Flashback, podcast marketing par Intuiti

Dans ce nouvel épisode de Flashback, Julien Ferrand est accompagné de Nabil Thalmann, directeur d’études de l’agence Intuiti. Ils reçoivent Sylvie Daumal, systemic designer engagée. Un échange enrichissant sur l’évolution du métier de designer.  Allez, le 52ème épisode de Flashback avec Sylvie Daumal, c’est parti !Partie 1 - Les débuts du design d’expérience utilisateur made in FrancePour Sylvie, tout le métier de designer repose sur l’humain. Relation avec les clients, travail d’équipe, compréhension de l’utilisateur… Il est important de comprendre son client et son entreprise pour répondre à ses besoins.“On est toujours au service d’une intention, bien comprendre le métier des commanditaires, le rendre accessible à ceux qui en ont besoin .”Dans les années 2010, Sylvie se rend compte que la conception basée sur l’humain existe dans plusieurs pays, mais pas en France. Son objectif est alors de faire connaître cette démarche, via la création du groupe UX Paris, puis la parution de son livre Design d’expérience utilisateur - Principes et méthodes UX, en 2012.Partie 2 - La bascule vers le design systémiqueAu fil de sa carrière et au fur et à mesure des rencontres, Sylvie découvre le design systémique. Les 24 heures de conférence de Jean-Marc Jancovici lui ont fait prendre conscience de l’urgence de la situation environnementale, et du rôle qu’elle avait à jouer, en tant que designeuse. “C’est devenu une évidence qu’aucun projet ne devait se penser en dehors de cette trajectoire.”Face à cette prise de conscience nette, Sylvie infléchit sa pratique du design pour se tourner vers le design systémique. Et le mantra est simple : ”il n’est pas éthique d’intervenir dans un système sans la participation active et l’autorisation express des personnes concernées.”Partie 3 - La lutte contre le fast-designDisons-le, le designer n’est pas le métier ayant le meilleur bilan carbone. Si des réglementations sont mises en place et que certaines entreprises cherchent à s’entourer de prestataires labellisés pour que leur propre bilan carbone en pâtisse moins, le métier de designer reste néanmoins très émetteur. “J’appelle ça le fast-design, comme le fast-fashion. On demande aux gens de travailler très très vite pour des choses qui ne vont pas durer.”Beaucoup de designers voient alors en l’éco-conception et l’éco-design des façons de sortir de situations oppressantes, trouvant ainsi une nouvelle manière de s’exprimer et de prendre sa place.Pour finir, Sylvie revient sur une phrase d’Aurélien Barrau qui l’a marquée : “Il faut penser contre soi.”.Bonne écoute !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

03/07/2024 • 52:41

Dans ce nouvel épisode de Flashback, Julien Ferrand tend le micro à Marc Bonnamour, CEO de Skeepers, dont la promesse est de tirer parti des contenus générés par les utilisateurs (UGC pour les intimes).  Allez, le 51ème épisode de Flashback avec Marc Bonnamour, c’est parti !Partie 1 - Créer un sens communLorsqu’il arrive chez Skeepers en 2021, Marc Bonnamour fait face à un véritable challenge : créer un sens commun à ce nouveau groupe. Parce que regrouper plusieurs entreprises et plusieurs équipes qui ne se connaissent pas au sein d’un même groupe relève du défi. Et cette problématique fait écho à celle de l’engagement consommateur : comme on vend un produit au consommateur, on vend l’entreprise au collaborateur.“Quand on parle de RH on va très vite parler d’engagement collaborateurs, d’acquisition, de rétention, de développement ; et finalement ce sont exactement les mêmes thématiques qu’on retrouve autour du sujet d’engagement client.”Partie 2 - L’authenticité par la transparence…Skeepers s’est positionné sur le vaste domaine de l’engagement client, mais avec une spécificité : celle d’exploiter les contenus générés par les utilisateurs et consommateurs eux-mêmes, afin de porter un discours d’authenticité.“En tant que marque, j’assume d’être transparent sur ce que mes consommateurs disent de moi, de mes produits, de mes services.”Les clients parleront de la marque dans tous les cas, notamment avec la multiplicité des canaux d’expression. Les utiliser pour sa communication, c’est faire preuve d’authenticité pour la marque, et c’est ce que recherchent les consommateurs.Partie 3 - … et par l’émotionL’arrivée de l’intelligence artificielle, et plus spécifiquement l’IA générative, vient bouleverser la création de contenu pour les marques. Mais Marc a une certitude : l’IA ne remplacera jamais les avis sincères des consommateurs. La raison : elle n’est pas douée d’émotion.“Le contenu authentique se différencie du contenu généré par une IA en ce qu’il résulte d’une émotion.”Ainsi, si l’IA peut être une menace du point de vue du volume de contenu qu’elle peut générer, elle reste malgré tout une opportunité de mise en valeur de l’authenticité des marques qui s’appuient sur les discours authentiques de leurs consommateurs.Pour finir, Marc nous parle de la place que prend le sport dans sa vie, et dans son état d’esprit.Bonne écoute !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

13/03/2024 • 48:02

Pour ce 50ème épisode (oui, 50ème déjà !), c’est Hugo Borensztein (https://www.linkedin.com/in/hugoborensztein/), co-fondateur d’Omi, qui s’installe derrière le micro de Flashback. Omi, c’est un outil 3D qui permet aux marques de générer des photos et vidéos de leurs produits pour alimenter leurs différents canaux.  Allez, le 50ème épisode de Flashback avec Hugo Borensztein, c’est parti !Partie 1 - Prendre racine dans les médias sociauxLa première expérience professionnelle d’Hugo (et pas des moindres) a été chez Facebook. À l’époque, il intègre une équipe d’une quinzaine de personnes, devenant alors le premier stagiaire de Facebook en Europe. Rien que ça.Hugo a donc vécu de l’intérieur l’avènement des réseaux sociaux, et avec eux celui des DNVB (Digital Native Vertical Brands) et nouveaux acteurs de l'e-commerce. Il témoigne de la manière dont les marques traditionnelles se sont digitalisées, d’abord à reculons. “C’est une légère pression du marché et du consommateur à travers ces nouveaux acteurs qui ont émergé super vite, qui ont fait que ces acteurs-là se sont convertis à la communication social media.”Partie 2 - Le contenu pour insight cléOmi est né d’un constat : toutes les entreprises, des plus petites aux plus imposantes, ont besoin de contenu. Et faire du contenu, ça demande du temps. Beaucoup.“Le contenu, c’est l’électricité des marques, donc elles en ont besoin tout le temps. Il faut qu’on arrive à apporter une innovation sur ce sujet.”Omi répond donc à un enjeu d’organisation pour les entreprises. Les compétences en production de contenu chez l’annonceur sont souvent limitées, et c’est là que se trouve le cœur de la proposition de valeur de l’entreprise.Partie 3 - Combiner la 3D à l’IAHugo et son frère souhaitaient répondre à deux problématiques : celle du volume (la faute à la multiplication des canaux de diffusion) et celle de la péremption du contenu (la faute au scroll incessant des utilisateurs). Et avec Omi, ils ont trouvé le secret pour y répondre : combiner la 3D à l’IA. Plus besoin de compétences techniques ou créatives, le contenu est pris en main et automatisé par l’outil.La 3D permet de produire des assets tout au long du parcours client, tandis que l’IA permet de tout simplifier et d’ouvrir le champ des possibles créatif.“Aujourd’hui l’utilisateur type de notre solution c’est quelqu’un qui n’a ni bagage graphique, ni véritable bagage créatif. Ça va être un·e professionnel·le de l’e-commerce, du CRM, community management, du marketing, mais pas de la création de contenu. Et on l’autonomise complètement.” Pour finir, Hugo donne son point de vue sur la régulation de l’IA, sur le métaverse, ou encore sur ce que devra être le directeur marketing du futur. Un épisode passionnant et sans langue de bois !Bonne écoute !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

31/01/2024 • 55:52

Dans cet épisode, Julien Ferrand tend le micro à Kévin Gougeon, fondateur et directeur général de N’go Shoes, marque de baskets éthiques. La mission de la marque : faire de l’artisanat ancestral la mode responsable de demain. Mais quand 77% des français·es déclarent prioriser le respect de leur budget plutôt que de faire le choix d’achats responsables pour les fêtes de fin d’années, cela relève du challenge.  Allez, le 49ème épisode de Flashback avec Kévin Gougeon, c’est parti !Partie 1 - Penser social, sociétal et environnementalLe projet d’origine de Kévin et Ronan, son associé, était de lancer une marque solidaire et éco-responsable, qui ait un impact à la fois social, sociétal et environnemental.  “On avait cette volonté d’avoir une action sur le monde, sur la société. Alors on ne veut pas changer le monde, mais on a envie de se sentir utile.”  N’go Shoes naît donc d’une conviction personnelle et va se construire autour de ces trois piliers. L’entreprise fait travailler des coopératives artisanes au Vietnam, une partie du chiffre d’affaires est reversé à une association pour construire des écoles et tout le cycle de vie du produit est pensé au regard de l’environnement.“Aujourd’hui on connaît tous nos fournisseurs, on est capable de dire à tous nos clients avec qui on travaille, et on les a validés d’un point de vue social et environnemental.”Partie 2 - L’éthique avant les prix basL'enjeu pour N’go Shoes a été de rentrer dans le marché, tout en défendant des valeurs éthiques. Pour cela, la marque fait le pari de la transparence, en donnant le maximum d’informations à ses clients.“Le vrai travail pour le consommateur c’est d’aller chercher les informations et donc aux marques de donner ces informations pour que le consommateur puisse se faire son propre avis.”Ce combat pour une consommation plus responsable, N’go n’est pas la seule marque à le mener. Des collectifs se forment pour s’unir autour de mêmes valeurs et faire entendre leur voix, encore malheureusement bien moins forte que celle de grosses marques comme Shein.“Quand on me pose la question la question de la multitude des marques qui se créent, pour moi ce n’est pas de la concurrence malsaine dans le sens où on porte tous le même message et ça donne de la visibilité au message commun.” Partie 3 - La co-conception pour répondre à un besoinUne basket a beau être durable, la mode, elle, l’est beaucoup moins. C’est à cette réalité qu’ont dû faire face Kévin et Ronan lors du lancement de N’go. Ils se sont alors lancés dans la conception de LA paire de sneakers à la fois typique et intemporelle. Et qui de mieux pour les aider que les (futurs) consommateurs eux-mêmes ?“La co-création, on l’a faite dès le début, puisqu’on leur a demandé sur nos réseaux sociaux, avant même la campagne de crowdfunding, leur avis sur les échantillons. Ils ont voté pour le nom de marque, le logo, tout un tas de choses, parce que ça nous intéressait de les inclure dans cette démarche entrepreneuriale.”Et la co-conception sert aussi la cause responsable. Il ne s’agit pas de créer un produit pour créer un produit, mais de penser un produit pour répondre à un besoin. “On part du besoin et on affine : quelle forme de chaussure, quel coloris, quel prix ? C’est un peu notre étude marketing où on inclut notre communauté dans cette co-création.”Pour finir, Kévin nous partage la manière dont il maintient un équilibre (bien structuré) entre sa vie pro et perso en tant que fondateur et directeur général. Bonne écoute !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

