Show cover of Flashback, podcast marketing par Intuiti

Flashback, podcast marketing par Intuiti

⭐ Tendance 2020 et 2021 de Apple Podcasts ⭐ Flashback est le podcast de l'agence Intuiti (https://www.intuiti.net/). Dans chaque épisode, nous rencontrons celles et ceux qui révolutionnent l'expérience client et le marketing, en respectant leurs propres valeurs. Il est toujours question de digital, de marketing et de communication. On y parle aussi de doutes, d'espoirs, de parentalité, d'ambition, de vision, d'équilibre perso... et plus rarement (même si c'est arrivé), de Martin Solveig, de Nikos Aliagas, de Joël Dicker, d'Amélie Mauresmo, du "Père Noël est une ordure", de Roland Garros, de Tchoupi, de phobies, d'apiculture. Bref, on creuse nos sujets ! 🗞 Suivre l'actualité en newsletter Découvrez notre média et notre newsletter Decriiipt. (https://decriiipt.intuiti.net/) Tous les 15 jours, recevez un résumé du dernier épisode de Flashback, un décryptage de l'actualité et les meilleurs outils à tester. 📈 Classement des 5 premiers épisodes : 1️⃣ Rester une rock star du marketing après 30 ans (https://smartlink.ausha.co/intuiti-flashback/rediff-rester-une-rock-star-du-marketing-apres-30-ans-carole-martin-roges-estee-lauder) (Carole Martin-Rogès, Estée Lauder)  2️⃣ Remettre du client dans les projets tech (https://smartlink.ausha.co/intuiti-flashback/32) (Anthony Lathière, Compagnie des Alpes)  3️⃣ Devenir une référence grâce à sa stratégie de contenus (https://smartlink.ausha.co/intuiti-flashback/28-passer-d-une-strategie-a-une-experience-de-contenus-l-exemple-de-welcome-to-the-jungle-marie-ouvrard-welcome-to) (Marie Ouvrard, Welcome to the Jungle)  4️⃣ Devenir CMO sans y être programmée (https://smartlink.ausha.co/intuiti-flashback/rediff-devenir-cmo-sans-y-etre-programmee-aurelie-bouvart-showroomprive) (Aurélie Bouvart, Showroomprivé)  5️⃣ Créer une marque avec ses consommateurs (https://smartlink.ausha.co/intuiti-flashback/13-c-est-qui-le-patron-creer-une-marque-avec-ses-consommateurs-avec-nicolas-chabanne) (Nicolas Chabanne, C'est qui le patron ?) 🎧 Envie d'épisodes de - de 10 minutes ? Découvrez notre série Audio Days (https://smartlink.ausha.co/audio-days-2022). Sous la forme d'une note vocale, 100  dirigeant(e)s du marketing et de l'expérience client vous racontent une réussite ou un échec récent. Avec Decathlon, Back Market, Devialet, La Ruche qui dit oui, Club Med, La Redoute, L'Oreal, Leroy Merlin, Michelin...

Titres

#38 – Réconcilier écologie et économie (Romain Lacroix – Maped)
Bienvenue dans ce 38e épisode de Flashback ! Dans cet épisode, le premier en compagnie de Julien Ferrand, nous donnons le micro à Romain Lacroix, Président de Maped. Le ciseau, la règle incassable, les crayons… Maped c’est l’entreprise que l’on a forcément consommée au moins une fois mais que l’on connaît mal. Très mal. Séance de rattrapage avec Romain, qui, depuis 2018, a repris les rênes de l’entreprise avec Antoine, son frère. Leur but : faire rayonner la bienveillance et la reconnaissance au sein de l’entreprise. Et dans cet épisode, préparez-vous à voir la transition écologique sous toutes ses coutures ! Allez Flashback, avec Romain Lacroix, c’est parti !   PARTIE 1 -“80 000 tonnes par an : le bilan carbone qui fait réfléchir C’est en recevant les résultats du bilan carbone de l’entreprise que Romain a une prise de conscience : 80 000 tonnes de C02, c’est beaucoup. C’est beaucoup trop. Même pour une entreprise présente dans 129 pays. “Il n’y a plus qu’une solution, c’est d’être culpabilisant” devient le nouveau motto du président de Maped. Pour lui, si on ne passe pas par cette case du “shaming”, les entreprises ne seront jamais assez à bouger. Sauf que, pour réussir à redresser la barre du climat, on a besoin de tout le monde. Ce qui doit importer ce n’est plus soi-même, mais bien la collectivité.   PARTIE 2 : Éviter à tout prix l’illusion de la neutralité carbone Pour savoir où tu vas, il faut savoir d’où tu viens. Bonne nouvelle, ce bilan carbone provoque un véritable effet colibri pour l’ensemble de l’entreprise.  Qu’on se le dise, il ne s’agit pas de greenwashing. Car planter des arbres, ça tout le monde peut le faire. S’acheter une conscience, c’est facile. Et si on continue à se féliciter de le faire, on continue à aller droit dans le mur.  Il ne s’agit pas non plus de se “contenter” de compenser ses émissions carbones. Pour Romain, l’objectif doit être ambitieux : avoir diminué d’ici 4 ans les émissions carbones du groupe de 30%. Un objectif atteignable à la seule condition de changer réellement l’organisation et les modes de production de l’entreprise. Un sacré défi donc auquel Romain s’attelle avec pas mal de zèle.  PARTIE 3 : Transition écologique vs. réalité économique Quand on parle écologie, on nous répond souvent économie. Logique, particulièrement dans ce climat d’inflation et de baisse du pouvoir d’achat. Dans cette partie, on a justement voulu savoir comment Romain envisageait - ou non - de réconcilier les deux.   Pour lui, le rôle d’une entreprise doit, au moins à court et moyen terme, rester de faire du profit. Par contre, on peut se questionner sur le coût humain et environnemental de ce profit et décider d’être peut-être moins profitable sur le plan financier mais plus sur le domaine social. C’est d’ailleurs là tout le principe du label B-Corp. Et il faudrait aller encore plus loin ! C’est à l’autorité publique de valoriser les groupes qui mènent des actions en accord avec les critères ESG.   PARTIE 4 : « Je peux prendre des coups, et puis, derrière, mettre un peu de glace. » C’est l’un des points les plus surprenants de cet échange avec Romain : l’organisation de Maped. Car, s’il est aujourd’hui président, demain, il laissera la place à son frère Antoine et deviendra DG. Puis dans trois ans, les rôles s’échangeront de nouveau et ainsi de suite. L’intérêt d’un tel mode de fonctionnement ? Éviter de s’éloigner trop de l’intérêt commun puisque, pour les frères Lacroix : “le pouvoir corrompt à moyen ou long terme”. Au-delà de ce point, ce roulement permet également de faciliter et d’améliorer la prise de décision puisque les deux frères les prennent en prenant en compte son futur prochain rôle et l’impact que ces décisions auront sur le prochain “mandat” de l’autre. Cerise sur le gâteau : cela permet également de relâcher la pression et de revenir requinquer !     Nous parlons également : La ligne directrice de Maped : “Redonner le pouvoir aux enfants de changer le monde avec leurs mains”. La complexité de cibler deux populations différentes : les utilisateurs finaux, les enfants et les parents, qui détiennent les cordons de la bourse.   La stratégie marketing du groupe, basée sur l’observation et la diversification.  De la stratégie de contenu du groupe avec Mapiwee Et bien d’autres encore….
57:24 14/09/2022
#37 - Faire un podcast qui cartonne pour ensuite partir, Jean-Michel Onillon, Flashback
Vous l’avez peut-être remarqué, depuis quelques épisodes, il manque une voix dans les épisodes de podcasts.  Cette voix, c’est celle de Jean-Michel, le ying du yang de Quentin. L’autre face d’une même pièce. La moitié du duo Flashback. Et il y a une raison très simple à cela : Jean-Michel est parti voguer vers de nouveaux horizons, laissant Quentin en capitaine du navire podcast. Mais, on n’allait pas le laisser partir comme ça ! Il revient donc pour un épisode exceptionnel où il passe de l’autre côté du micro, dans le rôle de l’interviewé. Au programme :  Les origines et les dessous de Flashback  Les intervenants qui l’ont le plus marqué  Ses trucs et astuces pour un bon podcast  Ses conseils pour gérer vie pro et vie perso  Un peu d’émotions (bah oui quand même). Jean-Michel, de l’autre côté du micro, pour la toute première et toute dernière fois, c’est parti !
