moments de vulnérabilité dans le parcours clientS’adapter aux besoins spécifiques, même en situation exceptionnelleEt surtout… pourquoi être responsable ne devrait plus être une option pour les entreprises en 2025.📩 Abonnez-vous à la newsletter L’Atelier CX💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX AdvisorC’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.frVous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.#Podcast #ExperienceClient #RelationClient #Inclusion #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient #UXDesign #ConseilDirigeant #Banque #Cofidis #StrategieClient #ClientFirst #LevierExperienceClient #CustomerExperienceHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

23/09/2025 • 24:26

Vous pensez que les techniques de vente du luxe sont réservées à un univers élitiste ?Détrompez-vous.Dans cet épisode, nous allons décrypter avec Constance Calvet, dirigeante de The Wind Rose et autrice du livre Non merci, je regarde. Pendant plus de 30 ans, Constance a accompagné les plus grandes maisons de luxe et formé leurs équipes. Ce que vous allez découvrir aujourd’hui, c’est l’art de la vente émotionnelle et de la relation client, que ce soit en boutique, à distance ou même par téléphone.🎯 Au programme :La phrase magique qui transforme une interaction en moment uniqueComment passer d’une vente transactionnelle à une relation émotionnelleLes histoires réelles qui montrent la puissance du “clienteling”Les atouts méconnus de la relation client à distanceLes 5 clés pour devenir un vendeur d’exception, même quand on débuteEt surtout… pourquoi les plus belles ventes ne sont jamais que des produits, mais des émotions et des histoires partagées📩 Abonnez-vous à la newsletter💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX AdvisorC’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.frVous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.#podcast #expérienceclient #relationclient #venteémotionnelle #techniquesdevente #luxe #clienteling #serviceclient #fidélisationclient #formationvente #ventehautdegamme #expérienceclientluxe #secretsdevente #conseilsvendeurs #ConstanceCalvetHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

16/09/2025 • 34:53

Au Japon, des milliers de personnes parlent à leur IA comme à un meilleur ami ou à un conjoint. Et si demain vos clients ressentaient la même chose avec votre marque ? 🤔 Entre lien sincère et manipulation, l’IA émotionnelle redéfinit la relation client et pose de nouvelles questions éthiques.Dans cet épisode, Sonia Mamin, directrice du One to One IA & Expérience Client à Biarritz, nous éclaire sur ce tournant critique où se rencontrent marketing, data, IA et expérience client.🎯 Au programme :Comment créer de l’émotion avec l’IA sans déshumaniser la relation clientLe rapprochement inévitable entre directions marketing et expérience clientChatbots : du script impersonnel à la conversation humaniséeLes limites entre hyper-personnalisation et intrusionLe rôle clé de la data émotionnelle pour améliorer performance et désirLes garde-fous indispensables pour éviter manipulation et dépendance👉 Pour en savoir plus et vous inscrire au One to One IA & Expérience Client (30 septembre – 2 octobre 2025 à Biarritz), rendez-vous ici : one-to-one-biarritz.com📩 Abonnez-vous à la newsletter L’Atelier CX`Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.#podcast #marketing #expérienceclient #relationclient #intelligenceartificielle #IAémotionnelle #dataémotionnelle #hyperpersonnalisation #chatbot #marketingdigital #stratégieclient #fidélisationclient #customerexperience #marketingIA #OneToOneBiarritzHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