22/12/2023 • 52:59

Nous voilà au terme de la CX Week, la semaine dédiée à l'univers de l'expérience client, proposée par Intuiti. Pendant six jours, six spécialistes vous ont présenté les enjeux de la CX d’aujourd’hui et de demain, dans un contexte où l'expérience client embarque de plus en plus de services, d’expertises ou encore d’outils tels que l’IA. Ils ont pu - du moins nous l’espérons - vous inciter à concevoir vous aussi des expériences aussi mémorables que performantes. Et qui de mieux que Julien Ferrand et Damien Munier pour clôturer cette semaine dédiée à l’expérience client ? Le binôme à la direction de l’agence revient sur les six capsules audio et leurs principaux enseignements. Au menu de cet épisode : Mettre la connaissance client au coeur de ses stratégies : “Cette connaissance client, on est très convaincus que c’est la boussole des stratégies d’entreprise de demain.” L’importance des RH dans l’établissement d’une culture d’entreprise : “Quand on parle d’expérience client c’est une philosophie et une culture d’entreprise qui doit inonder chacun des niveaux.” Faire de la CX un avantage concurrentiel : “L’enjeu pour les directions d’entreprise est de comprendre à quel point cette vision CX a vocation à les aider demain à prendre un avantage concurrentiel sur leur marché.” Flashback, capsule finale de la CX Week avec Julien Ferrand et Damien Munier, c’est parti ! Pour obtenir des informations sur les accompagnements en CX proposés par Intuiti, rendez-vous sur intuiti.net. Vous trouverez également des ressources supplémentaires sur l'expérience client sur notre média Decriiipt. Bonne écoute et merci d’avoir suivi cet événement Intuiti !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

21/10/2023 • 10:42

La CX Week est une semaine dédiée à l'univers de l'expérience client, proposée par Intuiti. Elle comprend sept épisodes qui présentent la perspective de spécialistes de l'expérience client pour l'année 2024. L'objectif : présenter les enjeux de la CX d’aujourd’hui et de demain et surtout, inspirer vos stratégies dans un contexte où l'expérience client embarque de plus en plus de services, d’expertises ou encore, d’outils tels que l’intelligence artificielle. Nous arrivons déjà presque au terme de cette CX Week, mais ce n’est pas fini ! Nous accueillons Nicolas Pellissier au micro de Flashback. Après avoir été directeur customer care, qualité et services chez Back Market, il a lancé Klark, une solution de relation client basée à 100% sur l’IA générative, qui, il en est convaincu, sera le point fort de la CX de demain. Au menu de cet épisode : 2024, une année pivot pour la Customer Experience : “Je suis persuadé qu’on va connaitre des gains sans précédent, que les clients finaux auront accès à des réponses plus rapides et de meilleure qualité, et les entreprises qui seront prêtes à sauter le pas seront celles qui vont réussir à fidéliser leur clientèle.” Des métiers du customer care qui vont tendre à évoluer : “Les agents vont arrêter de traiter à la pelle des tâches à très faible valeur ajoutée, vont pouvoir se concentrer sur des problèmes à forte valeur et auront un impact significatif sur la rétention des clients.” Savoir investir dans les gains de productivité générés par l’IA : “Je vois ces gains comme une opportunité exceptionnelle. Après des années à éviter les contacts directs, on va avoir l’opportunité en tant qu’entreprise de relancer les discussions avec les personnes qui comptent le plus pour notre entreprise, c’est-à-dire les clients.” Flashback, spécial CX avec Nicolas Pellissier, c'est parti ! Pour obtenir des informations sur les accompagnements en CX proposés par Intuiti, rendez-vous sur intuiti.net. Vous trouverez également des ressources supplémentaires sur l'expérience client sur notre média Decriiipt. Bonne écoute !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

20/10/2023 • 07:07

La CX Week est une semaine dédiée à l'univers de l'expérience client, proposée par Intuiti. Elle comprend sept épisodes qui présentent la perspective de spécialistes de l'expérience client pour l'année 2024. L'objectif : présenter les enjeux de la CX d’aujourd’hui et de demain et surtout, inspirer vos stratégies dans un contexte où l'expérience client embarque de plus en plus de services, d’expertises ou encore, d’outils tels que l’intelligence artificielle. La semaine avance vite et voici déjà l’antépénultième capsule dédiée à l’expérience client. Julie Dang Tran, directrice de la branche EpiSaveurs du groupe Pomona, aborde la CX sous le signe de l’humain et de la proximité. Au menu de cet épisode : Établir une relation humaine forte pour se différencier : “C’est un des facteurs dominants. La relation que crée le commercial avec ses clients crée la différence dans la préférence que le client va porter à la marque.” Mettre en place des plans d’action pour toujours améliorer l’expérience client : “Chaque directeur de région va avoir son propre score NPS ainsi que l’indice de satisfaction, et comme cela fait plusieurs années qu’on le fait, on voit bien l’évolution. Des plans d’actions en découlent et sont suivis par les équipes de façon transverse.” Laisser plus de place à l’humain, grâce au digital : “La vraie valeur de nos équipes terrain, c’est d’être auprès des clients pour pouvoir être en recommandation personnalisée et en conseils. J’imagine le digital comme un complément encore plus fort pour pouvoir libérer encore plus de temps à nos équipes terrains pour pouvoir faire ce travail-là.” Flashback, spécial CX avec Julie Dang Tran, c'est parti ! Pour obtenir des informations sur les accompagnements en CX proposés par Intuiti, rendez-vous sur intuiti.net. Vous trouverez également des ressources supplémentaires sur l'expérience client sur notre média Decriiipt. Bonne écoute !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

19/10/2023 • 24:36

La CX Week est une semaine dédiée à l'univers de l'expérience client, proposée par Intuiti. Elle comprend sept épisodes qui présentent la perspective de spécialistes de l'expérience client pour l'année 2024. L'objectif : présenter les enjeux de la CX d’aujourd’hui et de demain et surtout, inspirer vos stratégies dans un contexte où l'expérience client embarque de plus en plus de services, d’expertises ou encore, d’outils tels que l’intelligence artificielle. En ce quatrième jour de la CX Week c’est Julien Gauducheau, directeur de la communication de la marque Gautier, qui s’installe derrière notre micro. La marque française Gautier est reconnue pour la création, la fabrication et le design de meubles pour la maison. Au menu de cet épisode : Proposer une expérience sans rupture : “Plus de neuf clients sur dix arrivent en magasin après être passés par gautier.fr. On souhaite qu’il n’y ait zéro dissonance dans les informations que nos consommateurs peuvent collecter.” Mettre en place des outils de mesure de l’expérience : “On déploie en ce moment une grille qu’on appelle Excellence dans nos magasins. L’idée étant de ramener plus de quanti dans une expérience qualitative.” Placer le client au cœur et mettre en place une écoute continue : “On vit une époque compliquée, instable. Ce contexte macro renforce le fait que le client doit être au cœur et qu’on doit être sur une écoute continue.” Flashback, spécial CX avec Julien Gauducheau, c'est parti ! Pour obtenir des informations sur les accompagnements en CX proposés par Intuiti, rendez-vous sur intuiti.net. Vous trouverez également des ressources supplémentaires sur l'expérience client sur notre média Decriiipt. Bonne écoute !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

18/10/2023 • 15:31

La CX Week est une semaine dédiée à l'univers de l'expérience client, proposée par Intuiti. Elle comprend sept épisodes qui présentent la perspective de spécialistes de l'expérience client pour l'année 2024. L'objectif : présenter les enjeux de la CX d’aujourd’hui et de demain et surtout, inspirer vos stratégies dans un contexte où l'expérience client embarque de plus en plus de services, d’expertises ou encore, d’outils tels que l’intelligence artificielle. Poursuivons cette CX Week avec Hélène Goetzelmann, VP Client Experience de l’OCCITANE en Provence. Pour rappel, le Groupe L’Occitane se compose de six marques de cosmétique naturelle et de plus de 3000 points de vente dans le monde. Au menu de cet épisode : L’émotion comme élément fondateur de la marque : “La dimension émotionnelle doit se retrouver en 360. J’ai parlé des boutiques mais c’est quelque chose qui va se refléter sur l’expérience web.” La CX au centre des attentes et des réflexions des organisations : “L’expérience est, sans doute, le rôle dans l’organisation le plus en interface avec tout le monde. C’est le rôle qui est très transverse, qui touche à toutes les expertises en interne.” Enrichir les expériences grâce à l’IA : “Ce qu’on met au cœur de toute l’expérience, c’est l’humain. Si l’IA aide ça, c’est très bien, mais ce n’est pas une fin en soi.” Flashback, spécial CX avec Hélène Goetzelmann, c'est parti ! Pour obtenir des informations sur les accompagnements en CX proposés par Intuiti, rendez-vous sur intuiti.net. Vous trouverez également des ressources supplémentaires sur l'expérience client sur notre média Decriiipt. Bonne écoute !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

17/10/2023 • 13:01

La CX Week est une semaine dédiée à l'univers de l'expérience client, proposée par Intuiti. Elle comprend sept épisodes qui présentent la perspective de spécialistes de l'expérience client pour l'année 2024. L'objectif : présenter les enjeux de la CX d’aujourd’hui et de demain et surtout, inspirer vos stratégies dans un contexte où l'expérience client embarque de plus en plus de services, d’expertises ou encore, d’outils tels que l’intelligence artificielle. La CX Week continue donc avec Pakndam Lamboni Laré, responsable engagement client cross tumeurs - oncologie du laboratoire pharmaceutique MSD. MSD propose des services afin d’accompagner les professionnels de santé dans leur pratique mais également les patients tout au long du parcours de soin. Au menu de cet épisode : Être à l’écoute de plusieurs typologies de clients : “Il y a des enjeux qui sont différents en fonction des maladies et des types de cancer. Derrière il n’y a pas un patient, il y a des patients.” Une stratégie omnicanale qui croise quali et quanti : “L’idée pour nous c’est de pouvoir, à travers des études, qualifier la partie qualitative, et à travers des outils digitaux plus quanti, faire le lien et se dire : on a un insight qui remonte, est-ce qu’il est confronté à du quanti ? Et à partir de ce moment-là on peut le décliner.” Établir une histoire commune pour garantir la cohérence de l’expérience client : “On est plus d’une dizaine de parties prenantes et de métiers qui gravitent autour du professionnel de santé avec des points de contact complémentaires. L’idée, c’est vraiment d’avoir cet alignement. Quelle expérience on veut faire vivre, quelle histoire, quels services on met à disposition ? Et que chacun puisse avoir un bout de l’histoire complémentaire.” Flashback, spécial CX avec Pakndam Lamboni Laré, c'est parti ! Pour obtenir des informations sur les accompagnements en CX proposés par Intuiti, rendez-vous sur intuiti.net. Vous trouverez également des ressources supplémentaires sur l'expérience client sur notre média Decriiipt. Bonne écoute !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

16/10/2023 • 18:18

La CX Week est une semaine dédiée à l'univers de l'expérience client, proposée par Intuiti. Elle comprend sept épisodes qui présentent la perspective de spécialistes de l'expérience client pour l'année 2024. L'objectif : présenter les enjeux de la CX d’aujourd’hui et de demain et surtout, inspirer vos stratégies dans un contexte où l'expérience client embarque de plus en plus de services, d’expertises ou encore, d’outils tels que l’intelligence artificielle.   Nous commençons cette semaine CX avec Carole Martin-Rogès , directrice générale de My Little Box (My Little Paris). Pour rappel, My Little Box est une box proposée en abonnement, dans laquelle les abonnés découvrent 5 surprises (beauté, mode et déco) chaque mois, dans leur boîte aux lettres. Dans cet épisode, Carole revient sur les différents moyens mis en place pour évaluer globalement l'expérience My Little Box. Mais aussi, sur les différents enjeux de la CX à venir. Au menu de cet épisode : Envisager une approche décloisonnée de l’expérience client : « L’expérience client ne peut pas être portée par un seul département : il ne peut pas y avoir un ou trois KPI de tracking de la performance ou de l'expérience client. Je crois qu'elle doit être infusée dans toutes les expertises. » Allier écoute client et acquisition, quand on vend un produit basé sur la surprise : « On a décidé de retarder le moment ou on allait vraiment chercher de nouveaux consommateurs, suite au monitoring des commentaires d’abonnés. Pour éviter les frustrations en dévoilant le contenu des box avant réception. C'est une prise de risque d’un point de vue business. »  Intégrer l’écoute active pour pérenniser les relations : « Plus d'un tiers de notre base date du début de My Little Box. On a pris dix ans ensemble. Il y a des abonnés qui nous écrivent et qui nous parlent beaucoup de leur vie personnelle. Si vous avez en face des robots qui ne sont pas capables d'écouter et de rebondir sur ce genre de sujet, finalement ça ne marche pas. » Flashback, spécial CX avec Carole Martin-Rogès, c'est parti !   Pour obtenir des informations sur les accompagnements en CX proposés par Intuiti, rendez-vous sur intuiti.net. Vous trouverez également des ressources supplémentaires sur l'expérience client sur notre média Decriiipt.  Bonne écoute ! Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