37:00 01/09/2022
#36 - Trouver la complémentarité entre magazine et digital, la transformation de Bayard (Sylvie Dessalles & Catherine Veillet-Michelet)
Bienvenue dans ce 36e épisode de Flashback ! Dans cet épisode, nous donnons la parole à deux personnes : Sylvie Dessalles, Directrice de la stratégie clients & digitale chez Bayard, et Catherine Veillet-Michelet, Directrice de l’Expérience client et Innovation chez Bayard également. Créé en 1873 par une congrégation religieuse catholique, Bayard est une véritable institution dans le monde de la presse : La Croix, J’aime Lire, Astrapi, Pomme d’Api, etc. C’est donc avec grand plaisir que nous avons donné la parole à Sylvie et Catherine pour en savoir davantage sur la stratégie marketing et le service client de Bayard. Dans cet épisode, vous allez (peut-être) découvrir le fonctionnement d’une stratégie marketing de chaînage, les grands sujets de transformation en cours chez Bayard et surtout les clés de réussite pour externaliser son service client ! Allez, Flashback, avec Sylvie Dessalles et Catherine Veillet-Michelet, c’est parti !      Partie 1 - Plongez dans la stratégie Marketing de Bayard Presse Sylvie nous fait part de son 1er jour chez Bayard dont elle se souvient très bien : 2h30 pour choisir sa tenue, découverte de l’institution de la rue Bayard, un véritable choc de culture ! Elle nous explique ensuite le poste qu’elle occupe actuellement : directrice de la stratégie client et du digital pour Bayard Jeunesse et Milan. Pour finir de se présenter, Sylvie nous dévoile ses titres coup de cœur chez Bayard et Milan : les titres de découvertes/documentaires comme Youpi, Images Doc ou encore WAKOU et WAPITI. Sur le papier, l’enjeu de Bayard est simple : faire en sorte que les enfants restent abonnés le plus longtemps possible. Mais en pratique, c’est plus compliqué.  “Les faire chaîner d’un titre à un autre, le plus facilement possible et en lien avec sa tranche d’âge et ses besoins de lecture et de découvertes. L’accompagner dans sa découverte du monde et de la vie.” Pour mettre en place cette stratégie de chaînage, elle nous donne leurs 2 grands piliers.  1. Une stratégie d’acquisition classique. Aller chercher les payeurs c’est-à-dire les parents, grand-parents, oncles, tantes, parrains, marraines… Être très large dans l’acquisition de nouveaux abonnés. 2. Et une stratégie très précise de fidélisation.  Elle répond à une de nos interrogations : est-ce qu’il est plus difficile de fidéliser aujourd’hui par rapport à il y a une dizaine d’années ? Et sans aucune hésitation, elle acquiesce et nous explique pourquoi.  “Nos concurrents, ce ne sont pas forcément les autres marques de presse pour les enfants. En revanche, notre principal concurrent actuellement ce sont les vidéos YouTube.” Dans cette stratégie de chaînage, il y a des âges où les risques de déperdition sont plus importants : l’entrée en maternelle, au CP et en 6ème. Des changements qui font peur aux parents donc Bayard doit se positionner pour rassurer et accompagner les enfants dans ces moments-là.  Étonnamment, Sylvie nous apprend que chez Bayard ils s’inspirent de marques aux secteurs (très) différents : Le Slip Français, Petit Bateau, et d’autres.      Partie 2 - L’omnicanalité version Bayard : comment allier papier et numérique ? Entre papier et numérique, tout n’est pas simple ! Chez Bayard, leur stratégie est d’utiliser le numérique pour être le prolongement de tout ce qu’ils font sur le papier, comme par exemple avec leur application Bayam créée en 2007. Elle détaille justement cette stratégie au micro de Flashback. “Notre stratégie : ne pas agir l’un contre l’autre.” Sylvie nous apprend également que plus récemment, Bayard vient de prendre une participation majoritaire chez Edoki, une application éducative internationale. “Mais ça ne veut pas dire qu’on passe tout en numérique dans 2 ans.”     Partie 3 - Transformer la relation client dans une institution de presque 150 ans   Le 1er jour de Catherine chez Bayard, c’était il y a 30 ans. Dans un lieu historique qu’elle nous détaille avec précision. Tout au fond du 6ème étage. Au service logistique abonnement, un service complètement nouveau où commençait l’externalisation des activités de Bayard. Son métier chez Bayard : surtout du management et de la communication. S’occuper de tous les retours des clients et de la gestion de tous les services client que ce soit par mail ou par téléphone.  “Une de mes grandes batailles, c’est d’essayer de diminuer le nombre d’abonnements manuscrits.” Nous échangeons avec Catherine sur les sujets de transformation en cours chez Bayard. Il y en a plusieurs et sans grande surprise, des transformations qui se sont accélérées avec les confinements. Elle nous parle également de leur prochain projet : diminuer drastiquement le papier pour les demandes de ré-abonnement et pour les factures.  Nous profitons de ce sujet plus technique pour lui demander les chiffres clés du service client de Bayard. Presque 1 million de contacts au service client : 73% par téléphone, 27% par mail.      Partie 4 - Externaliser le service client : quels conseils ? Depuis plusieurs années, la relation client a changé. Et justement chez Bayard, pour suivre ces évolutions, une FAQ dynamique fut développée sur leurs boutiques. L’enjeu ? Expliquer au service client que ce n’était pas en concurrence avec leur travail mais complémentaire. Elle nous explique.  “Dégager plus de temps aux conseillers pour mieux répondre aux clients.” Bayard externalise son service client à une entreprise qui fait partie du Groupe Iteractii (eh oui !). Catherine nous donne ses précieux conseils pour maintenir une bonne relation entre ces deux structures.  “Il faut jouer carte sur table !” Pour elle, aucun doute ! Pour qu’un service client externalisé soit assez réactif, il faut partager les éléments de langage et ça immédiatement, le plus vite possible.  0,5% des messages adressés au service client se font via les réseaux sociaux. Cependant, très peu de demandes de développement de la part des clients.  “Pour l’instant, on regarde, on sait ce qui se fait mais on ne se précipite pas.” Et nous terminons cet échange en posant nos questions habituelles à Catherine qui livre un message ô combien important. Merci à Sylvie et Catherine pour cet échange humain très riche !
54:13 11/05/2022
#35 - Adopter une stratégie 80/20 pour développer sa marque (Anaïs Harmant - ManoMano)
Bienvenue dans ce 35e épisode de Flashback ! Dans cet épisode, nous donnons la parole à Anaïs Harmant, Head of Brand Communications & Médias chez ManoMano. Élue Directrice Marketing de l’année 2021, vous allez découvrir une personne très précise avec qui nous avons évoqué des sujets en détails, tout en prenant du recul. Avec Anaïs, on revient notamment sur la mise en place et les retombées des campagnes d’affichages, de télé ou de radio chez ManoMano. On développe aussi un des sujets du moment : recruter la bonne personne. Allez Flashback, avec Anaïs Harmant, c’est parti ! Partie 1 - Choisir entre projets business et projets marque, la méthode d’Anaïs En arrivant chez ManoMano, Anaïs rencontre le Directeur de la Data qui remet en question tous ses acquis marketing et sa façon de penser, ce qui la pousse à revoir sa manière de penser et sa façon d’engager au-delà de son équipe.  Aujourd’hui à la tête de l’équipe de Brand Marketing, Communication & Médias chez ManoMano, elle explique que l’on ne s’approprie pas un sujet mais plutôt on montre que l’on arrive à avoir des résultats sur un sujet. En ce qui concerne leurs concurrents, ils en ont 2 principaux : des géants, présents dans plusieurs pays, qui ont un magasin et les pure players digitaux qui sont des généralistes. ManoMano se situe entre les deux, c’est le seul spécialiste digital. Dans un monde de start-ups et de scale-ups, il est important d’avoir de la patience et de la persévérance sur certains sujets car si c’est très bien exécuté, à un moment donné, il y aura toujours du résultat. Il faut toujours penser à la notion de 80/20. Il y a les 20% qui sont des projets, où l’on pense que ça peut donner des résultats et les 80% restants ce sont les objectifs business, là où on est attendu. Partie 2 - Radio, TV, digital... les recettes de ManoMano pour accroître la notoriété de marque  À son arrivée chez ManoMano, c’était une année de changement et le budget n’était pas assez important pour faire de la télé. Ils ont donc décidé de faire de la radio et de la prendre à contrepied. Au lieu de faire la promo, ils ont fait du branding. Et ça leur a réussi car ils ont fait un bond de 9% de notoriété sur les 3 mois où ils ont été présents. Après avoir exposé les retombées des campagnes d’affichage, de radio et de télé, Anaïs dévoile les spécificités de ManoMano sur la partie digitale. Selon elle : “On se diversifie, mais on ne se disperse pas.” Sa plus grande fierté : la campagne sortie le 13 mars 2020 (à l’annonce du confinement) qui est un vrai insight client car les noms des outils sont remplacés par “le machin”, “le truc”. Partie 3 - 3 conseils pour recruter dans la guerre des talents Aujourd’hui, le monde des start-ups est “à la mode” donc tout le monde se dispute les bons profils. Un conseil d’Anaïs : soigner sa culture. C’est-à-dire montrer aux profils les avantages à intégrer la structure, mais aussi les représenter aux talents qui sont déjà dans l’entreprise pour les fidéliser. Le but est d’avoir une culture respectueuse, sur la base de “l'empowerment” et de leur montrer qu’ils ont de l’impact en faisant partie d’un projet collectif. L’important est de montrer que l’entreprise a une vision mais qu’elle fait confiance aux équipes pour y parvenir. Par exemple, en laissant libre choix d’être en télétravail ou non. Pour finir, si Anaïs devait se battre pour un sujet, ça serait définitivement l’égalité Homme-Femme en entreprise qui est un long combat.