08/09/2025 • 30:25

Vous vous demandez si l'intelligence artificielle va remplacer vos conseillers clients ? C’est mal poser le problème. Dans les meilleurs services clients, l’IA n’efface pas l’humain, elle le renforce. Elle forme des agents plus confiants, transforme un métier sous pression en un métier à haute valeur ajoutée, et améliore l’expérience pour les clients comme pour les équipes.Dans cet épisode, Guénaëlle Lundwall, directrice de la business unit énergie chez Concentrix, nous partage comment l’IA est intégrée concrètement dans des services clients ultra-exigeants comme ceux du secteur de l’énergie.🎯 Au programme :Comment l’IA transforme la formation des conseillers, même les plus expérimentésLes outils qui coachent les agents en direct et débriefent leurs appels en temps réelLes assistants virtuels qui boostent la productivité sans sacrifier l’humainComment l’IA améliore la qualité de service et réduit le turnoverLa détection en temps réel des clients à risque (insatisfaction, churn…)Et surtout… pourquoi l’IA devient un levier business aussi puissant qu’un levier RH📩 Abonnez-vous à la newsletter pour retrouver des ressources pratiques sur l'intégration de l’IA dans vos équipes.💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Concentrix EMEALeader mondial des technologies et solutions d’expérience client, Concentrix accompagne les marques dans l’optimisation de leurs interactions, avec une approche alliant excellence humaine et puissance technologique.👉🏼 Plus d'infos sur : concentrix.comVous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.#Podcast #ServiceClient #IntelligenceArtificielle #RelationClient #ExpérienceClient #IAServiceClient #SatisfactionClient #CallCenter #FormationConseiller #Automatisation #Chatbot #FuturDuServiceClient #IAConcrète #CustomerSupport #CentresDeContactHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

02/09/2025 • 20:07

Externaliser votre service client, ça peut faire un peu peur. L’image d’une hotline impersonnelle ou d’un prestataire déconnecté de votre ADN de marque est encore bien présente. Et pourtant… certaines entreprises le font très bien. C’est le cas de KIA France, qui a su transformer cette contrainte en véritable levier stratégique.Dans cet épisode, on revient avec Amira Harrouch, coordinatrice qualité après-vente, sur un projet d’externalisation ambitieux, conduit en partenariat avec Concentrix, qui a permis à la marque de monter en gamme sans rien céder sur l’expérience client.🎯 Au programme :Pourquoi l’externalisation ne rime pas avec perte de contrôleComment embarquer un prestataire dans l’ADN de votre marqueL’importance d’une formation immersive et co-construiteLa bascule progressive comme clé d’une transition réussieComment transformer des agents externes en véritables ambassadeursEt surtout… pourquoi une externalisation bien menée améliore à la fois l’expérience client et les indicateurs opérationnels📩 Abonnez-vous à la newsletter💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec ConcentrixLeader mondial des technologies et solutions d’expérience client, Concentrix accompagne les marques dans l’optimisation de leurs interactions, avec une approche alliant excellence humaine et puissance technologique.👉🏼 Plus d'infos sur : concentrix.comVous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.#podcast #relationclient #externalisation #serviceclient #KiaFrance #Concentrix #expérienceclient #formation #automobile #CRM #montéeengamme #transformationdigitale #BPO #callcenter #recrutementHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

15/07/2025 • 20:14

Vous avez déjà vécu cette scène : un commercial survend un produit, et ce sont vos équipes du service client qui doivent gérer la déception et la frustration côté client ? Ce grand classique des entreprises traduit un mal plus profond : un manque de synergie entre la vente et la CX.Dans cet épisode, Alexandre Waquier, fondateur du podcast Les Héros de la Vente, partage son expérience et ses solutions pour réconcilier ces deux mondes. Ensemble, on explore les leviers – humains, technologiques et organisationnels – pour créer enfin une collaboration efficace entre sales et CX.🎯 Au programme :Pourquoi les commerciaux et les équipes CX ne se comprennent pas (et comment y remédier)Le rôle clé des incentives et du partage de la primeL’importance des feedback loops et des outils partagésComment un bon playbook peut transformer la collaboration interneLe rôle émergent (et encore trop rare) de Customer Revenue EnablementEt la preuve qu’un bon conseiller peut devenir un excellent commercial📩 Abonnez-vous à la newsletter💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX AdvisorC’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.frVous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.#podcast #expérienceclient #customerexperience #vente #sales #relationclient #feedbackclient #customersuccess #accountmanager #outilsCX #salesenablement #customerrevenueenablement #crosssell #upsell #collaborationHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