15/10/2023 • 18:10

Dans cet épisode, Julien Ferrand tend le micro à Ivan de Quercize, CMO d’Electra, société d’installation de stations de recharge rapides pour véhicules électriques. Electra, c’est 108 stations partout en Europe et une promesse : faire jusqu’à 400 km avec une charge de 20 minutes. Avec sa vision responsable, Electra a l’ambition de devenir LA référence du marché. Pour cela, la société mise sur la construction d’une véritable expérience de consommation, couplée à la création d’un lien émotionnel avec le·a consommateur·ice. Allez, le 48ème épisode de Flashback avec Ivan de Quercize, c’est parti ! Partie 1 - Savoir répondre à une problématique dans un marché qui explose Avec une hausse de 43% des immatriculations de véhicules rechargeables depuis janvier 2023 et 99% des aires d’autoroutes équipées de bornes de recharges rapides, on peut le dire, le marché fait des étincelles. Sauf que, dans les faits, 1 session de charge sur 5 échoue. “Une borne, c’est comme un ordinateur qui doit parler à un autre ordinateur qu’est la voiture. Et les ordinateurs ont plein de raisons de ne pas fonctionner : la connexion internet, l’update du firmware.” C’est à cet insight que l’entreprise répond à travers sa proposition de valeur. “Notre conviction est d’offrir une expérience de recharge simple, rapide, fiable et immédiate.” Partie 2 - Plus que de vendre de l’électricité, faire vivre une véritable expérience à l’utilisateur·ice Nous achetons tou·tes de l’électricité, que nous consommons sans réellement y réfléchir. Très peu pour Electra qui a voulu se différencier en proposant une véritable expérience de consommation. Son objectif : répondre aux besoins des utilisateur·ices. “On doit se demander quelles sont les frictions que peuvent ressentir les utilisateur·ices et comment y répondre avec des fonctionnalités produit ? Rester proche de ses client·es et être soi-même un·e client·e, c’est la meilleure façon de savoir ce que tu dois créer.” L’expérience client est primordiale pour la marque, qui la mesure à travers un KPI en particulier : le NPS. Prochaine étape : être présent tout au long du parcours client et développer une stratégie de product marketing. “Quand tu sors une nouvelle fonctionnalité, elle ne va pas être adoptée du jour au lendemain. Il y a un vrai travail d’éducation, d’adoption à faire.” Partie 3 - Si je pense recharge, je pense Electra Comme toute marque qui se respecte, Electra a une ambition : être la première de son marché. L’avantage : personne n’occupe (encore) cette place sur le marché de la recharge de véhicules électriques en Europe. Tout est donc encore possible. Et c’est cette raison qui a poussé Ivan et ses équipes à entreprendre un grand travail de rebranding, prenant le contrepied de sa première image très fonctionnelle, avec le logo éclair un peu trop évident et pas tellement différenciant. “Qu’est-ce qui nous différencie et rend notre proposition de valeur intéressante pour les clients ? Quand tu vas chez Electra, c’est quoi l’émotion que tu ressens ?” C’est de la réponse à cette question qu’est née la nouvelle plateforme de marque d’Electra, basée sur l’émotionnel et la proximité avec ses utilisateur·ices. “On s’engage à offrir la meilleure expérience de recharge qui existe sur le marché.” Partie 4 - L’importance du lien avec les utilisateur·ices Une communauté de 1500 fans de la marque est née sur Facebook : ElectraLab. Elle y fait ses retours sur les produits et partage ses insights. “Aujourd’hui les premiers membres répondent directement aux nouveaux arrivés. Il y a une vraie notion d’entraide sur la communauté.” Le défi est maintenant d’alimenter cette communauté avec du contenu à forte valeur ajouté, afin de maintenir l’engagement, si précieux pour le développement de l’entreprise. Enfin, Ivan nous partage le sentiment d’évasion que lui procure la lecture, ainsi que son combat pour l’environnement (qui fait de lui un “résistant des temps modernes”). Bonne écoute !

03/10/2023 • 39:54

Dans cet épisode de Flashback, Magali Gérard tend le micro à Édouard Roy, cofondateur de Grinclair, jeune groupe composé d'EPC Champagne, lancée en 2019 et Aurose Provence, pour les amoureux·ses de rosé. Deux marques qui ont su s’imposer dans un environnement hyperconcurrentiel, aux règles strictes, face à des géants centenaires. Leurs armes pour réussir ce tour de force ? Beaucoup de passion, une sacrée dose d’audace et, surtout, une connaissance client à toute épreuve grâce, notamment, à la data et à l’IA. Partie 1 - Comment lancer une marque dans un marché hyper concurrentiel ?  Dans cette première partie, Edouard nous explique comment lui et ses associés, Camille Jullien Gilardi et Jérôme Queige, ont réussi à se faire une place dans un marché hyper concurrentiel.   Au programme : une master class sur l’art de se différencier, aussi bien sur la manière de faire, ici la production du produit, que dans sa manière de communiquer et de le vendre. La preuve ultime ? Leur toute première bouteille de champagne au design inhabituel, mais terriblement efficace ! “Notre étions convaincus de deux choses. La première était que nous n’avions pas besoin de disrupter un marché pour y apporter du positif. La seconde que ce n’est pas car un marché est saturé qu’il n’y a pas d’opportunités.”  Partie 2 - Miser sur l’innovation, la data et l’IA : merci Dave ! Alors qu'EPC Champagne décolle tout juste, le covid fait son entrée dans nos vies. Il faut réagir, vite. C’est alors que le trio réalise un tournant que peu auraient vu venir : si l’industrie de la restauration est au point mort, celui des entreprises est amené à exploser. Privées des rencontres IRL, des déjeuners, des réunions et autres moments de vie, la fidélisation des collaborateur·ices comme des clients doit passer par un autre médium. Pourquoi pas leur produit ? Mais, de l’idée à la réalisation, il y a un monde. Car si Édouard et son équipe connaissent sur le bout des doigts le milieu des cafés, hôtels et restaurants, les attentes des sommelier·es et chef·fes, le discours à tenir et les points à mettre en avant, cela n’est pas le cas auprès des personnes en charge des achats dans les entreprises. Contrairement aux métiers du vin, il n’existe pas de personne en charge : directeur·ice marketing, CEO, RH, manager, tout le monde peut être l’acheteur·se. En terme de métiers, comme de profils : du jeune passionné·e d’oenologie à la personne à la recherche de la meilleure solution qualité-prix, la cible est très large. C’est là que DAVE entre en scène. DAVE pour Digitalisation Avancée de la Vente en Entreprise. Un outil fait maison pour permettre aux équipes commerciales de prospecter de manière efficace mais aussi de connaître dans le détail leur client. Un beau pari : depuis 2020, Grinclair a triplé son chiffre d’affaires ! Et ce n’était que le début. Partie 3 - “Ce qui était un parti pris est devenu une nécessité. Une marque ne peut plus se permettre de ne pas tout transmettre à son consommateur.” Enfin, Edouard revient sur les valeurs qu’il a su insuffler à l’entreprise : celle du bon vin, bien fait. Surtout, celle de la transparence totale et de la traçabilité à chaque étape. Une évidence pour lui, une véritable force pour son entreprise. “Le narrative autour du champagne a changé. Autrefois, il s’agissait d’acheter une belle bouteille d’une grande maison. La jeune génération n’est plus dans cette manière de faire. Ce qu’elle recherche, c’est une expérience.” L’histoire derrière le vin, c’est justement ce que nous promettent Edouard et ses collaborateur·ices. Pas un champagne ne sera vendu sans une carte d’identité complète qui permet d’en savoir plus sur le monde de l’œnologie et l’orfèvrerie qui se cache derrière chaque bouteille. Enfin, il revient également sur l’organisation de Grinclair, sur sa rencontre avec ses deux associés et partage même son meilleur conseil pour toutes celleux qui voudraient entreprendre. 

23/08/2023 • 33:51

Bienvenue dans ce 46ème épisode de Flashback !  Dans ce nouvel épisode, c’est Magali Gérard   qui tend le micro à Fabrice Valmier, Directeur ass ocié du groupe VTScan. Fondé en 1978 sous la dénomination Vidéothèque, VTScan a pour vocation de construire et de consolider la relation annonceurs-agences en s’appuyant sur ses trois compétences métiers  : La sélection d’agence : aider les annonceurs à trouver les meilleurs partenaires (agence de publicité, CRM, RP, digitales…) et à sécuriser leur choix de communication  Le consulting : aider les dirigeants et les managers à réussir leur changement en matière de stratégie et d’organisation  Le média et l’intermédiation : proposer aux lecteurs les meilleurs contenus, et aux clients des opportunités de visibilité business Pourquoi assiste-t-on aujourd’hui à un désistement des agences face aux appels d'offres ? Quels intérêts présentent les agences intégrées ? Comment rémunère-t-on les agences en 2023 ? Fabrice a répondu à nos questions et bien plus encore. Ouvrez grand vos oreilles, Flashback avec Fabrice Valmier, c’est parti ! Partie 1 - Oh agence cruelle, pourquoi refuses-tu de prendre mon appel (d’offres) ? A l’ère du digital et de l’avènement des réseaux sociaux, les exigences des annonceurs se multiplient et les assets aussi ! Lorsque par le passé il était demandé aux agences de déployer entre 6 et  10 assets dans le cadre d’une campagne, on constate aujourd’hui que ce chiffre n’est plus d’actualité et qu'il a (très) largement augmenté. Et comme si cela ne suffisait pas, par crainte de ne pas trouver de réponse créative satisfaisante à leurs besoins, les annonceurs mettent en compétition un (trop) grand nombre d’agences. Partie 2 - “in house”, “in situ” : quand annonceurs et agences créa cohabitent sous le même toit Une agence in house, ou agence intégrée, désigne le fait qu’un annonceur recrute et organise ses compétences créatives dans le but de répondre à ses propres besoins. Ce business modèle présente notamment l’avantage de diminuer certains coûts et de gagner en flexibilité, ce qui représente un vecteur de business et de performance pour les annonceurs. Stratégie créative, production d’assets marketing, community management…  sont autant de missions qui peuvent être confiées aux agences internalisées. Partie 3 - Motiver coûte que coûte, mais à quel prix ? Selon les métiers et les compétences mobilisées, il est possible de déterminer la meilleure manière de rémunérer les agences missionnées.  Pour les agences média par exemple, Fabrice préconise le système du staffing plan qui consiste à considérer le nombre de jour(s) travaillés par typologie d’expert(s). En fonction de la rémunération attribuée à chacune des expertises, on détermine le budget global à allouer. Selon Fabrice, rémunérer une agence au temps jour est une ineptie car l’annonceur n’achète pas des jours mais du résultat. Partie 4 - Les voyages forment le business “30 % de notre business chez VTSCan c'est des appels d'offres internationaux” VTScan voyage à travers le monde pour s’imprégner d’autres cultures et découvrir d’autres talents, ce qui lui permet d’étayer son catalogue d’agences sur certaines expertises : un vrai plus pour les annonceurs. L’entreprise a par exemple sélectionné une agence basée à Amsterdam pour déployer la campagne publicitaire monde du Club Med. VTScan exporte également des talents français pour répondre à des appels d’offres londoniens par exemple. Partie 5 - Fabrice, toujours à la page en matière de conseil Pour terminer cet épisode de Flashback en beauté, on a demandé à Fabrice s’il avait un livre, un podcast ou une vidéo à nous recommander. Cet épisode est également disponible sur les plateformes : Apple Podcasts – Deezer – Spotify – Podcast Addict