61:13 27/04/2022
#34 - Intégrer l’expérience client dans le tennis (Amélie Oudéa Castéra - FFT)
Bienvenue dans ce 34e épisode de Flashback ! Dans cet épisode, nous donnons la parole à Amélie Oudéa-Castéra, Directrice Générale de la Fédération Française de Tennis.  Depuis le début de sa vie professionnelle, Amélie a toujours eu tendance à clôturer des chapitres, tourner des pages de façon significative. Elle a continuellement envie d’aller voir l’expérience d’après. Donc on vous propose un retour sur les enseignements qu’elle tire de ses différentes expériences passées. Amélie revient sur la stratégie de la FFT et sur les enjeux de l’alliance expérience client et digital dans le tennis. Allez Flashback, avec Amélie Oudéa-Castéra, c’est parti ! Partie 1 - Devenir DG de la Fédération française de Tennis À son arrivée à la FFT, Amélie a eu le sentiment de retrouver sa première famille avec qui elle a grandi lors de sa carrière de joueuse de tennis professionnelle. Ici, tout l’intéresse que ce soit le market’, la comm’, la vie dans les clubs ou même le rééquilibrage financier de la FFT. Amélie fonctionne par chapitres, par tranches de vie. En étant passée par la case tennis de haut niveau, puis par les études, par le secteur public et enfin par le secteur privé, ici son poste à la FFT. Son 5ème chapitre de vie qui combine toutes les précédentes. Ses choix de carrière aux antipodes, Amélie ne les a jamais regrettés. Elle mûrit ses choix, et une fois prête, s’y dédie corps et âme pour capter tout ce que cette nouvelle expérience peut lui offrir. Partie 2 - Réinventer les modèles économiques dans le tennis Ses expériences passées lui ont enseigné le goût des transformations, le “sens client”, ce qui lui a permis de remettre le “sens client” au centre du projet des clubs. Puis cette connaissance du digital qui lui permet aujourd’hui de faire monter en puissance l’appli Ten’Up et d’accompagner les clubs pour qu’ils aient une vitrine digitale bien organisée. Amélie nous confie que le plus difficile aujourd’hui, c’est de réinventer des modèles économiques. A la FFT, il y a deux grands événements dans l’année : Roland Garros et Rolex Paris Master. Mais l’objectif est d'établir une stratégie de “stade à l’année” pour que le stade soit rentable. Pour cela, la FFT s’ouvre à d’autres sports ou à différents événements comme la Fête de la musique ou le Z Event.  Et justement dans cette stratégie, repenser l’expérience partenaires mais aussi celle du grand public est indispensable. Amélie nous explique pourquoi. Une chose à retenir : peu importe la qualité de l’organisation, on est forcément tributaire de la magie du spectacle qui se passe sur le terrain.  Sur le volet événementiel, la mesure de la performance de l’expérience client se fait via la billetterie, l’audience et le taux d'engagement des posts sur les réseaux sociaux. Des éléments qui sont de réels leviers stratégiques pour mesurer l’image des événements. La difficulté ? Au niveau des droits médias, si plusieurs événements sportifs se déroulent au même moment. Ce qui l’inspire : les autres Grands Chelems que sont Wimbledon, l’US Open et l’Open d’Australie. Partie 3 - Les conseils de Amélie Oudéa-Castéra Et nous terminons ces échanges en posant nos questions habituelles à Amélie qui nous décrit qu’elle se lève le matin pour atteindre ses objectifs mais aussi prendre du plaisir dans l’action avec les autres.  Si elle devait se battre pour un sujet, ce serait : la capacité pour la jeunesse de croire en ses rêves et de les réaliser. Aussi, elle nous dévoile l’une de ses joueuses préférées : Steffi Graf (NB : si on lui organise un petit-déjeuner avec elle, elle n’en dormira pas de la nuit). Elle nous partage aussi les deux musiques qui vivent avec elles : Dancing In The Dark de Bruce Springsteen pour avoir un coup de boost et Les Suites pour violoncelle de Bach pour retrouver du calme.  
30:05 16/03/2022
#33 - Quelles sont les recettes de Back Market pour avoir un Tone of Voice aussi captivant ? (Vianney Vaute - Back Market)
Bienvenue dans ce 33e épisode de Flashback !  Cette fois, on vous propose un épisode un peu spécial ! C'est un live que nous avons réalisé avec Vianney Vaute, le cofondateur de Back Market, lors des Audio Days. Un évènement 100% audio que nous avons organisé du 25 janvier au 4 mars 2022 et que vous pouvez retrouver sur audio-days.com.   Au micro : Quentin et Vianney pour vous dévoiler les recettes du tone of voice si captivant de Back Market !    Si Back Market a réussi à faire la différence sur le marché de l'électronique reconditionné, c'est notamment grâce au style de ses communications et son tone of voice particulier, ou plutôt son ton de voix, en bon Français. D’ailleurs, chez Intuiti, dès que nous demandons à aux clients que nous accompagnons sur ces sujets d’identité et de branding “Quel est le ton qui vous a le plus marqué dernièrement ?”, dans 80% des cas, on nous répond Back Market. Alors, quelles en sont les recettes ? Réponse en 30 minutes.