08/07/2025 • 30:20

Vous êtes entrepreneur, freelance ou solopreneur, et chaque jour c’est le même défi : développer votre activité tout en gérant un flot incessant de messages clients. DM, e-mails, commentaires... ils s'accumulent pendant que vous essayez de créer, vendre et délivrer. Et si cette relation client, que vous voyez souvent comme une corvée, devenait votre atout concurrentiel le plus puissant ?Dans cet épisode, Doriane Baker, experte du customer care et formatrice de plus de 160 customer care managers et 5000 entrepreneurs nous révèle les 5 erreurs fatales qui plombent la relation client et font fuir vos clients… souvent sans que vous le sachiez.🎯 Au programme :Pourquoi répondre à chaud est la pire idée possibleLe piège de l'absence d’amélioration continuePourquoi le client n’est pas roi (et pourquoi c’est sain)L’importance de collecter (et écouter) les feedbacksComment activer vos anciens clients et créer une vraie stratégie de fidélitéEt surtout… pourquoi l’expérience ne s’arrête pas à la livraison du produit📩 Abonnez-vous à la newsletter pour recevoir le guide exclusif offert par Doriane avec les 7 piliers d’un customer care qui convertit💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX AdvisorC’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.frVous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

02/07/2025 • 36:39

Vous suivez votre NPS, vos délais de réponse, vos taux de résolution… mais est-ce que ces KPI vous disent vraiment où vous en êtes ? Et surtout, est-ce qu’ils vous aident à améliorer l’expérience client ?Dans cet épisode, Matthieu Bouteiller, Président d’easiware, nous dévoile les 5 grands enseignements du baromètre des KPI de la relation client 2025 – un outil incontournable pour se situer par rapport à son marché et transformer son service client en levier stratégique.🎯 Au programme :Pourquoi continuer à suivre les mêmes indicateurs qu’il y a 10 ans est risquéCe que vos concurrents mesurent (et exploitent) vraimentLes benchmarks NPS par secteur : de la cosmétique au transportL’erreur classique : mesurer sans partager la donnée en interneIA, données clients, rôles du service client… ce qui change vraiment en 2025Et surtout… comment passer d’un centre de coûts à un centre de valeur business👉 Accédez au baromètre complet d’easiware ici : https://www.easiware.com/ressources/landing/barometre-kpis-2025/?page-conversion=le-client📩 Abonnez-vous à la newsletterVous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

24/06/2025 • 21:57

Vous avez un bon produit, des valeurs fortes et une mission qui fait sens… mais vous galérez à constituer une équipe service client au top ? Et si le problème venait de votre process de recrutement ?Dans cet épisode, Laure Moncany de Saint-Aignan, responsable du service client chez Doctolib, nous partage la méthode ultra structurée qui lui a permis de recruter plus de 1000 conseillers clients. Résultat : un turnover inférieur à la moyenne du secteur et une équipe alignée, performante et durable.🎯 Au programme :Comment rédiger une offre d’emploi qui attire vraiment les bons profilsPourquoi la cartographie des compétences est un game changerLe rôle clé du “vis ma vie” dans le process de recrutementL’importance de tester l’écoute active, l’appétence technique et la curiositéComment favoriser la promotion interne avec un “carrière pass”L’onboarding en 4 semaines chrono (et ce qui fait la différence)📩 Abonnez-vous à la newsletter pour recevoir un guide complet du processus de recrutement Doctolib, avec toutes les étapes clés, outils utilisés et conseils pour structurer un parcours candidat vraiment différenciant.💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX AdvisorC’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.frVous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

17/06/2025 • 32:04

Vous avez une équipe Customer Success, une stratégie d’expérience client, mais vous avez l’impression que chacun travaille en silo, sans réelle synergie ? Et si la clé résidait dans une approche hybride, à la croisée de ces deux disciplines ?Dans cet épisode, Sue Nabeth Moore, figure emblématique du Customer Success en France et cofondatrice d’Engage Paris, nous dévoile les piliers de la growth expérience : une approche novatrice qui fusionne expérience client et Customer Success pour en faire un levier de croissance puissant.🎯 Au programme :Pourquoi la croissance client passe aussi par l’émotionLe rôle décisif de l’onboarding dans la perception de valeurComment mesurer la value perception avec des indicateurs hybrides (NRR, NPS, ROI client…)Ce que les organisations ont à gagner à décloisonner leurs équipes CX, CS, marketing, produit…Pourquoi il faut arrêter de réfléchir en silo et commencer à agir collectivementEt surtout… comment transformer la culture client en moteur stratégique partagé🎥 Bonne nouvelle ! Il est désormais possible de participer à Engage Paris en streaming le 24 juin. Accédez en direct aux 12 sessions plénières de l’événement depuis chez vous. Inscription ici📩 Abonnez-vous à la newsletter pour recevoir un guide complet qui compare les écosystèmes de la CX et de la CS avec des recommandations concrètes pour faire converger ces deux disciplines.💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX AdvisorC’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.frVous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.#podcast #expérienceclient #customersuccess #growthexpérience #fidélisationclient #relationclient #stratégieclient #onboardingclient #NPS #netrevenueretention #cultureclient #parcoursclient #marketingB2B #SaaS #transformationclientHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