27/07/2023 • 44:25

Dans ce nouvel épisode, c’est Julien Ferrand qui se place derrière le micro qu’il tend à Gines Ortega, Director, Digital and Omnichannel Customer Engagement de Roche France. Présents dans 150 pays et comptant 100 000 collaborateur·ices laboratoires Roche sont une référence dans le monde de la santé. Une entreprise leader, pionnière de la R&D : avec un budget de 14 milliards : autant qu'Apple. Pourtant, entre vendre des iPhones et développer des médicaments, on peut difficilement imaginer un plus grand écart ! Qu’est-ce que cela implique d’être une entreprise dans le milieu de la santé ? De se renouveler dans ce milieu très codifié et réglementé ? Comment s’y digitalise-t-on ? Et qu’est-ce qu’une approche CX dans ce secteur ? Gines répond à nos questions. Partie 1 - Le big bang organisationnel  “Il y a 2 ou 3 ans, il y a eu un véritable big bang organisationnel. On a cherché à avoir une organisation plus plate ; plus agile et efficace.” Issu de l’univers de la banque assurance, Gines est un habitué des réglementations, des cadres et des process de validation souvent très longs, parfois très laborieux. Pourtant, quand il débarque chez Roche, c’est un niveau supérieur auquel il est confronté. L’enjeu pour le laboratoire est pourtant central : simplifier les manières de faire pour gagner en efficacité, sans jamais perdre ni en qualité, ni en légalité ! C’est dans cette optique que le “big bang opérationnel” a lieu dans les différentes entités mondiales du groupe. 3 niveaux hiérarchiques sont supprimés et les équipes sont repensées pour travailler en forme de squads qui travaillent de manière rapprochée sur une aire thérapeutique. Pour autant, pas question de faire table rase du passé ! Les différent·es collaborateur·ices sont intégré·es au projet en amont et formé·es selon la méthodologie scrum master pour en faire des ambassadeur·ices de premier niveau. Partie 2 - L’épineuse question de l’omnicanalité  Quand on est une entreprise leader du secteur de la santé, on est d’autant plus attendu quand un événement de type covid-19 débarque dans nos vies. L’objectif est alors, plus que jamais peut-être, de garder un contact étroit avec les professionnel·les de santé d’une part et, de l’autre, les patient·es qui, confiné·es ont beaucoup d'interrogations. C’est à ce moment là que la digitalisation prend tout son sens. Mais, c’est à la sortie de la pandémie, alors que le lien physique tente de se renouer, que l’omnicanalité devient une évidence, un cap vers lequel tendre. “L’omnicanalité, c’est “juste” un mot. Il faut l’intégrer à un plan, à un but et à un contexte  si l’on veut qu’il prenne tout son sens.” Un programme de change management est posé. Son nom de code : omniready. Maintenant, il ne reste plus qu’à convaincre en interne, à comprendre les cibles, à expérimenter, encore et encore. Des dizaines d’étapes sur lesquelles Gines revient pour nous en détail. Partie 3 - Et l’IA dans tout ça ? Entre prudence et exploration Alors que mêmes les plus prestigieuses universités se creusent les méninges pour appliquer l’IA aux besoins en santé, Gines nous explique sa place dans le secteur médical. Concrètement, l’entreprise se montre vigilante dans l’application de l’IA avec leurs données. Assez logique : nous parlons quand même de données patient·es hautement confidentielles. Mais l’IA peut servir d’autres manières. En imaginant la future next best action des professionnel·les de santé par exemple. Et c’est bien là tout l’enjeu pour le laboratoire. Ce qui va lui permettre d’aller plus loin que la “simple” molécule. En proposant des contenus et des services annexes particulièrement adaptés aux différents PDS. “Le coeur du réacteur c’est la molécule. Mais ça ne suffit pas. On peut faire plus. Donner des éclairages, permettre de donner des hacks, des conseils.” 

06/07/2023 • 47:02

Bienvenue dans cette 4ème saison qui commence sur les chapeaux de roues avec Hélène Goetzelmann, Directrice Marketing International Senior, en charge de la partie Gifting L'OCCITANE. Un épisode riche en enseignements, qui nous emmène au cœur de son équipe, jusqu’à Hong-Kong !  PARTIE 1 - Mettre en place une organisation agile inspirée de la méthodologie SCRUM  Si pendant longtemps, quand on parlait de méthodologie SCRUM, on pensait quasiment instantanément aux développeurs, force est de constater que de plus en plus de métiers sont séduits par cette manière de travailler. L’équipe gifting dont Hélène fait partie ne fait pas exception à la règle. L’enjeu de ce changement de process ? Inclure les parties prenantes dès le départ, en travaillant par itérations, de manière désilotée en pensant non pas “projet”, mais “produit”.  En tant que Product Owner (PO), le rôle d’Hélène est très clair : elle n’est pas manager. Par contre, c’est elle qui impulse la vision et le cap à l’équipe. Et c’est également à elle que revient la partie “gestion des stakeholders”, qu’il s’agisse d’une direction financière, artistique, communication ou marketing. Un exercice de grand écart comme elle aime à le décrire qui permet, au quotidien, d’innover plus sereinement.  Au-delà des résultats purement business et organisationnels, l’implémentation de la méthode SCRUM a également été un véritable levier de satisfaction et de motivation pour les équipes. À partir d’une expertise de départ, un individu va pouvoir développer ses capacités, prendre part à des missions plus 360° et découvrir de nouvelles choses. Une bonne manière de redonner du sens au travail selon Hélène !  PARTIE 2 - Comment faire un bon pitch pour défendre un bon projet ?  Au cœur de cette nouvelle manière de travailler, la notion de pitch revient souvent. On n’a donc pas résisté à demander à Hélène quels étaient ses conseils pour réussir son pitch. Pour la directrice marketing, l’important réside dans le fait de faire les choses simplement. Si pendant longtemps celle qui se décrit comme ayant été très cartésienne s’appuyait sur une présentation PowerPoint savamment préparée, avec la méthodologie SCRUM, pas le choix, il faut un MVP. Alors, elle décide de jouer jeu à 100% : ses pitchs, elle les fait dorénavant sans présentation, ou en s’appuyant sur une seule slide. L’intérêt : se concentrer plus sur le fond que sur la forme. Ce qui nécessite donc de bien préparer son sujet en amont, cela toujours à l’aide de son équipe.  Son second conseil : bien cibler les participant·es. Moins de personnes autour de la table pour ne garder que les expert·es celleux qui vont donner le feedback. Et c’est là que réside le dernier conseil d’Hélène : il faut savoir embarquer les participant·es, les pousser à prendre la parole, à participer, à partager leurs retours et insights.  Néanmoins, avant de se poser la question de comment pitcher, il faut s’assurer d’avoir un bon concept. Son conseil : la simplicité !  PARTIE 3 - S’expatrier, l’aventure d’une vie  Hélène nous fait voyager ! Au sein du groupe qu’elle a rejoint il y a près de 20 ans, elle a eu l’occasion de partir s’installer à Hong Kong. Une ville dans laquelle est restée pendant 12 ans et dans laquelle elle et son mari ont fondé leur famille. Au sein du siège régional de L’OCCITANE Asie, Hélène a vécu une double aventure : à la fois celle de quitter son pays pour en découvrir un nouveau, sa culture et ses manières de vivre ; mais aussi une aventure entrepreneuriale au sein même du groupe ! En effet, elle avait la charge de monter le département SPA de l’entreprise. 12 années particulièrement enrichissantes, aussi bien d’un point de vue professionnel que personnel. C’est sans fard qu’elle se livre sur les moments de doute et autres coups de blues qu’elle a pu avoir, sa décision de rentrer (juste avant la révolution des parapluies et le Covid !), et son retour, il y a 4 ans dans l’Hexagone. 

08/03/2023 • 51:21

Comptant plus de 260 000 salarié·es et 5200 hôtels dans plus de 110 pays du monde, Accor est aujourd’hui le 1er groupe hôtelier d’Europe et le 6ème au monde. Le secret de cette success story ? Beaucoup d’innovation, de stratégie et de communication. Zoom sur greet et ibis Styles, 2 marques ultra dynamiques du groupe. Julie Boulage, Brand Content manager chez Accor nous explique tout de leur communication. Partie 1 – Différencier ses marques : les exemples greet et ibis Styles Créée en 2019, Greet est la petite dernière des marques du groupe et la précurseure de l’hospitalité circulaire. Sa stratégie : s’appuyer sur la seconde main pour le mobilier et la décoration et le local pour le sourcing et la nourriture. Un effort conséquent de la part du personnel, la plupart n’ayant jamais fait carrière dans l’hôtellerie. Une force selon Julie qui considère que ces profils éclectiques sont l’atout charme de la marque. Raison pour laquelle la marque veut avancer sur ce sujet. Partie 2 – Quels sont les moyens mis en place par Accor pour réaliser leurs campagnes ?  C’est en fonction des marques ainsi que des occasions que de nouvelles campagnes sont lancées bien qu'en fil rouge, les différentes marques fassent l'objet de campagnes découvertes produits sur les réseaux sociaux ou d’apparition télévisées. Par ailleurs, la présence sur des événements peut être un levier pour faire rayonner le groupe. Cela a notamment été le cas avec la marque greet, présente sur le sommet ChangeNOW, montrant l’évolution et l’implication de la chaîne en faveur de l’environnement.  Pour mesurer l’impact de ces campagnes, un brand tracking annuel est réalisé à l’aide d’un outil de pilotage, ainsi que des post tests et brand lift après chaque campagne. Plusieurs possibilités  :  La méthode « post test », généralement utilisée lors des campagnes à grandes échelles qui consiste à évaluer le gain de notoriété et à détailler les items de marques poussés. Elle permet de voir ce que les consommateur·ices ont retenu sur la personnalité de la marque.  Le « brand lift », méthodologie plus légère, destinée aux campagnes à moins grande ampleur et complémentaire avec les études de marques annuelles.  L’ensemble de ces méthodes permettent de réaliser du « Mix modeling » et d’allier la quantité à la qualité. Partie 3 – Bien choisir son agence de branding Choisir une agence est un processus de longue haleine. Au-delà des simples enjeux de business, il peut être pertinent d'en savoir plus sur les valeurs et le fonctionnement de l’agence en compétition.Julie explique :  “il m’arrive de demander aux agences leurs enjeux dans ce projet, mais aussi des questions plus larges comme : qu’est-ce qu’ils ont pu mettre en œuvre contre le harcèlement ?”. L’enjeu : bien s’entourer et instaurer un climat de confiance. Pour que la collaboration soit fructueuse, il faut pouvoir communiquer facilement mais également donner aux agences toutes les cartes en mains pour qu’elles puissent gagner en temps et en qualité. Enfin, Julie relève un point important, parfois négligé : le feedback sur l’avancement du projet ainsi que les problématiques rencontrées… Pour éviter toutes mauvaises compréhensions lors des briefs, elle conseille ainsi d’utiliser un plan simple de type : contexte, objectif, cible, message, preuve et de ne pas négliger le passage par l’écrit ainsi que la collaboration en interne. Partie 4 – Comment remporter tous les prix et séduire les jurys ?  Julie a participé à différentes récompenses en étant candidate, mais également en tant que jury. Les jurées sont généralement une dizaine autour de la table, et doivent, ensemble, choisir 3 campagnes qui sortent du lot. Sa touche secrète pour gagner les juré·es ? Faire simple. Lorsque l’on raconte la campagne il faut montrer ses objectifs, mettre en avant les problèmes auxquels on a dû faire face et dire ce que l’on a mis en œuvre pour y remédier. Enfin, il faut avoir un résultat cohérent avec l’objectif initial. 