25:55 03/02/2022
#32 - Remettre du client dans les projets tech (Anthony Lathière - Compagnie des Alpes)
Bienvenue dans ce 32e épisode de Flashback !  C’est le premier épisode où nous donnons le micro à un auditeur de Flashback. Après avoir écouté quelques épisodes de notre podcast cet été, c’est tout naturellement que Anthony Lathière a pensé à Intuiti pour répondre à la problématique de parcours client de la Compagnie des Alpes.   La Compagnie des Alpes est un leader dans l’industrie des loisirs. C’est 11 domaines skiables, 13 parcs de loisirs et plus de 5 000 collaborateurs. Un groupe qui connaît une forte expansion.   Dans cet épisode, Anthony Lathière, Marketing & Digital Manager, explique leur stratégie pour fidéliser leurs clients et surtout leurs nouveaux clients. Il revient également sur l’importance de transformer l’expérience client et sur la notion d’enchantement. Un épisode que nous avons adoré enregistrer (merci Anthony !). Un épisode 100% naturel, 100% montagne, 100% sincère.  Partie 1 - Comment réussir le lancement d’une nouvelle activité dans une entreprise ?  Une présentation devant 200 managers dans un amphithéâtre au Futuroscope, voilà à quoi ressemblait la première semaine de Anthony à la Compagnie des Alpes. Une expérience surprenante et marquante. Groupe méconnu du grand public mais pourtant leader européen des loisirs, il nous présente la Compagnie des Alpes. Il détaille son métier, le tour operating, un métier d’entrepreneur au sein d’un grand groupe, et ses missions.  Comment structurer un projet qui repose sur une offre à la fois nouvelle et très élargie ? En commençant par la base : l’hébergement.  Accélérer en passant par de l’acquisition externe, le modèle le plus simple pour franchir les étapes le plus rapidement possible. Partie 2 - Cas concret : remettre le client au coeur d’un projet  L’évolution de son métier depuis son arrivée à la Compagnie des Alpes, il y a 8 ans.  Il nous explique comment avoir une approche client complètement différente.  Pourquoi transformer l’expérience client ? Pour fidéliser, donner de l’accessibilité, simplifier. Et surtout pour maximiser les points de contact avec les nouveaux clients pour les enchanter un maximum.  Comment font-ils pour détecter tous les points de friction, les pain points ? Une méthode 100% digitale : 52 000 répondants sur 350 000 mails envoyés post-séjour et ce dès la première année.  Le défi ? Monitorer la satisfaction sur l’ensemble du parcours.  La clé de la réussite ? Prioriser les sujets de transformation pour travailler sur ce qui compte le plus. On revient avec Anthony sur le cas précis de la billetterie. Un programme de transformation purement business.  Qu’est-ce qui est le plus difficile aujourd’hui dans ces sujets de transformation ? Intégrer les métiers de l’UX, du design dans tous les processus de création. Partie 3 - Comment gérer le stress quand on mène un projet ?  Anthony partage sa façon de gérer le stress lorsqu’il mène ces projets d’envergure. L’innovation sur l’expérience client offerte fait partie des nombreux sujets sur la table. L’enjeu est de redonner de l’accessibilité pour une meilleure attractivité. Il avoue avoir un coup de cœur pour la station Serre-Chevalier.  D'origine bretonne, ce fut la découverte d’un écosystème en arrivant à la Compagnie des Alpes.   Avec 1 jour de plus par semaine ? Continuer la préparation de l’ouverture des stations. “Il ne faudrait pas 1 journée de plus mais 2 !” Sur ces 3 dernières années, Grégory Guzzo, directeur de l’office de tourisme de Val Thorens, est sa rencontre marquante. “Un véritable gourou de l’expérience client.”  S’il y a bien un sujet sur lequel il pourrait se battre : l’apiculture. Une passion née d’une lecture : l’abeille et le philosophe de François Tavoillot et Pierre-Henri Tavoillot. La lecture qu’il recommande : la comédie (in)humaine de Julia de Funès et Nicolas Bouzou.
36:08 15/12/2021
#31 - 1/3 - 6 étapes pour transformer un service marketing (Nathalie Rocher - O₂)
Bienvenue dans ce 31e épisode de Flashback ! Certaines entreprises peinent à mettre en place leurs plans de transformation, alors que d’autres avancent avec une vision claire. O₂ incarne ces entreprises qui mettent le client au cœur, au cœur du marketing certes mais pas seulement… C’est pour ça que nous avons donné le micro de Flashback à Nathalie Rocher, directrice marketing et développement commercial de O₂. O₂ est un acteur majeur en France pour les services à la personne : services à domicile, entretien de la maison, du jardin, garde d’enfants, aide aux personnes âgés. O₂, c’est également 400 agences sur l’hexagone et 14 000 salariés. Arrivée il y a 2 ans et demi, Nathalie a mis toute son énergie pour transformer son équipe mais également l’entreprise dans sa globalité. Elle partage son expertise, ses conseils. Elle nous explique également comment convaincre son entreprise de devenir data-centric. Enfin, elle revient sur son parcours professionnel : comment adopter une nouvelle posture et développer son réseau lorsque l’on est dirigeant. 6 étapes pour transformer un service marketing Comme à notre habitude, nous revenons sur le premier jour de Nathalie Rocher chez O₂. Pour elle, ce premier jour c’est lors du processus de recrutement. Une journée qu’elle a gardée en tête. Des rencontres chaleureuses. Elle se souvient surtout d’une discussion à bâtons rompus avec Constance Wiblé, directrice communication du groupe.  Elle nous présente ensuite sa mission en tant que directrice marketing et développement commercial chez O₂ et la composition de son service. Son enjeu est de donner un cap sur le marketing de l’offre et également d’apporter une nouvelle vision autour du client et de l’intervenant.  Elle nous confie les sujets en cours chez O₂ et comment son équipe travaille au quotidien avec les agences pour consacrer plus de temps à l’expérience client.  “Les agences ont un besoin très pragmatique, c’est-à-dire avoir des solutions, des projets qui leur permettent de gagner en efficacité et ainsi pouvoir consacrer davantage de temps à leurs clients et à nos salariés intervenants. Il est nécessaire d’avoir avec les agences une approche gagnant-gagnant : bon pour la marque et bon pour leur organisation. “ Nathalie nous explique comment, dès son arrivée, elle a transformé la Direction marketing de O₂. Tout ça, bien sûr, ne s’est pas fait du jour au lendemain. Elle nous livre les différentes étapes de cette transformation. 1ère étape : réaliser un audit dès son arrivée et passer du temps sur le terrain, en agence.  2ème étape : proposer une feuille de route qui alliait à la fois des actions sur le court terme, pour engager très rapidement tout le monde dans cette nouvelle dynamique, et des actions sur le plus long terme.  3ème étape : organiser l’équipe marketing en développant de nouvelles activités et expertises.  4ème étape : auto-financer sa feuille de route de nouveaux projets dès la première année pour engager la transformation rapidement. Elle a identifié tous les projets phares du marketing pouvant être optimisés, afin de libérer des budgets et d’aller auto-financer des nouveaux projets pour assurer une nouvelle croissance sur d’autres leviers. Et ainsi avoir une feuille de route dynamique.  5ème étape : ne surtout pas freiner la machine des gros projets qui avaient été lancés avant son arrivée. Elle précise qu’il est important de ne pas freiner la dynamique déjà existante (garder l’engagement des équipes). Il est possible de faire des ajustements plus tard si nécessaire.  6ème étape : s’attaquer aux sujets de transformation. Travailler avec l’équipe du CODIR pour apporter ces sujets sur la table et apporter un éclairage sur les objectifs. La principale difficulté est la transversalité : comment nos projets clients vont s’inscrire dans toutes les feuilles de route des directions ? C’est la clé de la réussite ! 
12:37 08/12/2021
#31 - 2/3 - Convaincre l’entreprise de devenir data-centric (Nathalie Rocher - O₂)
Bienvenue dans ce 31e épisode de Flashback ! Certaines entreprises peinent à mettre en place leurs plans de transformation, alors que d’autres avancent avec une vision claire. O₂ incarne ces entreprises qui mettent le client au cœur, au cœur du marketing certes mais pas seulement… C’est pour ça que nous avons donné le micro de Flashback à Nathalie Rocher, directrice marketing et développement commercial de O₂. O₂ est un acteur majeur en France pour les services à la personne : services à domicile, entretien de la maison, du jardin, garde d’enfants, aide aux personnes âgés. O₂, c’est également 400 agences sur l’hexagone et 14 000 salariés. Arrivée il y a 2 ans et demi, Nathalie a mis toute son énergie pour transformer son équipe mais également l’entreprise dans sa globalité. Elle partage son expertise, ses conseils. Elle nous explique également comment convaincre son entreprise de devenir data-centric. Enfin, elle revient sur son parcours professionnel : comment adopter une nouvelle posture et développer son réseau lorsque l’on est dirigeant. Convaincre l’entreprise de devenir data-centric Dans cette deuxième partie, nous abordons avec Nathalie une partie plus technique centrée sur la data. Du fait de son modèle, O₂ dispose en effet de beaucoup de données.  Lorsque Nathalie est arrivée chez O₂, elle s’est projetée très rapidement sur un projet data. Construire un projet sur le plus long terme avec la mise en place d’un RCU (référentiel client unique), d’un data mart marketing et dans la foulée de l’automatisation marketing. Le but ? Activer, exploiter la donnée facilement et avoir des actions de communication clients très simples à mettre en place.  L’objectif final de ces projets est de convaincre et de prouver qu’avec cette data, son équipe est en capacité de générer du chiffre d’affaires supplémentaire. Un processus qui permet de faire comprendre l’enjeu de la donnée et de donner confiance sur un projet qui peut parfois faire peur.  “On risque d’isoler le projet comme étant un projet marketing alors que c’est un vrai projet d’entreprise.”  Elle nous livre ses quick-win pour rassurer l’entreprise sur la valeur ajoutée de la collecte de données. Des quick-win qui lui ont permis d’apporter de vrais éclairages sur les attentes de leurs clients et surtout de gérer les priorités des sujets.  On lui demande de revenir sur le projet Web call back du nouveau site internet au micro de Flashback. Projet qui vient d’une écoute client. Les clients ont fait des propositions pour améliorer leur expérience. Quand O₂ a mis en œuvre ces nouveaux outils, leurs usages ont été très vite adoptés car ils rentraient dans le cadre d’un besoin exprimé par le client.  Enfin, elle nous livre ce qui est le plus complexe pour elle dans un projet data et connaissance clients : “Convaincre toute l’entreprise de l’apport de la donnée et ne plus seulement faire de la data au niveau marketing. Transmettre une culture de la donnée et des outils pour une donnée de qualité tout au long des parcours clients. Pour ensuite partager tous ensemble des informations pertinentes et utiles à la connaissance client et à leur satisfaction. Ce n’est pas un sujet technique, c’est avant tout un sujet de processus, d’organisation, d’engagement .”