10/06/2025 • 31:59

Vous avez un bon service, des équipes motivées, une jolie décoration… mais vos clients ne reviennent pas ? C’est sans doute parce que votre expérience manque d’un petit quelque chose : une signature de service.Dans cet épisode, Maxime Blot, expert en hospitalité et fondateur du podcast Hospitality Insiders, nous explique comment transformer une expérience client ordinaire en un moment mémorable et différenciant.🎯 Au programme :Pourquoi les fondamentaux sont (toujours) la prioritéCe qu’est une signature de service (et ce qu’elle n’est pas)Comment raconter une histoire authentique à vos clientsDes exemples concrets de signatures iconiques (Peninsula, Cheval Blanc, Starbucks…)Comment impliquer ses équipes pour faire vivre ces moments au quotidienEt surtout… pourquoi une signature réussie ne coûte pas (forcément) cher, mais rapporte gros📩 Abonnez-vous à la newsletter pour recevoir un guide complet avec les six étapes pour créer vos propres signatures de service.💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX AdvisorC’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.frVous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.#podcast #expérienceclient #signaturedeservice #hospitalité #customerexperience #fidélisationclient #serviceclient #MaximeBlot #HospitalityInsiders #momentsmémorables #servicepremium #relationclient #expérienceutilisateur #hôtellerie #parcoursclientleHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

03/06/2025 • 28:18

Un passage télé, un post viral ou une collab avec un influenceur… et votre site est pris d’assaut. Bonne nouvelle ? Pas toujours. Si votre service client n’est pas prêt à absorber le choc, ce pic de visibilité peut rapidement virer au cauchemar.Dans cet épisode, Clara Zaoui, fondatrice de l’agence Let’s Care et experte de l’automatisation du service client, nous livre les 3 automatisations clés à mettre en place pour transformer un rush en opportunité de fidélisation (et non en bad buzz).🎯 Au programme :Comment anticiper un pic d’activité sans exploser les coûtsLes 3 automatisations qui font gagner 30 à 40 % de volume de ticketsLes erreurs fréquentes quand on débute l’automatisationL’art de personnaliser… même quand c’est automatiqueComment Clara utilise l’IA pour répondre aux clients 24/7Et pourquoi externaliser ne veut pas dire délocaliser📩 Abonnez-vous à la newsletter pour recevoir le guide pratique “Rush Ready Service Client” créé par Clara avec une checklist pour préparer votre équipe à n’importe quel type d’activité.💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX AdvisorC’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.frVous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.#podcast #serviceclient #relationclient #expérienceclient #ecommerce #automatisation #gestionderush #outilserviceclient #ClaraZaoui #LetsCare #IA #customercare #CX #Gorgias #YumaIAHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

27/05/2025 • 26:05

Vous avez du trafic, un bon produit, des prix compétitifs… mais peu de conversions et des clients qui ne reviennent pas ? C’est probablement une erreur d’expérience utilisateur (UX) qui vous coûte cher, très cher.Dans cet épisode, Sébastien Tortu, fondateur de l’agence Boost Conversion nous dévoile les 5 erreurs UX les plus fréquentes qui ruinent la relation client et plombent les performances.🎯 Au programme :Pourquoi “faire beau” ne suffit pas (et peut nuire)L’émotion, le levier oublié de l’UXComment utiliser la preuve sociale efficacementL’erreur fatale de parler à tout le monde de la même façonLe rôle crucial de l’A/B testingEt surtout… pourquoi la vente ne s’arrête pas au paiement📩 Abonnez-vous à la newsletter pour recevoir un guide pratique avec les questions à poser à vos clients pour identifier et corriger vos erreurs UX.💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX AdvisorC’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.frVous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.#externalisationrelationclient #améliorerserviceclient #commentexternaliser #serviceclientefficace #relationclient #experienceclient #customersuccess #optimisationdescouts #satisfactionclient #supportclient #externalisationentreprise #transformationdigitale #réduireleturnover #concentrix #podcastbusinessHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