25/01/2023 • 45:23

Créée en 2017, Matera permet aux copropriétés et aux bailleurs de gérer eux-mêmes leurs immeubles sans passer par des syndicats professionnels. Une jeune pousse qui a réussi à s’imposer dans un marché très fermé, où seuls quelques acteurs historiques règnent, et à en casser les codes. Ses armes pour cela : le marketing et les relations presse. Une stratégie particulièrement bien pensée qui amène, aujourd’hui Amandine Peyre, Head of Communication chez Materaau micro de Flashback. On vous explique tout dans cet épisode. Partie 1 - Comment faire face au bad buzz dès tes premiers jours ? En 2020, Amandine rejoint Matera avec pour mission la gestion de la communication externe et interne. Une arrivée sur les chapeaux de roues, quelques mois après sa prise de poste, la marque fait polémique. En cause, la campagne “merci syndic” aux messages de type : “Merci syndic pour la musique d’attente, maintenant je connais Vivaldi par coeur”. Les équipes marketing de Matera voulaient marquer les esprits des consommateur·ices. C’est chose faite. Mais, revers de la médaille, l’entreprise s’attire les foudres des syndicats qui les attaquent en justice. Les chefs d’accusation : actes de concurrence déloyale sous forme de dénigrement et exercice illégal de la profession de syndic. En mars 2020 le verdict tombe. Si les accusations pour exercice illégal sont abandonnées, Matera est condamnée pour dénigrement. Une décision contre laquelle les équipes ont fait appel. Affaire à suivre… En dépit des problèmes judiciaires, cette opération publicitaire fait connaître la marque, génère des visites sur le site, ainsi que de nouveaux clients. Partie 2 - Comment subsister en période de crise ? La crise de la tech n'épargne pas Matera : sa levée de fonds est annulée. L’équipe financière doit revoir complètement la stratégie budgétaire. Conséquence : le budget alloué à Amandine et son équipe passe de 2 millions € au premier semestre à 30 000€ au second. Fini les campagnes TV et le paid media. Amandine se tourne alors vers des leviers moins coûteux : les relations presse, art dans lequel Matera est passé maître et les réseaux sociaux en 100% organique. Amandine et son équipe teste, encore et encore. Se lance sur TikTok, qui n’est pourtant pas sa cible première. Ils y diffusent des vidéos de vulgarisation et, décident au final, des les réutiliser là où ils ont le plus d’engagement : LinkedIn. Surprise : ce nouveau format plaît sur le réseau des pros et génère de nombreuses interactions. Toutefois, au niveau macro, l’ambiance reste morose. La jeune start-up ayant dû se séparer d’un bon nombre d’employé·es, les inquiétudes et interrogations sont nombreuses. Il faut prendre la parole, ce que le fondateur fait, avec beaucoup de transparence et de manière très factuelle. Une étape indispensable pour tenter de rassurer les équipes. Partie 3 - Comment communiquer en interne sur les résultats ?  Pour pouvoir mesurer les retombées de leur nouvelle stratégie, Amandine et son équipe ont mis en place un système de dashboard qui mesure les impressions social media et relations presse, avec en l'occurrence des résultats plus qu’encourageants. Des retours hebdomadaires et mensuels sont réalisés, afin de montrer l’évolution des nouveaux abonné·es sur les différents réseaux sociaux, les retombées ainsi que les impressions. De son côté, Amandine a même inventé un système de points lui permettant de noter la qualité des retombées ! Mais, cela ne suffit pas. Pour marquer les esprits des fondateurs, il est important de mettre en avant la valeur générée en achats médias.  Enfin, tous les lundis et jeudis, des temps de parole interne sont organisés. L’occasion d’évoquer et d'approfondir des sujets et des actions mises en place par les différentes équipes. Amandine encourage très fortement ses collaborateur·ices à y prendre part pour faire rayonner en interne et finir de convaincre de l’importance de sa stratégie la société. 

14/12/2022 • 41:15

Dans ce nouvel épisode de Flashback, Quentin et Julien donnent le micro à Emmanuel Alix, directeur du pôle numérique de L’Équipe. Avec ses 12 millions de visiteurs et ses 1,5 milliard de pages vues chaque mois, L’Équipe est un acteur incontournable et historique de la presse française. Pourtant, le média a su se réinventer et se saisir des grands enjeux du digital. Au point de décrocher, en 2022, le prix de la meilleure plateforme digitale d’un média. Une aventure de longue haleine, savamment pensée, qu’Emmanuel raconte et décortique en détail.  Partie 1 - Comment se transformer jusqu’à gagner le prix de la meilleure plateforme digitale média ?  C’est le 7 janvier 2008 qu’Emmanuel rejoint L’Équipe. Tout de suite, il remarque que les équipes marketing et technologiques ne travaillent pas ensemble. En cause : le manque de structure et la culture de l’entreprise, encore très attachée au papier. Le site, sorti dans les années 2000, en est la preuve. L’enjeu est majeur : il faut rattraper le retard digital. Pour cela, il faut du temps et des arguments. Le principal : la mise en place d’un modèle hybride pour les contenus numériques. Les consommateur·ices peuvent, au choix, souscrire à un abonnement de 10€/mois et avoir accès à l’intégralité des contenus ou rester sur un modèle gratuit, auquel cas, ils n’ont accès qu’à un nombre limité d’articles et d’actualités. Ce fonctionnement rassure les équipes print, habituées à vendre leur journal et récalcitrantes au modèle “100% gratuit et 100% dépendant de la publicité”. Avantage supplémentaire : ce fonctionnement permet de compenser la baisse des ventes papier. D’autant que l’achat se fait au numéro et non via un abonnement. L’objectif visé : 450 000 abonné·es en 2025. Partie 2 - La personnalisation au coeur de la stratégie d’abonnement  Recruter de nouveaux abonné·es est un défi. Pour le relever, le média s’inspire du papier. Le format print ne pouvant pas traiter l’actualité chaude, ce sont les contenus longs (enquêtes, grandes histoires) qui sont mis en avant. Il faut donc les dupliquer. Or, car ils demandent un travail journalistique plus important et qu’ils sont propres à L’Équipe (contrairement aux brèves d’infos), ils doivent être créateurs de valeur. Pour accéder, il faudra donc souscrire à un abonnement. L'Équipe Explore voit le jour. Néanmoins, cette seule stratégie ne peut suffire. Alors, entre le payant et le gratuit, L’Équipe développe le “log”. Le but : pousser les individus à créer un espace personnel pour récolter de la donnée et ainsi mieux connaître son audience.  Il s’agit désormais de trouver les bons contenus qui nécessitent d’être logé. La réponse sera toute trouvée dans le streaming. L’Équipe live se dote donc de plus en plus de contenus vidéos. Une stratégie doublement payante : une étude réalisée a permis de démontrer qu’un·e lecteur·ice ayant un compte a 10 fois plus de chances de s’abonner ! Partie 3 - L’épineux sujet de la dette technique  Le sujet de la dette technique, du fait de sa complexité sûrement, est souvent négligé. Pourtant, pour Emmanuel, il doit être au devant de la scène ! L’enjeu : éviter de voir la plateforme devenir obsolète. Concrètement, nous avons tendance à penser qu’une fois un site / une plateforme en ligne, le travail s’arrête là. C’est pourtant seulement le début. Il faut continuer à investir pour le faire évoluer avec les bonnes pratiques du moment, les nouvelles fonctionnalités, les nouvelles stratégies. Un coût, certes, mais qui au long-terme, se révèle plus avantageux que de devoir repartir de zéro quelques années plus tard ! Pour éviter ce gouffre financier, Emmanuel dédie 20% de son budget à la mise à jour et à l’amélioration de la plateforme. Un pourcentage important, négocié en mettant en avant trois éléments :  un business model des comparaisons avec d’autres titres de presse l'élément décisif : le coût humain exponentiel que cela représenterait de simplement “rafistoler” le site de temps en temps. 

30/11/2022 • 64:40

Bienvenue dans ce nouvel épisode Flashback, un peu spécial. Si vous êtes un·e habitué·e de notre podcast, vous reconnaîtrez sûrement la voix de Carole Martin-Rogès. Sinon, vous êtes passé·e à côté de l’épisode le plus écouté de notre podcast (le #23) ! PARTIE 1 - Rebondir, pour mieux repartir ! Depuis le premier épisode, de l’eau a coulé sous les ponts. Aujourd’hui, nous recroisons le chemin de Carole pour parler de sa rupture professionnelle. Le terme politiquement correct pour parler d’un sujet encore massivement tabou : le burn-out. “Il faisait déjà beau, j’étais à Paris sur le trottoir. En face de moi, le numéro 26 de la rue la Condamine, c’est à ce moment-là que tout m’a semblé s’écrouler”. Le jour de cette prise de conscience, les choses se sont alignées, et tout a pris son sens. Il était plus que temps pour Carole de réagir et de mettre certaines choses en place. On sait qu’il est difficile de garder le fil dans une génération animée par le culte de la performance. Et pourtant, ce qui domine chez Carole, c’est sa capacité à rebondir. Loin d’être un échec, elle a décidé de faire de son burn-out une force.. Une occasion de se réinterroger, pour prendre du recul. Chose qu’elle n’avait pas avant, le succès ayant la particularité d’être anesthésiant. Cette période de réflexion lui aura permis de prendre du recul sur ses ambitions et de définir ses objectifs. Entre-temps s’offre à elle l’opportunité de prendre le poste de directrice de marque internationale chez Galderma, à Zurich. Le timing étant ce qu’il est, Carole se rend vite compte que ce n’était pas le bon choix. Comme le destin fait bien les choses, une nouvelle chance se présente à Carole. Celle de rejoindre My Little Paris. Sa mission ? Poursuivre ce qui a été construit par les fondatrices de la marque : transmettre des valeurs fortes et informer les consommateur·ices sur les nouvelles marques, tendances et sujets qui réinterrogent l’industrie de la cosmétique. PARTIE 2 - 90 jours pour atteindre ses objectifs Nous parlons organisation, mais qu’en est-il des équipes ? Si travailler avec des collaborateur·ices plus jeunes est un véritable atout, le challenge consiste à faire preuve d’agilité pour manager au mieux une équipe qui déborde d’énergie. Et, sans doute, une génération qui n’a pas encore été formée à un modèle rigide et organisé. PARTIE 3 - Qu’en est-il de l’influence marketing ? TikTok explose. C’est un fait. Résultat : notre manière de faire du marketing et, plus spécifiquement, de l’influence, change. Entre augmentation de l’engagement du public et expertise des leaders d’opinion, quatre points à retenir ;  L’expertise : pour les marques, cela se traduit par une sélection plus poussée des profils influenceurs. On cherche des personnes avec un attrait pour le produit et avec une connaissance plus ample. On gagne en authenticité et en proximité avec le public.  La data : un levier qui donne la possibilité aux marques d’évaluer la performance d’un profil influenceur en fonction de certaines données (position géographique, audience, qualification, reach…). De même, pour les influenceur·ses, c'est l’occasion d’avoir un pouvoir de sélection sur les marques.  La responsabilité sociale liée à l’influence à deux niveaux. D’abord, s’assurer que nous partageons les mêmes engagements (causes, valeurs), avec le profil sélectionné. Ensuite, il s’agit de ne pas nier l’importance du travail fourni par les influenceur·ses.  L’influence de l’intérieur ou employee advocacy. Un mot marketing, pour dire que les salarié·es sont aussi considéré·es comme les ambassadeurs clefs de l’entreprise. Il faut mesurer “le feu des collaborateur·ices” pour les projets qu’ils portent au quotidien. 