09:25 07/12/2021
#31 - 3/3 - Adopter une nouvelle posture et développer son réseau lorsque l’on est dirigeant (Nathalie Rocher – O₂)
Bienvenue dans ce 31e épisode de Flashback ! Certaines entreprises peinent à mettre en place leurs plans de transformation, alors que d’autres avancent avec une vision claire. O₂ incarne ces entreprises qui mettent le client au cœur, au cœur du marketing certes mais pas seulement… C’est pour ça que nous avons donné le micro de Flashback à Nathalie Rocher, directrice marketing et développement commercial de O₂. O₂ est un acteur majeur en France pour les services à la personne : services à domicile, entretien de la maison, du jardin, garde d’enfants, aide aux personnes âgés. O₂, c’est également 400 agences sur l’hexagone et 14 000 salariés. Arrivée il y a 2 ans et demi, Nathalie a mis toute son énergie pour transformer son équipe mais également l’entreprise dans sa globalité. Elle partage son expertise, ses conseils. Elle nous explique également comment convaincre son entreprise de devenir data-centric. Enfin, elle revient sur son parcours professionnel : comment adopter une nouvelle posture et développer son réseau lorsque l’on est dirigeant. Adopter une nouvelle posture et développer son réseau lorsque l’on est dirigeant Nous commençons cette partie en demandant à Nathalie plus de détails sur la façon dont elle s’est retrouvée à la tête de la transformation marketing chez O₂. Elle nous explique que la légitimité d’un projet de transformation doit arriver par le client. Le client est présent à tous les niveaux de l’entreprise. Le marketing chez O₂ est porteur de ces projets clients transversaux et stratégiques.  Anciennement à des postes de direction chez Beneteau, Manitou et Aliaxis, Nathalie nous dévoile ce que ces expériences, très complémentaires, lui ont appris sur le leadership.  Selon elle, en BtoB, être loin du client demande des approches beaucoup plus fines. Elle a appris à concevoir des mécaniques plus innovantes pour mettre en place des tactiques pour pouvoir aller chercher cette connaissance client et son engagement. En BtoC, ces expériences lui ont appris à engager les équipes avec une data client beaucoup plus importante, plus complexe à activer de façon cohérente et efficace.  Le deuxième apprentissage qu’elle en retire est celui de la gouvernance d’entreprise.  Nous lui demandons si justement être une femme dirigeante dans des entreprises industrielles fut un sujet. Elle n’a pas eu ce sentiment. Elle avoue très honnêtement que les entreprises ne l’ont pas freiné mais que c’est elle même qui a été son propre frein : elle a modifié sa posture, travaillé sa confiance en elle, et s’est adaptée en ne travaillant pas juste sur sa performance.  Elle nous donne un exemple avec la méthode du code PIN, autant utile pour les femmes que pour les hommes. « P comme performance, I comme image et N comme Network. Le I et le N sont aussi importants que le P ! Et le N et le I ne suffisent pas !" Nous profitons que le sujet du réseau soit abordé pour lui demander ses conseils. Comment travaille-t-on son réseau dans un cadre professionnel ? En participant à des tables rondes, à des webinars, à des évènements. C’est également un process de formation continue qui permet de prendre du recul et de s’inspirer de l’expérience des autres.  Sur ces 3 dernières années, ce n’est pas une rencontre marquante dont elle nous fait part mais d’une expérience marquante. Une formation dispensée par l’ESSEC où elle a rencontré des femmes extraordinaires, avec des parcours différents. Une formation très riche, où elles ont laissé tomber toutes les barrières pour avoir de vrais moments de partage.  Elle conseille à son soi de 25 ans de travailler tout de suite sur son image, son réseau et pas seulement sur ses performances. Ne pas hésiter à se faire coacher et avoir recours à du mentoring.  Nathalie nous conseille ce qu’elle a écouté récemment en voiture : les podcasts de Pauline Laigneau. Un ton léger, des épisodes très variés, des approches pragmatiques, des rencontres de personnes inspirantes. 
10:04 06/12/2021
#31 - FULL - Embarquer toute l’entreprise dans les projets data (Nathalie Rocher - O₂)
Bienvenue dans ce 31e épisode de Flashback !  Certaines entreprises peinent à mettre en place leurs plans de transformation, alors que d’autres avancent avec une vision claire. O₂ incarne ces entreprises qui mettent le client au cœur, au cœur du marketing certes mais pas seulement…  C’est pour ça que nous avons donné le micro de Flashback à Nathalie Rocher, directrice marketing et développement commercial de O₂.  Arrivée il y a 2 ans et demi, Nathalie a mis toute son énergie pour transformer son équipe mais également l’entreprise dans sa globalité. Elle partage son expertise, ses conseils. Elle nous explique également comment convaincre son entreprise de devenir data-centric. Enfin, elle revient sur son parcours professionnel : comment adopter une nouvelle posture et développer son réseau lorsque l'on est dirigeant.  Partie 1 - 6 étapes pour transformer un service marketing  Comme à notre habitude, nous revenons sur le premier jour de Nathalie Rocher chez O₂. Pour elle, ce premier jour c’est lors du processus de recrutement. Une journée qu’elle a gardée en tête. Elle se souvient surtout d’une discussion à bâtons rompus avec Constance Wiblé, directrice communication du groupe.   Elle nous présente ensuite sa mission en tant que directrice marketing et développement commercial chez O₂ et la composition de son service.  Nathalie nous explique comment, dès son arrivée, elle a transformé la Direction marketing de O₂. Elle nous livre les différentes étapes de cette transformation.  1ère étape : réaliser un audit dès son arrivée et passer du temps sur le terrain, en agence.   2ème étape : proposer une feuille de route qui alliait à la fois des actions sur le court terme, pour engager très rapidement tout le monde dans cette nouvelle dynamique, et des actions sur le plus long terme.   3ème étape : organiser l’équipe marketing en développant de nouvelles activités et expertises.   4ème étape : auto-financer sa feuille de route de nouveaux projets dès la première année pour engager la transformation rapidement.  5ème étape : ne surtout pas freiner la machine des gros projets qui avaient été lancés avant son arrivée. Elle précise qu’il est important de ne pas freiner la dynamique déjà existante (garder l'engagement des équipes).  6ème étape : s'attaquer aux sujets de transformation. Travailler avec l’équipe du CODIR pour apporter ces sujets sur la table et apporter un éclairage sur les objectifs. Partie 2 - Convaincre l’entreprise de devenir data-centric  Dans cette deuxième partie, nous abordons avec Nathalie une partie plus technique centrée sur la data.   Lorsque Nathalie est arrivée chez O₂, elle s’est projetée très rapidement sur un projet data. Le but ? Activer, exploiter la donnée facilement et avoir des actions de communication clients très simples à mettre en place.   L’objectif final de ces projets est de convaincre et de prouver qu’avec cette data, son équipe est en capacité de générer du chiffre d’affaires supplémentaire. Un processus qui permet de faire comprendre l’enjeu de la donnée et de donner confiance sur un projet qui peut parfois faire peur.   Enfin, elle nous livre ce qui est le plus complexe pour elle dans un projet data et connaissance clients. Partie 3 - Adopter une nouvelle posture et développer son réseau lorsque l’on est dirigeant  Nous commençons cette partie en demandant à Nathalie plus de détails sur la façon dont elle s’est retrouvée à la tête de la transformation marketing chez O₂.  Anciennement à des postes de direction chez Beneteau, Manitou et Aliaxis, Nathalie nous dévoile ce que ces expériences, très complémentaires, lui ont appris sur le leadership.   Nous lui demandons si justement être une femme dirigeante dans des entreprises industrielles fut un sujet. Elle avoue très honnêtement que les entreprises ne l’ont pas freiné mais que c’est elle même qui a été son propre frein. Elle nous donne un exemple avec la méthode du code PIN, autant utile pour les femmes que pour les hommes. 