20/05/2025 • 32:57

Dans cet épisode, je vous propose une plongée sans filtre dans un sujet souvent mal compris : l’externalisation de la relation client. Trop souvent réduite à une image dépassée de centres d’appels impersonnels, l’externalisation est en réalité un levier stratégique puissant… à condition d’être bien pensée et bien présentée.💬 Au programme :Pourquoi votre projet d’externalisation suscite tant de résistance (et comment y répondre)Le fameux trio des "froussards" : DRH, DSI, DAF – leurs objections décryptées une par uneComment construire un business case solide qui transforme les “non” en “oui”Des méthodes concrètes pour embarquer vos équipes et réussir votre transformationBonne écoute ! 🎧📩 Abonnez-vous à la newsletter pour recevoir un guide complet qui compare les écosystèmes de la CX et de la CS avec des recommandations concrètes pour faire converger ces deux disciplines.💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec ConcentrixLeader mondial des technologies et solutions d’expérience client, Concentrix accompagne les marques dans l’optimisation de leurs interactions, avec une approche alliant excellence humaine et puissance technologique.👉🏼 Plus d'infos sur : concentrix.comVous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.#externalisationrelationclient #améliorerserviceclient #commentexternaliser #serviceclientefficace #relationclient #experienceclient #customersuccess #optimisationdescouts #satisfactionclient #supportclient #externalisationentreprise #transformationdigitale #réduireleturnover #concentrix #podcastbusinessHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

13/05/2025 • 13:50

Dans cet épisode, j’ai le plaisir de recevoir Sue Nabeth Moore, cofondatrice d'Engage Paris et figure incontournable du Customer Success en France. Ensemble, nous explorons les passerelles (et les différences !) entre l’univers du Customer Success Management et celui de l’Expérience Client traditionnelle.💬 Au programme :Les objectifs communs et les spécificités de chaque métierLes KPIs, outils et méthodes clés pour créer de la valeur clientComment mieux faire converger Customer Success et CXPourquoi la « Growth Experience » pourrait être l’avenir de la relation clientBonne écoute ! 🎧📩 Abonnez-vous à la newsletter pour recevoir un guide complet qui compare les écosystèmes de la CX et de la CS avec des recommandations concrètes pour faire converger ces deux disciplines.💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX AdvisorC’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.frVous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.#CustomerSuccess #ExperienceClient #RelationClient #FidélisationClient #SatisfactionClient #CustomerExperience #CustomerSuccessManager #CXManagement #CSM #SaaS #GrowthExperience #StratégieClient #RetentionClient #ParcoursClient #MarketingDigitalHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

06/05/2025 • 31:32

Dans cet épisode, j’ai le plaisir de recevoir Sonia Vernay, élue meilleure conseillère client de France dans le cadre du challenge Teltest. Conseillère au service client de GRDF Île-de-France, Sonia nous livre les clés d'une relation client exemplaire, entre écoute active, gestion des émotions et agilité relationnelle.💬 Au programme :Les coulisses du concours et comment elle a su briller sur les soft skillsDes tests en live pour identifier émotions et bonnes pratiques au téléphoneSes 3 conseils concrets pour tous les conseillers et les managersL’importance de l’intuition et de l’authenticité dans l’échange clientBonne écoute ! 🎧📩 Abonnez-vous à la newsletter où chaque semaine, je décortique une pratique d'expérience client qui marche vraiment.Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🤝 Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor, la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗#teltest #relationclient #meilleureconseillèreclient #concoursrelationclient #SoniaVernay #GRDF #serviceclient #softskills #écouteactive #CXadvisor #challenge2025 #astucesrelationclient #conseilsserviceclient #empathieclient #reformulationclient #clientmécontent #formationrelationclient #testrelationclientHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