11/10/2022 • 45:53

Ces derniers mois, Quentin Ory, le co-fondateur des Mini Mondes, a attisé notre intérêt avec plusieurs posts LinkedIn dans lesquels il expliquait l’évolution du modèle marketing de la start-up nantaise. C’est justement les dessous de cette stratégie impressionnante et sa transformation au fil du temps que Quentin dévoile, sans faux-semblants, dans ce nouvel épisode de Flashback, le premier en compagnie de notre collègue Jeanne Zawadzki. Au programme : expérience client, storytelling, shift produit à expérience, place du mix média, licencient et communauté. PARTIE 1 - NON à la publicité intrusive, OUI à l’expérience client ! En 2019, les Mini Mondes est une DNVB (Digital Native Vertical Brand) comme tant d’autres… ou presque. Au bout de deux ans, le ROI commence à baisser. En cause : son modèle marketing qui repose exclusivement sur les plateformes publicitaires, en particulier celles du groupe Meta. Or, sur ces plateformes, la règle est la même : une croissance forte les premiers temps, qui stagne dans un second temps… à moins d’y dépenser des sommes folles. Un premier frein pour Quentin. Auquel s’ajoute le rebranding du groupe Facebook en Meta et le shift vers le métavers. Une nouvelle stratégie en laquelle le cofondateur ne croit pas. Ni pour sa marque, ni pour lui. Alors, on se met en ordre de bataille. Le budget dédié aux plateformes publicitaires représente 80 à 90% du total ? On abaisse ce chiffre à 50. L’enjeu : pouvoir consacrer les 50% restants à des actions marketing plus poussées. Trois exemples concrets : L’opération “clé du vent”, qui permet à une famille de la communauté de gagner un voyage en van.  Basculer d’un site e-commerce à une destination web. Au revoir les pratiques commerciales excessives. Bonjour, le contenu utile pour occuper les enfants. Le lancement d’une newsletter hebdomadaire. Son seul et unique but : proposer du contenu inspirant et éducatif aux parents. Que ce soit des bons plans ou des activités, pour les plus jeunes. Ce qui compte, c’est l’expérience client !  Une transformation qui implique des changements de mentalité. Sur le court-terme, les évolutions du modèle impliquent une baisse de la rentabilité… mais pour mieux parier sur l’avenir : inclure l’expérience client à sa stratégie marketing demande de la patience ! PARTIE 2 - Vendre sa licence de marque, le business model du futur Comment aller encore plus loin ? Pour Les Mini Mondes, la solution passe par le licensing. Suivant l’exemple de grandes marques du monde des enfants, l’entreprise vend son image, ses personnages et son univers à d’autres pour des partenariats exclusifs. Des partenaires choisis avec attention et un but clair : inspirer les enfants et les sensibiliser aux enjeux du monde. Quelques exemples : Petit Bateau pour la création d’un carnet de sensibilisation aux problématiques de l’eau.  Aigle, cette fois-ci pour discuter seconde main.  Vinci pour enseigner les bases du code de la route à nos chères têtes blondes.   PARTIE 3 - Les champions de Linkedin grâce à… la stratégie de la débrouille Pour autant, n’allez pas croire que Les Mini Mondes se sont coupés de tous les réseaux sociaux. Ceux-ci constituent, encore aujourd’hui, une part non négligeable du budget marketing de la marque. Par contre, ce n’est ni Instagram, ni Facebook, ni même YouTube qui occupent la principale plateforme de l’entreprise, mais bien… LinkedIn ! Une surprise générale pour les équipes qui n'imaginaient pas l’ampleur que le réseau professionnel deviendrait un tel levier. Particulièrement au vu de la stratégie qui y était déployée au commencement : la stratégie de la débrouille. Une caméra + une équipe + un sujet = des vidéos face caméra sans fioritures, qui présentent simplement et efficacement les nouveautés et les actualités de la famille Duchemin. La recette est trouvée. Le contenu plaît et la communauté se fédère… Un bel exemple de comment le contenu permet de regrouper, de créer mais aussi d’animer une communauté !  

05/10/2022 • 52:48

Bienvenue dans ce 38e épisode de Flashback ! Dans cet épisode, le premier en compagnie de Julien Ferrand, nous donnons le micro à Romain Lacroix, Président de Maped. Le ciseau, la règle incassable, les crayons… Maped c’est l’entreprise que l’on a forcément consommée au moins une fois mais que l’on connaît mal. Très mal. Séance de rattrapage avec Romain, qui, depuis 2018, a repris les rênes de l’entreprise avec Antoine, son frère. Leur but : faire rayonner la bienveillance et la reconnaissance au sein de l’entreprise. Et dans cet épisode, préparez-vous à voir la transition écologique sous toutes ses coutures ! Allez Flashback, avec Romain Lacroix, c’est parti !   PARTIE 1 -“80 000 tonnes par an : le bilan carbone qui fait réfléchir C’est en recevant les résultats du bilan carbone de l’entreprise que Romain a une prise de conscience : 80 000 tonnes de C02, c’est beaucoup. C’est beaucoup trop. Même pour une entreprise présente dans 129 pays. “Il n’y a plus qu’une solution, c’est d’être culpabilisant” devient le nouveau motto du président de Maped. Pour lui, si on ne passe pas par cette case du “shaming”, les entreprises ne seront jamais assez à bouger. Sauf que, pour réussir à redresser la barre du climat, on a besoin de tout le monde. Ce qui doit importer ce n’est plus soi-même, mais bien la collectivité.   PARTIE 2 : Éviter à tout prix l’illusion de la neutralité carbone Pour savoir où tu vas, il faut savoir d’où tu viens. Bonne nouvelle, ce bilan carbone provoque un véritable effet colibri pour l’ensemble de l’entreprise.  Qu’on se le dise, il ne s’agit pas de greenwashing. Car planter des arbres, ça tout le monde peut le faire. S’acheter une conscience, c’est facile. Et si on continue à se féliciter de le faire, on continue à aller droit dans le mur.  Il ne s’agit pas non plus de se “contenter” de compenser ses émissions carbones. Pour Romain, l’objectif doit être ambitieux : avoir diminué d’ici 4 ans les émissions carbones du groupe de 30%. Un objectif atteignable à la seule condition de changer réellement l’organisation et les modes de production de l’entreprise. Un sacré défi donc auquel Romain s’attelle avec pas mal de zèle.  PARTIE 3 : Transition écologique vs. réalité économique Quand on parle écologie, on nous répond souvent économie. Logique, particulièrement dans ce climat d’inflation et de baisse du pouvoir d’achat. Dans cette partie, on a justement voulu savoir comment Romain envisageait - ou non - de réconcilier les deux.   Pour lui, le rôle d’une entreprise doit, au moins à court et moyen terme, rester de faire du profit. Par contre, on peut se questionner sur le coût humain et environnemental de ce profit et décider d’être peut-être moins profitable sur le plan financier mais plus sur le domaine social. C’est d’ailleurs là tout le principe du label B-Corp. Et il faudrait aller encore plus loin ! C’est à l’autorité publique de valoriser les groupes qui mènent des actions en accord avec les critères ESG.   PARTIE 4 : « Je peux prendre des coups, et puis, derrière, mettre un peu de glace. » C’est l’un des points les plus surprenants de cet échange avec Romain : l’organisation de Maped. Car, s’il est aujourd’hui président, demain, il laissera la place à son frère Antoine et deviendra DG. Puis dans trois ans, les rôles s’échangeront de nouveau et ainsi de suite. L’intérêt d’un tel mode de fonctionnement ? Éviter de s’éloigner trop de l’intérêt commun puisque, pour les frères Lacroix : “le pouvoir corrompt à moyen ou long terme”. Au-delà de ce point, ce roulement permet également de faciliter et d’améliorer la prise de décision puisque les deux frères les prennent en prenant en compte son futur prochain rôle et l’impact que ces décisions auront sur le prochain “mandat” de l’autre. Cerise sur le gâteau : cela permet également de relâcher la pression et de revenir requinquer !     Nous parlons également : La ligne directrice de Maped : “Redonner le pouvoir aux enfants de changer le monde avec leurs mains”. La complexité de cibler deux populations différentes : les utilisateurs finaux, les enfants et les parents, qui détiennent les cordons de la bourse.   La stratégie marketing du groupe, basée sur l’observation et la diversification.  De la stratégie de contenu du groupe avec Mapiwee Et bien d’autres encore….

14/09/2022 • 57:24

Vous l’avez peut-être remarqué, depuis quelques épisodes, il manque une voix dans les épisodes de podcasts.  Cette voix, c’est celle de Jean-Michel, le ying du yang de Quentin. L’autre face d’une même pièce. La moitié du duo Flashback. Et il y a une raison très simple à cela : Jean-Michel est parti voguer vers de nouveaux horizons, laissant Quentin en capitaine du navire podcast. Mais, on n’allait pas le laisser partir comme ça ! Il revient donc pour un épisode exceptionnel où il passe de l’autre côté du micro, dans le rôle de l’interviewé. Au programme :  Les origines et les dessous de Flashback  Les intervenants qui l’ont le plus marqué  Ses trucs et astuces pour un bon podcast  Ses conseils pour gérer vie pro et vie perso  Un peu d’émotions (bah oui quand même). Jean-Michel, de l’autre côté du micro, pour la toute première et toute dernière fois, c’est parti !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