45:10 01/12/2021
#30 - 15 jours pour écrire la promesse de marque (Aude du Colombier - Tediber)
Bienvenue dans ce 30e épisode de Flashback !  Vous allez découvrir, si vous ne la connaissez pas encore, la marque Tediber.   Après plusieurs années à développer des marques dans de grands groupes comme Unilever ou Google, Aude du Colombier rencontre Julien Sylvain et se lance à ses côtés dans l’aventure Tediber. A ce moment-là, la startup, créée en novembre 2015, existait depuis 5 mois et la première levée de fonds était en cours.  Leur ambition ? Révolutionner le marché du matelas en remettant le client au centre de toute l’expérience. Proposer un modèle de matelas unique, avec une livraison express et gratuite et 100 nuits d’essai, et un rapport qualité-prix imbattable. Aujourd’hui, Tediber est la 1ère marque française en ligne de produits essentiels pour le sommeil.   Dans l'épisode en entier, Aude nous raconte l’histoire de Tediber, nous partage son expertise sur les différentes étapes de création d’une marque et dévoile comment structurer une équipe autour de l’expérience client. Nous parlons également avec elle de la stratégie d’acquisition : allier le meilleur du online et du offline. Enfin, nous abordons une partie plus axée sur le management et les valeurs.  15 jours pour écrire la promesse de marque  Le marché du matelas connaît une sur-segmentation depuis plusieurs années. Un marché où l’on perd de vue le consommateur final. Tediber souhaite justement révolutionner ce marché en remettant le client au centre de l’expérience. Leur point de départ ? Développer un matelas ferme et accueillant à la fois qui convienne à 90% des personnes. Une trentaine de prototypes sont réalisés avant d’arriver au matelas Tediber. Dès le départ, ils ont la volonté d’être un acteur sur Internet. Un choix audacieux étant donné que la majorité des personnes achètent un matelas en magasin.  Aude nous donne les différentes étapes pour créer une marque :  Quel rôle veut-on avoir sur le marché ? Quel type de proposition de valeur ? Quelles relations avec nos clients ? Comment cette marque va raconter son histoire ? Mettre en cohérence tous les éléments du business pour incarner la promesse de marque  Elle nous raconte comment ils ont choisi la signature de marque de Tediber : “L’incroyable est dans les détails.” 
06:46 25/11/2021
#30 - Développer l'entreprise mais pas à n'importe quel prix (Aude du Colombier - Tediber)
Bienvenue dans ce 30e épisode de Flashback !  Vous allez découvrir, si vous ne la connaissez pas encore, la marque Tediber.   Après plusieurs années à développer des marques dans de grands groupes comme Unilever ou Google, Aude du Colombier rencontre Julien Sylvain et se lance à ses côtés dans l’aventure Tediber. A ce moment-là, la startup, créée en novembre 2015, existait depuis 5 mois et la première levée de fonds était en cours.  Leur ambition ? Révolutionner le marché du matelas en remettant le client au centre de toute l’expérience. Proposer un modèle de matelas unique, avec une livraison express et gratuite et 100 nuits d’essai, et un rapport qualité-prix imbattable. Aujourd’hui, Tediber est la 1ère marque française en ligne de produits essentiels pour le sommeil.   Dans l'épisode en entier, Aude nous raconte l’histoire de Tediber, nous partage son expertise sur les différentes étapes de création d’une marque et dévoile comment structurer une équipe autour de l’expérience client. Nous parlons également avec elle de la stratégie d’acquisition : allier le meilleur du online et du offline. Enfin, nous abordons une partie plus axée sur le management et les valeurs.  Développer l’entreprise mais pas à n’importe quel prix Comment ont-ils structuré leur équipe autour de l’expérience client ? Et quels ont été les premiers défis ? Dès le départ, la première équipe à être recrutée est l’équipe service client. “On a toujours eu à coeur d’avoir un service client qui soit en interne et au milieu du reste des équipes. C’est le visage de Tediber.”  Cette équipe a également un rôle de remontée d’informations, rôle extrêmement précieux pour l’ensemble des équipes. Elle nous explique pourquoi ils n’ont jamais voulu externaliser leur service client.  45 000 avis sur leur site ! Comment fidélisent-ils leur communauté ? Ils ont à cœur d’impliquer leurs clients dans le développement de leurs produits pour correspondre le plus possible à leurs attentes. Depuis la création, leur volonté est d’être proche de leurs clients. Et ça fonctionne !
08:39 24/11/2021
#30 - Combiner la force de la TV avec la finesse du digital (Aude du Colombier - Tediber)
Bienvenue dans ce 30e épisode de Flashback !  Vous allez découvrir, si vous ne la connaissez pas encore, la marque Tediber.   Après plusieurs années à développer des marques dans de grands groupes comme Unilever ou Google, Aude du Colombier rencontre Julien Sylvain et se lance à ses côtés dans l’aventure Tediber. A ce moment-là, la startup, créée en novembre 2015, existait depuis 5 mois et la première levée de fonds était en cours.  Leur ambition ? Révolutionner le marché du matelas en remettant le client au centre de toute l’expérience. Proposer un modèle de matelas unique, avec une livraison express et gratuite et 100 nuits d’essai, et un rapport qualité-prix imbattable. Aujourd’hui, Tediber est la 1ère marque française en ligne de produits essentiels pour le sommeil.   Dans l'épisode en entier, Aude nous raconte l’histoire de Tediber, nous partage son expertise sur les différentes étapes de création d’une marque et dévoile comment structurer une équipe autour de l’expérience client. Nous parlons également avec elle de la stratégie d’acquisition : allier le meilleur du online et du offline. Enfin, nous abordons une partie plus axée sur le management et les valeurs. Combiner la force de la TV avec la finesse du digital Dans son parcours, Aude a travaillé dans des entreprises où la TV était un média extrêmement important pour la construction de marque. Chez Tediber, c’est l’alliance du offline et du online qui a permis de développer le business et la marque.  En janvier 2017, ils lancent leur première campagne TV. Elle nous explique pourquoi elle était persuadée que c’était un très bon média. Un média qui permet de travailler en même temps l’image de marque, la notoriété et de développer le business. Et bien mesuré et utilisé, c’est un média qui peut être extrêmement performant et rentable.  “Combiner la force et la puissance de la TV avec la finesse et la réactivité du digital, c’est absolument parfait.” “⅓ des français connaissent Tediber”. Tous les 6 mois, les équipes de Tediber effectuent des études de notoriété. Ce qui leur permet de mesurer l’impact du offline et plus globalement de tout ce qu’ils mettent en œuvre.  Aude nous explique l’organisation des équipes et comment la production de contenus se fait en interne pour plus de cohérence. Elle précise que tous les contenus de Tediber, sauf les spots TV, sont faits en interne. Ça les aide à garder une vraie cohérence.  Elle évoque les raisons pour lesquelles, bien qu’entreprise digitale, ils ont décidé de se lancer dans le retail et d’ouvrir des “boîtes de nuit”. “Il n’y a pas de cannibalisation du retail sur le online, bien au contraire.”