29/04/2025 • 20:04

💬 Vos clients vous parlent tous les jours… mais les écoutez-vous vraiment ?Dans cet épisode, on explore les 3 niveaux de maturité de l’écoute client – de l’analyse manuelle (bonjour Excel 👋) jusqu’à l’intelligence client augmentée par l’IA. L’occasion de voir ce qui fait la différence entre les entreprises qui stagnent… et celles qui transforment de simples retours clients en décisions stratégiques.🎯 On parle :De Blackberry, Evernote, Tesla et même de la SNCFDe signaux faibles qui peuvent coûter (ou rapporter) des millionsDe l’impact direct d’une bonne écoute sur votre chiffre d’affairesDe comment centraliser, automatiser et surtout agir sur vos feedbacksEt en bonus, je vous offre avec Feedier un guide complet pour booster votre stratégie d’écoute client.Bonne écoute ! 🎧📩 Abonnez-vous à la newsletter où chaque semaine, je décortique une pratique d'expérience client qui marche vraiment.🤝 Cet épisode est réalisé en partenariat avec Feedier, la plateforme numéro 1 d’intelligence client qui aide les entreprises à transformer leur CX rapidement grâce à l’IA.🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗#AvisClients #Trustpilot #AnalyseAvisClients #FeedbackClient #TransformerFeedbackClient #SatisfactionClient #CustomerCare #ExpérienceClient #CustomerExperience #ÉcouteClient #RelationClient #AgirÀPartirDesAvis #RetoursClientsB2B #IntelligenceClient #CXHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

22/04/2025 • 14:46

Votre service client semble bien tourner : ✅ Des équipes motivées ✅ Un bon niveau de satisfaction client ✅ Des coûts apparemment maîtrisés Mais comment réagiriez-vous si votre Direction vous demandait de faire mieux avec moins ? C’est exactement ce défi qu’a relevé Thomas, Directeur de la Relation Client dans une entreprise e-commerce B2B en forte croissance. Dans cet épisode, je vous partage la méthode IMPACT, une grille d’évaluation en 6 étapes, pour savoir exactement où vous en êtes et comment améliorer : 🔹 Infrastructure : Avez-vous vraiment une vue 360° sur vos clients ? 🔹 Management : Votre équipe est-elle armée pour gérer les crises ? 🔹 Performance : Comment se situer par rapport aux standards du marché ? 🔹 Acquisition : Pourquoi le turnover élevé n’est pas une fatalité ? 🔹 Coûts : Les économies que vous faites sont-elles vraiment rentables ? 🔹 Training : Vos formations répondent-elles aux attentes actuelles ? Prêt à passer votre service client au niveau supérieur ? Retrouvez tous les détails et un guide complet dans notre newsletter en partenariat avec Concentrix 🔗 RESSOURCES Concentrix  ➡️ https://www.concentrix.com/fr/ Le client podcast  ➡️ https://leclient-podcast.fr Newsletter le client ➡️ https://lateliercx.substack.com ### 👉 RETROUVEZ-MOI LinkedIn  ➡️  https://www.linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation/ Instagram  ➡️ https://www.instagram.com/deck_marine?utm_source=ig_web_button_share_sheet&igsh=ZDNlZDc0MzIxNw== 00:00 - Introduction 01:15 - Présentation du client 03:40 - Méthode IMPACT : I = infrastructure 05:35 - Méthode IMPACT : M = management 08:08 - Méthode IMPACT : P = performance 10:40 - Méthode IMPACT : A = acquisition 12:20 - Méthode IMPACT : C = coût 13:40 - Méthode IMPACT : T = training 15:20 - Conclusion et perspectivesHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

14/04/2025 • 17:30

Chaque année, des entreprises rêvent d’apposer le macaron “Élu Service Client de l’Année” sur leur fronton. Mais que faut-il vraiment pour décrocher ce titre convoité ? Est-ce une question de budget, d’outils… ou d’état d’esprit ?Dans cet épisode, nous recevons Ludovic Nodier, fondateur de Élu Service Client de l’Année (ESCDA). Il nous dévoile les coulisses de cette distinction, les critères d’évaluation, les erreurs les plus fréquentes… et les vraies clés pour faire de votre service client un levier stratégique et humain.Au programme :📊 Comment se préparer à cette compétition unique💸 Ce que coûte (et rapporte) vraiment une participation🧠 Pourquoi les meilleurs services clients misent sur l’humain🤖 Le rôle grandissant de l’IA dans la relation client🥇 Ce qui différencie un service client ordinaire… d’un championBonne écoute ! 🎧📩 Abonnez-vous à la newsletter pour recevoir la checklist de préparation complète partagée par Caroline !Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🤝 Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor, la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗#serviceclient #relationclient #expérienceclient #podcastfrancais #leclient #customerexperience #CX #LudovicNodier #intelligenceartificielle #leadershipHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