01/09/2022 • 37:00

Bienvenue dans ce 36e épisode de Flashback ! Dans cet épisode, nous donnons la parole à deux personnes : Sylvie Dessalles, Directrice de la stratégie clients & digitale chez Bayard, et Catherine Veillet-Michelet, Directrice de l’Expérience client et Innovation chez Bayard également. Créé en 1873 par une congrégation religieuse catholique, Bayard est une véritable institution dans le monde de la presse : La Croix, J’aime Lire, Astrapi, Pomme d’Api, etc. C’est donc avec grand plaisir que nous avons donné la parole à Sylvie et Catherine pour en savoir davantage sur la stratégie marketing et le service client de Bayard. Dans cet épisode, vous allez (peut-être) découvrir le fonctionnement d’une stratégie marketing de chaînage, les grands sujets de transformation en cours chez Bayard et surtout les clés de réussite pour externaliser son service client ! Allez, Flashback, avec Sylvie Dessalles et Catherine Veillet-Michelet, c’est parti !      Partie 1 - Plongez dans la stratégie Marketing de Bayard Presse Sylvie nous fait part de son 1er jour chez Bayard dont elle se souvient très bien : 2h30 pour choisir sa tenue, découverte de l’institution de la rue Bayard, un véritable choc de culture ! Elle nous explique ensuite le poste qu’elle occupe actuellement : directrice de la stratégie client et du digital pour Bayard Jeunesse et Milan. Pour finir de se présenter, Sylvie nous dévoile ses titres coup de cœur chez Bayard et Milan : les titres de découvertes/documentaires comme Youpi, Images Doc ou encore WAKOU et WAPITI. Sur le papier, l’enjeu de Bayard est simple : faire en sorte que les enfants restent abonnés le plus longtemps possible. Mais en pratique, c’est plus compliqué.  “Les faire chaîner d’un titre à un autre, le plus facilement possible et en lien avec sa tranche d’âge et ses besoins de lecture et de découvertes. L’accompagner dans sa découverte du monde et de la vie.” Pour mettre en place cette stratégie de chaînage, elle nous donne leurs 2 grands piliers.  1. Une stratégie d’acquisition classique. Aller chercher les payeurs c’est-à-dire les parents, grand-parents, oncles, tantes, parrains, marraines… Être très large dans l’acquisition de nouveaux abonnés. 2. Et une stratégie très précise de fidélisation.  Elle répond à une de nos interrogations : est-ce qu’il est plus difficile de fidéliser aujourd’hui par rapport à il y a une dizaine d’années ? Et sans aucune hésitation, elle acquiesce et nous explique pourquoi.  “Nos concurrents, ce ne sont pas forcément les autres marques de presse pour les enfants. En revanche, notre principal concurrent actuellement ce sont les vidéos YouTube.” Dans cette stratégie de chaînage, il y a des âges où les risques de déperdition sont plus importants : l’entrée en maternelle, au CP et en 6ème. Des changements qui font peur aux parents donc Bayard doit se positionner pour rassurer et accompagner les enfants dans ces moments-là.  Étonnamment, Sylvie nous apprend que chez Bayard ils s’inspirent de marques aux secteurs (très) différents : Le Slip Français, Petit Bateau, et d’autres.      Partie 2 - L’omnicanalité version Bayard : comment allier papier et numérique ? Entre papier et numérique, tout n’est pas simple ! Chez Bayard, leur stratégie est d’utiliser le numérique pour être le prolongement de tout ce qu’ils font sur le papier, comme par exemple avec leur application Bayam créée en 2007. Elle détaille justement cette stratégie au micro de Flashback. “Notre stratégie : ne pas agir l’un contre l’autre.” Sylvie nous apprend également que plus récemment, Bayard vient de prendre une participation majoritaire chez Edoki, une application éducative internationale. “Mais ça ne veut pas dire qu’on passe tout en numérique dans 2 ans.”     Partie 3 - Transformer la relation client dans une institution de presque 150 ans   Le 1er jour de Catherine chez Bayard, c’était il y a 30 ans. Dans un lieu historique qu’elle nous détaille avec précision. Tout au fond du 6ème étage. Au service logistique abonnement, un service complètement nouveau où commençait l’externalisation des activités de Bayard. Son métier chez Bayard : surtout du management et de la communication. S’occuper de tous les retours des clients et de la gestion de tous les services client que ce soit par mail ou par téléphone.  “Une de mes grandes batailles, c’est d’essayer de diminuer le nombre d’abonnements manuscrits.” Nous échangeons avec Catherine sur les sujets de transformation en cours chez Bayard. Il y en a plusieurs et sans grande surprise, des transformations qui se sont accélérées avec les confinements. Elle nous parle également de leur prochain projet : diminuer drastiquement le papier pour les demandes de ré-abonnement et pour les factures.  Nous profitons de ce sujet plus technique pour lui demander les chiffres clés du service client de Bayard. Presque 1 million de contacts au service client : 73% par téléphone, 27% par mail.      Partie 4 - Externaliser le service client : quels conseils ? Depuis plusieurs années, la relation client a changé. Et justement chez Bayard, pour suivre ces évolutions, une FAQ dynamique fut développée sur leurs boutiques. L’enjeu ? Expliquer au service client que ce n’était pas en concurrence avec leur travail mais complémentaire. Elle nous explique.  “Dégager plus de temps aux conseillers pour mieux répondre aux clients.” Bayard externalise son service client à une entreprise qui fait partie du Groupe Iteractii (eh oui !). Catherine nous donne ses précieux conseils pour maintenir une bonne relation entre ces deux structures.  “Il faut jouer carte sur table !” Pour elle, aucun doute ! Pour qu’un service client externalisé soit assez réactif, il faut partager les éléments de langage et ça immédiatement, le plus vite possible.  0,5% des messages adressés au service client se font via les réseaux sociaux. Cependant, très peu de demandes de développement de la part des clients.  “Pour l’instant, on regarde, on sait ce qui se fait mais on ne se précipite pas.” Et nous terminons cet échange en posant nos questions habituelles à Catherine qui livre un message ô combien important. Merci à Sylvie et Catherine pour cet échange humain très riche !

11/05/2022 • 54:13

Bienvenue dans ce 35e épisode de Flashback ! Dans cet épisode, nous donnons la parole à Anaïs Harmant, Head of Brand Communications & Médias chez ManoMano. Élue Directrice Marketing de l’année 2021, vous allez découvrir une personne très précise avec qui nous avons évoqué des sujets en détails, tout en prenant du recul. Avec Anaïs, on revient notamment sur la mise en place et les retombées des campagnes d’affichages, de télé ou de radio chez ManoMano. On développe aussi un des sujets du moment : recruter la bonne personne. Allez Flashback, avec Anaïs Harmant, c’est parti ! Partie 1 - Choisir entre projets business et projets marque, la méthode d’Anaïs En arrivant chez ManoMano, Anaïs rencontre le Directeur de la Data qui remet en question tous ses acquis marketing et sa façon de penser, ce qui la pousse à revoir sa manière de penser et sa façon d’engager au-delà de son équipe.  Aujourd’hui à la tête de l’équipe de Brand Marketing, Communication & Médias chez ManoMano, elle explique que l’on ne s’approprie pas un sujet mais plutôt on montre que l’on arrive à avoir des résultats sur un sujet. En ce qui concerne leurs concurrents, ils en ont 2 principaux : des géants, présents dans plusieurs pays, qui ont un magasin et les pure players digitaux qui sont des généralistes. ManoMano se situe entre les deux, c’est le seul spécialiste digital. Dans un monde de start-ups et de scale-ups, il est important d’avoir de la patience et de la persévérance sur certains sujets car si c’est très bien exécuté, à un moment donné, il y aura toujours du résultat. Il faut toujours penser à la notion de 80/20. Il y a les 20% qui sont des projets, où l’on pense que ça peut donner des résultats et les 80% restants ce sont les objectifs business, là où on est attendu. Partie 2 - Radio, TV, digital... les recettes de ManoMano pour accroître la notoriété de marque  À son arrivée chez ManoMano, c’était une année de changement et le budget n’était pas assez important pour faire de la télé. Ils ont donc décidé de faire de la radio et de la prendre à contrepied. Au lieu de faire la promo, ils ont fait du branding. Et ça leur a réussi car ils ont fait un bond de 9% de notoriété sur les 3 mois où ils ont été présents. Après avoir exposé les retombées des campagnes d’affichage, de radio et de télé, Anaïs dévoile les spécificités de ManoMano sur la partie digitale. Selon elle : “On se diversifie, mais on ne se disperse pas.” Sa plus grande fierté : la campagne sortie le 13 mars 2020 (à l’annonce du confinement) qui est un vrai insight client car les noms des outils sont remplacés par “le machin”, “le truc”. Partie 3 - 3 conseils pour recruter dans la guerre des talents Aujourd’hui, le monde des start-ups est “à la mode” donc tout le monde se dispute les bons profils. Un conseil d’Anaïs : soigner sa culture. C’est-à-dire montrer aux profils les avantages à intégrer la structure, mais aussi les représenter aux talents qui sont déjà dans l’entreprise pour les fidéliser. Le but est d’avoir une culture respectueuse, sur la base de “l'empowerment” et de leur montrer qu’ils ont de l’impact en faisant partie d’un projet collectif. L’important est de montrer que l’entreprise a une vision mais qu’elle fait confiance aux équipes pour y parvenir. Par exemple, en laissant libre choix d’être en télétravail ou non. Pour finir, si Anaïs devait se battre pour un sujet, ça serait définitivement l’égalité Homme-Femme en entreprise qui est un long combat. Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

27/04/2022 • 61:13

Bienvenue dans ce 34e épisode de Flashback ! Dans cet épisode, nous donnons la parole à Amélie Oudéa-Castéra, Directrice Générale de la Fédération Française de Tennis.  Depuis le début de sa vie professionnelle, Amélie a toujours eu tendance à clôturer des chapitres, tourner des pages de façon significative. Elle a continuellement envie d’aller voir l’expérience d’après. Donc on vous propose un retour sur les enseignements qu’elle tire de ses différentes expériences passées. Amélie revient sur la stratégie de la FFT et sur les enjeux de l’alliance expérience client et digital dans le tennis. Allez Flashback, avec Amélie Oudéa-Castéra, c’est parti ! Partie 1 - Devenir DG de la Fédération française de Tennis À son arrivée à la FFT, Amélie a eu le sentiment de retrouver sa première famille avec qui elle a grandi lors de sa carrière de joueuse de tennis professionnelle. Ici, tout l’intéresse que ce soit le market’, la comm’, la vie dans les clubs ou même le rééquilibrage financier de la FFT. Amélie fonctionne par chapitres, par tranches de vie. En étant passée par la case tennis de haut niveau, puis par les études, par le secteur public et enfin par le secteur privé, ici son poste à la FFT. Son 5ème chapitre de vie qui combine toutes les précédentes. Ses choix de carrière aux antipodes, Amélie ne les a jamais regrettés. Elle mûrit ses choix, et une fois prête, s’y dédie corps et âme pour capter tout ce que cette nouvelle expérience peut lui offrir. Partie 2 - Réinventer les modèles économiques dans le tennis Ses expériences passées lui ont enseigné le goût des transformations, le “sens client”, ce qui lui a permis de remettre le “sens client” au centre du projet des clubs. Puis cette connaissance du digital qui lui permet aujourd’hui de faire monter en puissance l’appli Ten’Up et d’accompagner les clubs pour qu’ils aient une vitrine digitale bien organisée. Amélie nous confie que le plus difficile aujourd’hui, c’est de réinventer des modèles économiques. A la FFT, il y a deux grands événements dans l’année : Roland Garros et Rolex Paris Master. Mais l’objectif est d'établir une stratégie de “stade à l’année” pour que le stade soit rentable. Pour cela, la FFT s’ouvre à d’autres sports ou à différents événements comme la Fête de la musique ou le Z Event.  Et justement dans cette stratégie, repenser l’expérience partenaires mais aussi celle du grand public est indispensable. Amélie nous explique pourquoi. Une chose à retenir : peu importe la qualité de l’organisation, on est forcément tributaire de la magie du spectacle qui se passe sur le terrain.  Sur le volet événementiel, la mesure de la performance de l’expérience client se fait via la billetterie, l’audience et le taux d'engagement des posts sur les réseaux sociaux. Des éléments qui sont de réels leviers stratégiques pour mesurer l’image des événements. La difficulté ? Au niveau des droits médias, si plusieurs événements sportifs se déroulent au même moment. Ce qui l’inspire : les autres Grands Chelems que sont Wimbledon, l’US Open et l’Open d’Australie. Partie 3 - Les conseils de Amélie Oudéa-Castéra Et nous terminons ces échanges en posant nos questions habituelles à Amélie qui nous décrit qu’elle se lève le matin pour atteindre ses objectifs mais aussi prendre du plaisir dans l’action avec les autres.  Si elle devait se battre pour un sujet, ce serait : la capacité pour la jeunesse de croire en ses rêves et de les réaliser. Aussi, elle nous dévoile l’une de ses joueuses préférées : Steffi Graf (NB : si on lui organise un petit-déjeuner avec elle, elle n’en dormira pas de la nuit). Elle nous partage aussi les deux musiques qui vivent avec elles : Dancing In The Dark de Bruce Springsteen pour avoir un coup de boost et Les Suites pour violoncelle de Bach pour retrouver du calme.  