05:14 23/11/2021
#30 - L'amour du travail bien fait (Aude du Colombier - Tediber)
Bienvenue dans ce 30e épisode de Flashback !  Vous allez découvrir, si vous ne la connaissez pas encore, la marque Tediber.   Après plusieurs années à développer des marques dans de grands groupes comme Unilever ou Google, Aude du Colombier rencontre Julien Sylvain et se lance à ses côtés dans l’aventure Tediber. A ce moment-là, la startup, créée en novembre 2015, existait depuis 5 mois et la première levée de fonds était en cours.  Leur ambition ? Révolutionner le marché du matelas en remettant le client au centre de toute l’expérience. Proposer un modèle de matelas unique, avec une livraison express et gratuite et 100 nuits d’essai, et un rapport qualité-prix imbattable. Aujourd’hui, Tediber est la 1ère marque française en ligne de produits essentiels pour le sommeil.   Dans l'épisode en entier, Aude nous raconte l’histoire de Tediber, nous partage son expertise sur les différentes étapes de création d’une marque et dévoile comment structurer une équipe autour de l’expérience client. Nous parlons également avec elle de la stratégie d’acquisition : allier le meilleur du online et du offline. Enfin, nous abordons une partie plus axée sur le management et les valeurs. L’amour du travail bien fait On revient sur un terme que Aude a employé plusieurs fois lors de cet épisode : l’exigence. Une valeur qui fait partie de la culture interne de la marque. Au début de l’été, Tediber est devenu une entreprise à mission. Une étape très importante qui cristallise leurs valeurs et leur manière de faire.  Chez Tediber, il y a une forte volonté de développer l’entreprise mais pas à n’importe quel prix. Aude nous explique qu’ils optent pour un développement retail réfléchi sans perdre de vue les valeurs qui sont chères à la marque. Aude nous conseille un livre qu’elle a dévoré en 2 jours : La carte postale de Anne Berest.  L’outil magique qu’elle aimerait avoir est une baguette de créativité. Pour avoir tout le temps de nouvelles idées, pour voir les choses en permanence avec un œil neuf et surtout pour connaître les prochaines tendances. Pour elle, le digital et les réseaux sociaux sont des avancées qui possèdent beaucoup de vertus mais qui peuvent créer un bruit de fond et faire émerger des tendances éphémères. Un des enjeux est de capter celles qui seront de véritables tendances de fond.  Elle conseille à son soi de 25 ans d’emprunter davantage les chemins de traverse, de prendre plus de risques, de faire preuve de plus de spontanéité.  Cette fois-ci, la rencontre marquante n’est pas une personne mais une discipline qui a une place importante dans sa vie : la photographie.
09:02 22/11/2021
#30 - FULL - Secouer le marché de la literie avec une marque inspirante (Aude du Colombier - Tediber)
Bienvenue dans ce 30e épisode de Flashback !  Vous allez découvrir, si vous ne la connaissez pas encore, la marque Tediber.   Après plusieurs années à développer des marques dans de grands groupes comme Unilever ou Google, Aude du Colombier rencontre Julien Sylvain et se lance à ses côtés dans l’aventure Tediber. A ce moment-là, la startup, créée en novembre 2015, existait depuis 5 mois et la première levée de fonds était en cours.  Leur ambition ? Révolutionner le marché du matelas en remettant le client au centre de toute l’expérience. Proposer un modèle de matelas unique, avec une livraison express et gratuite et 100 nuits d’essai, et un rapport qualité-prix imbattable. Aujourd’hui, Tediber est la 1ère marque française en ligne de produits essentiels pour le sommeil.   Dans cet épisode, Aude nous raconte l’histoire de Tediber, nous partage son expertise sur les différentes étapes de création d’une marque et dévoile comment structurer une équipe autour de l’expérience client. Nous parlons également avec elle de la stratégie d’acquisition : allier le meilleur du online et du offline. Enfin, nous abordons une partie plus axée sur le management et les valeurs.  Partie 1 - 15 jours pour écrire la promesse de marque  Le marché du matelas connaît une sur-segmentation depuis plusieurs années. Un marché où l’on perd de vue le consommateur final. Tediber souhaite justement révolutionner ce marché en remettant le client au centre de l’expérience. Leur point de départ ? Développer un matelas ferme et accueillant à la fois qui convienne à 90% des personnes. Une trentaine de prototypes sont réalisés avant d’arriver au matelas Tediber. Dès le départ, ils ont la volonté d’être un acteur sur Internet. Un choix audacieux étant donné que la majorité des personnes achètent un matelas en magasin.  Aude nous donne les différentes étapes pour créer une marque :  Quel rôle veut-on avoir sur le marché ? Quel type de proposition de valeur ? Quelles relations avec nos clients ? Comment cette marque va raconter son histoire ? Mettre en cohérence tous les éléments du business pour incarner la promesse de marque  Elle nous raconte comment ils ont choisi la signature de marque de Tediber : “L’incroyable est dans les détails.”  Partie 2 - Développer l’entreprise mais pas à n’importe quel prix  Comment ont-ils structuré leur équipe autour de l’expérience client ? Et quels ont été les premiers défis ? Dès le départ, la première équipe à être recrutée est l’équipe service client.  Elle nous explique pourquoi ils n’ont jamais voulu externaliser leur service client.  45 000 avis sur leur site ! Comment fidélisent-ils leur communauté ?  Partie 3 - Combiner la force de la TV avec la finesse du digital  Dans son parcours, Aude a travaillé dans des entreprises où la TV était un média extrêmement important pour la construction de marque. Chez Tediber, c’est l’alliance du offline et du online qui a permis de développer le business et la marque.   En janvier 2017, ils lancent leur première campagne TV. Elle nous explique pourquoi elle était persuadée que c’était un très bon média. Tous les 6 mois, les équipes de Tediber effectuent des études de notoriété. Ce qui leur permet de mesurer l’impact du offline et plus globalement de tout ce qu’ils mettent en œuvre.  Elle précise que tous les contenus de Tediber, sauf les spots TV, sont faits en interne. Ça les aide à garder une vraie cohérence.   Partie 4 - L’amour du travail bien fait  On revient sur un terme que Aude a employé plusieurs fois lors de cet épisode : l’exigence. Une valeur qui fait partie de la culture interne de la marque. Au début de l’été, Tediber est devenu une entreprise à mission. Une étape très importante qui cristallise leurs valeurs et leur manière de faire.  Chez Tediber, il y a une forte volonté de développer l’entreprise mais pas à n’importe quel prix. Aude nous explique qu’ils optent pour un développement retail réfléchi sans perdre de vue les valeurs qui sont chères à la marque. 
51:19 17/11/2021
#29 - 1/3 - Le Love Brand Score, un nouvel indicateur ? (Raphaël Krivine - AXA Banque)
Directeur des opérations et relation client d’AXA Banque, Raphaël Krivine a accepté de prendre le micro de Flashback pour échanger avec nous au sujet de la relation client.  Il a rejoint AXA en 2008, où il a été directeur de l’Épargne au sein de Direct Assurance puis directeur Internet et multi-accès d’AXA France, avant de prendre en charge la direction digitale d’AXA Banque et la direction de Soon, l’offre expérimentale de banque « mobile only ».  Très utile pour orienter les plans d’action du NPS, Raphaël a évoqué dans une tribune le Love Brand Score. Il nous explique cette notion et la définit comme l’attachement qu’on garde d’un lieu, d’une expérience et pour lesquels on est prêt à faire des “efforts” pour réitérer l’expérience. Pour donner encore plus de précision, il relie ça à l’image de la Madeleine de Proust. Dans l'épisode entier, nous parlons également avec lui de la nouvelle ère de la relation client, personnalisation et empathie, et justement de l’avenir de ce métier. Enfin, il nous livre ce qu’il met en place pour motiver ses équipes. 
05:33 10/11/2021
#29 - Parler d’humain dans la relation client, c’est bullshit ? (Raphaël Krivine - AXA Banque)
Directeur des opérations et relation client d’AXA Banque, Raphaël Krivine a accepté de prendre le micro de Flashback pour échanger avec nous au sujet de la relation client.  Il a rejoint AXA en 2008, où il a été directeur de l’Épargne au sein de Direct Assurance puis directeur Internet et multi-accès d’AXA France, avant de prendre en charge la direction digitale d’AXA Banque et la direction de Soon, l’offre expérimentale de banque « mobile only ».  Suite à des critiques de certains client·e·s, il nous raconte pourquoi et comment il a décidé avec ses équipes d’opter pour un discours plus naturel. Un discours plus cohérent avec la situation à l’instant T du client, tout en restant authentique. Après l’ère des scripts et des standards, la relation client s’inscrit dans une ère de personnalisation et d’empathie. Raphaël nous explique qu’il existe des formations, comme pour la gestion de conflits, mais que la priorité est surtout de miser sur l’écoute.  “Il faut que les conseiller·ère·s soient des acteurs de l’entretien.” Il nous confie ce qui est pour lui est un très bon centre de relation client. Le plus difficile pour lui dans son métier : le recrutement et savoir gérer la frustration. Pour Raphaël Krivine, l’outil magique est le “speech analytics”. Parfait, selon lui, pour analyser les discours et repérer les mots-clés, mais qui pose des limites éthiques. On aborde également avec lui l’avenir de la relation client : bot, ticketing, relation client en visio, … Dans l'épisode entier, Raphaël revient sur le Love Brand Score, son idée de nouvel indicateur pour permettre de mesurer l’attachement des clients à un lieu, une marque, … Nous parlons également de la nouvelle ère de la relation client, personnalisation et empathie, et justement de l’avenir de ce métier. Enfin, il nous livre ce qu’il met en place pour motiver ses équipes. 