08/04/2025 • 28:59

Combien de fois avez-vous été agacé par un appel commercial reçu en pleine pause déjeuner ? 😤 Ou un samedi matin à 8h ?Ces pratiques, souvent intrusives, sont en passe de vivre une révolution législative majeure.À partir de 2026, tout va changer pour les appels sortants.Mais qu'est-ce que cela signifie vraiment pour la relation client ?Pour en parler, j’ai le plaisir de recevoir Caroline Adam, déléguée générale du SP2C, le syndicat des professionnels de l’expérience client externalisée. 📞Sa mission pour cet épisode ? Nous aider à comprendre cette transformation réglementaire historique et à anticiper ses impacts sur la relation client.Au programme :La différence fondamentale entre démarchage intrusif et relation client de qualitéPourquoi 6 appels sur 10 sont frauduleux (et ce que ça change pour l’image du secteur)Ce que prévoit la loi qui entrera en vigueur en août 2026Les nouvelles règles sur le consentement, les jours, horaires et fréquences d’appelsComment s’organiser dès maintenant pour rester dans les clous (et continuer à performer !)L'opportunité cachée : comment cette réglementation peut vous aider à construire une relation client plus authentique et performanteBonne écoute ! 🎧📩 Abonnez-vous à la newsletter pour recevoir la checklist de préparation complète partagée par Caroline !Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🤝 Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor, la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

01/04/2025 • 17:59

Relation client & IA : comment Concentrix réinvente le service client ? Faut-il craindre l’IA ou apprendre à collaborer avec elle ? 🎙️ Dans cet épisode du podcast Le Client, Je reçois Julie Bouis, directrice commerciale chez Concentrix, leader mondial des technologies et solutions au service des marques. Nous allons décrypter la révolution qu’apporte l’intelligence artificielle. Vous allez découvrir : ✅ Comment intégrer efficacement l’IA dans vos équipes sans remplacer l’humain ✅ Des cas concrets d’automatisation qui simplifient la vie de vos conseillers ✅ Comment préserver l’émotion tout en bénéficiant de la puissance de l’IA ✅ Les nouveaux métiers qui émergent grâce à cette technologie CHAPITRES : 00:00 – Introduction : L’IA va-t-elle remplacer l’humain dans le service client ? 01:25 – Pourquoi Concentrix mise sur l’IA sans supprimer d’emplois 03:10 – L’automatisation, une menace ou une opportunité ? 05:20 – Comment accompagner les équipes face aux innovations technologiques 06:30 – Cas concrets : L’IA dans le recrutement, la formation, et le suivi qualité 08:45 – Présentation d’iX Hello et iX Hero : les outils IA chez Concentrix 11:00 – Gains mesurables : comment l’IA améliore la performance des conseillers 13:50 – Le Callbot : solution innovante pour les pics d’appels et services nocturnes 15:00 – Pourquoi la culture locale est cruciale dans l’expérience client 16:30– Exclusivité : invitation au CNX Day, événement IA organisé par Concentrix 17:00– Conclusion : Garder l’humain au cœur des innovations technologiques 📌 RESSOURCES CNX Day : Pour vous joindre à nous, Contactez Julie, elle vous ouvrira les portes de cet événement exclusif : Julie Bouis https://www.linkedin.com/in/juliebouis/?originalSubdomain=fr Pour en savoir plus sur Concentrix c'est ici : https://www.concentrix.com/fr/about/ Le client podcast https://leclient-podcast.fr/ 🔗 RETROUVEZ-MOI LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation/ Instagram : https://www.instagram.com/deck_marine?utm_source=ig_web_button_share_sheet&igsh=ZDNlZDc0MzIxNw== Et vous, quelle place l’IA occupe-t-elle déjà dans votre service client ? Dites-le-nous en commentaire ! Abonnez-vous pour d’autres stratégies et conseils pratiques en CX.Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

25/03/2025 • 17:35