16/03/2022 • 30:05

Bienvenue dans ce 33e épisode de Flashback !  Cette fois, on vous propose un épisode un peu spécial ! C'est un live que nous avons réalisé avec Vianney Vaute, le cofondateur de Back Market, lors des Audio Days. Un évènement 100% audio que nous avons organisé du 25 janvier au 4 mars 2022 et que vous pouvez retrouver sur audio-days.com.   Au micro : Quentin et Vianney pour vous dévoiler les recettes du tone of voice si captivant de Back Market !    Si Back Market a réussi à faire la différence sur le marché de l'électronique reconditionné, c'est notamment grâce au style de ses communications et son tone of voice particulier, ou plutôt son ton de voix, en bon Français. D’ailleurs, chez Intuiti, dès que nous demandons à aux clients que nous accompagnons sur ces sujets d’identité et de branding “Quel est le ton qui vous a le plus marqué dernièrement ?”, dans 80% des cas, on nous répond Back Market. Alors, quelles en sont les recettes ? Réponse en 30 minutes.Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

03/02/2022 • 25:55

Bienvenue dans ce 32e épisode de Flashback !  C’est le premier épisode où nous donnons le micro à un auditeur de Flashback. Après avoir écouté quelques épisodes de notre podcast cet été, c’est tout naturellement que Anthony Lathière a pensé à Intuiti pour répondre à la problématique de parcours client de la Compagnie des Alpes.   La Compagnie des Alpes est un leader dans l’industrie des loisirs. C’est 11 domaines skiables, 13 parcs de loisirs et plus de 5 000 collaborateurs. Un groupe qui connaît une forte expansion.   Dans cet épisode, Anthony Lathière, Marketing & Digital Manager, explique leur stratégie pour fidéliser leurs clients et surtout leurs nouveaux clients. Il revient également sur l’importance de transformer l’expérience client et sur la notion d’enchantement. Un épisode que nous avons adoré enregistrer (merci Anthony !). Un épisode 100% naturel, 100% montagne, 100% sincère.  Partie 1 - Comment réussir le lancement d’une nouvelle activité dans une entreprise ?  Une présentation devant 200 managers dans un amphithéâtre au Futuroscope, voilà à quoi ressemblait la première semaine de Anthony à la Compagnie des Alpes. Une expérience surprenante et marquante. Groupe méconnu du grand public mais pourtant leader européen des loisirs, il nous présente la Compagnie des Alpes. Il détaille son métier, le tour operating, un métier d’entrepreneur au sein d’un grand groupe, et ses missions.  Comment structurer un projet qui repose sur une offre à la fois nouvelle et très élargie ? En commençant par la base : l’hébergement.  Accélérer en passant par de l’acquisition externe, le modèle le plus simple pour franchir les étapes le plus rapidement possible. Partie 2 - Cas concret : remettre le client au coeur d’un projet  L’évolution de son métier depuis son arrivée à la Compagnie des Alpes, il y a 8 ans.  Il nous explique comment avoir une approche client complètement différente.  Pourquoi transformer l’expérience client ? Pour fidéliser, donner de l’accessibilité, simplifier. Et surtout pour maximiser les points de contact avec les nouveaux clients pour les enchanter un maximum.  Comment font-ils pour détecter tous les points de friction, les pain points ? Une méthode 100% digitale : 52 000 répondants sur 350 000 mails envoyés post-séjour et ce dès la première année.  Le défi ? Monitorer la satisfaction sur l’ensemble du parcours.  La clé de la réussite ? Prioriser les sujets de transformation pour travailler sur ce qui compte le plus. On revient avec Anthony sur le cas précis de la billetterie. Un programme de transformation purement business.  Qu’est-ce qui est le plus difficile aujourd’hui dans ces sujets de transformation ? Intégrer les métiers de l’UX, du design dans tous les processus de création. Partie 3 - Comment gérer le stress quand on mène un projet ?  Anthony partage sa façon de gérer le stress lorsqu’il mène ces projets d’envergure. L’innovation sur l’expérience client offerte fait partie des nombreux sujets sur la table. L’enjeu est de redonner de l’accessibilité pour une meilleure attractivité. Il avoue avoir un coup de cœur pour la station Serre-Chevalier.  D'origine bretonne, ce fut la découverte d’un écosystème en arrivant à la Compagnie des Alpes.   Avec 1 jour de plus par semaine ? Continuer la préparation de l’ouverture des stations. “Il ne faudrait pas 1 journée de plus mais 2 !” Sur ces 3 dernières années, Grégory Guzzo, directeur de l’office de tourisme de Val Thorens, est sa rencontre marquante. “Un véritable gourou de l’expérience client.”  S’il y a bien un sujet sur lequel il pourrait se battre : l’apiculture. Une passion née d’une lecture : l’abeille et le philosophe de François Tavoillot et Pierre-Henri Tavoillot. La lecture qu’il recommande : la comédie (in)humaine de Julia de Funès et Nicolas Bouzou.

15/12/2021 • 36:08

Bienvenue dans ce 31e épisode de Flashback ! Certaines entreprises peinent à mettre en place leurs plans de transformation, alors que d’autres avancent avec une vision claire. O₂ incarne ces entreprises qui mettent le client au cœur, au cœur du marketing certes mais pas seulement… C’est pour ça que nous avons donné le micro de Flashback à Nathalie Rocher, directrice marketing et développement commercial de O₂. O₂ est un acteur majeur en France pour les services à la personne : services à domicile, entretien de la maison, du jardin, garde d’enfants, aide aux personnes âgés. O₂, c’est également 400 agences sur l’hexagone et 14 000 salariés. Arrivée il y a 2 ans et demi, Nathalie a mis toute son énergie pour transformer son équipe mais également l’entreprise dans sa globalité. Elle partage son expertise, ses conseils. Elle nous explique également comment convaincre son entreprise de devenir data-centric. Enfin, elle revient sur son parcours professionnel : comment adopter une nouvelle posture et développer son réseau lorsque l’on est dirigeant. 6 étapes pour transformer un service marketing Comme à notre habitude, nous revenons sur le premier jour de Nathalie Rocher chez O₂. Pour elle, ce premier jour c’est lors du processus de recrutement. Une journée qu’elle a gardée en tête. Des rencontres chaleureuses. Elle se souvient surtout d’une discussion à bâtons rompus avec Constance Wiblé, directrice communication du groupe.  Elle nous présente ensuite sa mission en tant que directrice marketing et développement commercial chez O₂ et la composition de son service. Son enjeu est de donner un cap sur le marketing de l’offre et également d’apporter une nouvelle vision autour du client et de l’intervenant.  Elle nous confie les sujets en cours chez O₂ et comment son équipe travaille au quotidien avec les agences pour consacrer plus de temps à l’expérience client.  “Les agences ont un besoin très pragmatique, c’est-à-dire avoir des solutions, des projets qui leur permettent de gagner en efficacité et ainsi pouvoir consacrer davantage de temps à leurs clients et à nos salariés intervenants. Il est nécessaire d’avoir avec les agences une approche gagnant-gagnant : bon pour la marque et bon pour leur organisation. “ Nathalie nous explique comment, dès son arrivée, elle a transformé la Direction marketing de O₂. Tout ça, bien sûr, ne s’est pas fait du jour au lendemain. Elle nous livre les différentes étapes de cette transformation. 1ère étape : réaliser un audit dès son arrivée et passer du temps sur le terrain, en agence.  2ème étape : proposer une feuille de route qui alliait à la fois des actions sur le court terme, pour engager très rapidement tout le monde dans cette nouvelle dynamique, et des actions sur le plus long terme.  3ème étape : organiser l’équipe marketing en développant de nouvelles activités et expertises.  4ème étape : auto-financer sa feuille de route de nouveaux projets dès la première année pour engager la transformation rapidement. Elle a identifié tous les projets phares du marketing pouvant être optimisés, afin de libérer des budgets et d’aller auto-financer des nouveaux projets pour assurer une nouvelle croissance sur d’autres leviers. Et ainsi avoir une feuille de route dynamique.  5ème étape : ne surtout pas freiner la machine des gros projets qui avaient été lancés avant son arrivée. Elle précise qu’il est important de ne pas freiner la dynamique déjà existante (garder l’engagement des équipes). Il est possible de faire des ajustements plus tard si nécessaire.  6ème étape : s’attaquer aux sujets de transformation. Travailler avec l’équipe du CODIR pour apporter ces sujets sur la table et apporter un éclairage sur les objectifs. La principale difficulté est la transversalité : comment nos projets clients vont s’inscrire dans toutes les feuilles de route des directions ? C’est la clé de la réussite ! 

08/12/2021 • 12:37

Bienvenue dans ce 31e épisode de Flashback ! Certaines entreprises peinent à mettre en place leurs plans de transformation, alors que d’autres avancent avec une vision claire. O₂ incarne ces entreprises qui mettent le client au cœur, au cœur du marketing certes mais pas seulement… C’est pour ça que nous avons donné le micro de Flashback à Nathalie Rocher, directrice marketing et développement commercial de O₂. O₂ est un acteur majeur en France pour les services à la personne : services à domicile, entretien de la maison, du jardin, garde d’enfants, aide aux personnes âgés. O₂, c’est également 400 agences sur l’hexagone et 14 000 salariés. Arrivée il y a 2 ans et demi, Nathalie a mis toute son énergie pour transformer son équipe mais également l’entreprise dans sa globalité. Elle partage son expertise, ses conseils. Elle nous explique également comment convaincre son entreprise de devenir data-centric. Enfin, elle revient sur son parcours professionnel : comment adopter une nouvelle posture et développer son réseau lorsque l’on est dirigeant. Convaincre l’entreprise de devenir data-centric Dans cette deuxième partie, nous abordons avec Nathalie une partie plus technique centrée sur la data. Du fait de son modèle, O₂ dispose en effet de beaucoup de données.  Lorsque Nathalie est arrivée chez O₂, elle s’est projetée très rapidement sur un projet data. Construire un projet sur le plus long terme avec la mise en place d’un RCU (référentiel client unique), d’un data mart marketing et dans la foulée de l’automatisation marketing. Le but ? Activer, exploiter la donnée facilement et avoir des actions de communication clients très simples à mettre en place.  L’objectif final de ces projets est de convaincre et de prouver qu’avec cette data, son équipe est en capacité de générer du chiffre d’affaires supplémentaire. Un processus qui permet de faire comprendre l’enjeu de la donnée et de donner confiance sur un projet qui peut parfois faire peur.  “On risque d’isoler le projet comme étant un projet marketing alors que c’est un vrai projet d’entreprise.”  Elle nous livre ses quick-win pour rassurer l’entreprise sur la valeur ajoutée de la collecte de données. Des quick-win qui lui ont permis d’apporter de vrais éclairages sur les attentes de leurs clients et surtout de gérer les priorités des sujets.  On lui demande de revenir sur le projet Web call back du nouveau site internet au micro de Flashback. Projet qui vient d’une écoute client. Les clients ont fait des propositions pour améliorer leur expérience. Quand O₂ a mis en œuvre ces nouveaux outils, leurs usages ont été très vite adoptés car ils rentraient dans le cadre d’un besoin exprimé par le client.  Enfin, elle nous livre ce qui est le plus complexe pour elle dans un projet data et connaissance clients : “Convaincre toute l’entreprise de l’apport de la donnée et ne plus seulement faire de la data au niveau marketing. Transmettre une culture de la donnée et des outils pour une donnée de qualité tout au long des parcours clients. Pour ensuite partager tous ensemble des informations pertinentes et utiles à la connaissance client et à leur satisfaction. Ce n’est pas un sujet technique, c’est avant tout un sujet de processus, d’organisation, d’engagement .”Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

07/12/2021 • 09:25