10:46 09/11/2021
#29 - Comment motiver des équipes constamment au contact avec les clients ? (Raphaël Krivine - AXA Banque)
Directeur des opérations et relation client d’AXA Banque, Raphaël Krivine a accepté de prendre le micro de Flashback pour échanger avec nous au sujet de la relation client.  Il a rejoint AXA en 2008, où il a été directeur de l’Épargne au sein de Direct Assurance puis directeur Internet et multi-accès d’AXA France, avant de prendre en charge la direction digitale d’AXA Banque et la direction de Soon, l’offre expérimentale de banque « mobile only ».  On revient avec lui sur cette notion d’authenticité mais cette fois-ci d’un point de vue management. Pour lui, cela commence par le haut de l’escalier. C’est à l’équipe de management de montrer l’exemple et de favoriser l’expression. Le métier de conseiller est un métier avec beaucoup de contraintes. Raphaël précise que c’est aussi un métier où il est possible de retirer beaucoup de satisfaction personnelle. “A la fin de la journée, on sait qu’on a aidé des personnes.” Chez AXA Banque, des parcours d’expertise sont mis en place pour les collaborateur·trice·s. Toutes les passerelles sont également ouvertes vers les autres métiers, vers les autres pôles. Tout cela dans un seul objectif : valoriser le travail de ses collaborateur·trice·s. Dans l'épisode entier, Raphaël revient sur le Love Brand Score, son idée de nouvel indicateur pour permettre de mesurer l’attachement des clients à un lieu, une marque, … Nous parlons également de la nouvelle ère de la relation client, personnalisation et empathie, et justement de l’avenir de ce métier. 
06:28 08/11/2021
#29 - FULL - Intégrer la dimension émotionnelle à la relation client (Raphaël Krivine - AXA Banque)
Dans cet épisode, vous allez découvrir le quotidien professionnel de Raphaël Krivine. Directeur des opérations et relation client d'AXA Banque, il a accepté de prendre le micro de Flashback pour échanger avec nous au sujet de la relation client. Il a rejoint AXA en 2008, où il a été directeur de l'Épargne au sein de Direct Assurance puis directeur Internet et multi-accès d'AXA France, avant de prendre en charge la direction digitale d'AXA Banque et la direction de Soon, l'offre expérimentale de banque "mobile only". Dans cet épisode, Raphaël revient sur le Love Brand Score, son idée de nouvel indicateur pour permettre de mesurer l’attachement des clients à un lieu, une marque, … Nous parlons également de la nouvelle ère de la relation client, personnalisation et empathie, et justement de l’avenir de ce métier. Enfin, il nous livre ce qu’il met en place pour motiver ses équipes.  Allez, Flashback, avec Raphaël Krivine c’est parti !  Partie 1 - Le Love Brand Score, un nouvel indicateur ? Raphaël Krivine nous confie n’avoir aucun souvenir de son premier jour chez AXA. Mais il se souvient très bien du mois précédant son arrivée chez le leader de l’assurance. Une réunion devant 80 dirigeant·e·s, qui a marqué bien des esprits. Directeur des opérations et relation client de AXA Banque, il nous détaille son métier et son quotidien. Il fait partie de la grande famille du digital puisque AXA Banque est une banque à distance, où la grande majorité des transactions se font via l’application ou le site Internet.  Son équipe est composée d’une centaine de personnes. Il nous confie avec le sourire qu’il sait pourquoi il se lève le matin.  Très utile pour orienter les plans d’action du NPS, Raphaël a évoqué dans une tribune le Love Brand Score. Il nous explique cette notion et la définit comme l’attachement qu’on garde d’un lieu, d’une expérience et pour lesquels on est prêt à faire des “efforts” pour réitérer l’expérience. Pour donner encore plus de précision, il relie ça à l’image de la Madeleine de Proust. Partie 2 - Parler d’humain dans la relation client, c’est bullshit ? Suite à des critiques de certains client·e·s, il nous raconte pourquoi et comment il a décidé avec ses équipes d’opter pour un discours plus naturel. Un discours plus cohérent avec la situation à l’instant T du client, tout en restant authentique. Après l’ère des scripts et des standards, la relation client s’inscrit dans une ère de personnalisation et d’empathie. Raphaël nous explique qu’il existe des formations, comme pour la gestion de conflits, mais que la priorité est surtout de miser sur l’écoute.  Il nous confie ce qui est pour lui est un très bon centre de relation client. Le plus difficile pour lui dans son métier : le recrutement et savoir gérer la frustration. Pour Raphaël Krivine, l’outil magique est le “speech analytics”. Parfait, selon lui, pour analyser les discours et repérer les mots-clés, mais qui pose des limites éthiques. On aborde également avec lui l’avenir de la relation client : bot, ticketing, relation client en visio, ... Partie 3 - Comment motiver des équipes constamment au contact avec les clients ? On revient avec lui sur cette notion d’authenticité mais cette fois-ci d’un point de vue management. Pour lui, cela commence par le haut de l’escalier. C’est à l’équipe de management de montrer l’exemple et de favoriser l’expression. Le métier de conseiller est un métier avec beaucoup de contraintes. Raphaël précise que c’est aussi un métier où il est possible de retirer beaucoup de satisfaction personnelle.  Chez AXA Banque, des parcours d'expertise sont mis en place pour les collaborateur·trice·s. Toutes les passerelles sont également ouvertes vers les autres métiers, vers les autres pôles. Tout cela dans un seul objectif : valoriser le travail de ses collaborateur·trice·s. 
46:26 03/11/2021
#28 - 1/4 - Retour sur le lancement de Welcome Originals (Marie Ouvrard - Welcome to the Jungle)
Nous avons commencé cet épisode avec Marie Ouvrard en lui demandant de nous raconter son 1er jour chez Welcome to the Jungle. Ce 1er jour, elle s’en souvient très bien. Elle a été accueillie avec autant de soin et de détails que n’importe quel collaborateur·trice alors qu’elle connaissait déjà bien l’entreprise. Elle nous raconte justement cette histoire avec des souvenirs précis et émotion. “Le job est trop cool. Si j’étais lui, je le prendrais." Une phrase totalement naïve pour Marie mais qui a changé beaucoup pour sa carrière. Il y a 4 ans, Marie est donc arrivée chez Welcome to the Jungle pour s’occuper du développement du contenu. Au début, ça voulait dire mettre la main à la pâte : briefer des rédacteurs, faire de l’editing d’articles, publier des articles sur le site, faire la newsletter. Il y avait tout à créer et à construire : la ligne éditoriale, l’équipe, le propos. “Il y avait une vraie volonté de Bertrand et Jérémy de produire du contenu et de développer un vrai média.” Dans cette première partie, Marie, Chief Content Officer, nous détaille également leurs deux projets, différents mais complémentaires : la rubrique “Média” sur le site de Welcome To The Jungle et Welcome Originals. Welcome to the Jungle est un média global avec tous les conseils pour trouver un job, pour développer sa carrière, pour les inspirations sur le travail moderne. Et Welcome Originals, c’est le développement professionnel. C’est le pas de plus. Ça correspond à l’ADN de Welcome to the Jungle mais la proposition et l’expérience utilisateur est différente. Le lancement de Welcome Originals date maintenant d’il y a 1 an. Elle nous dévoile les détails et même leur nom de code utilisé à ce moment-là :  Leur choix raisonnable de décaler la sortie de Welcome Originals, initialement prévue en avril 2020. Des détails sur Welcome Originals avant le lancement qui peuvent vous servir dans vos projets. Les deux programmes qui lui tiennent à cœur sur Welcome Originals et qu’elle vous invite à aller découvrir. “Je suis vraiment convaincue que même quand c’est des sujets liés au travail, tu peux rendre le truc hyper sexy.” Vous y découvrirez également : Les prix qu’ils ont gagnés grâce à l’application Welcome Originals.  L’objectif de Welcome Originals : consommer du contenu, se former, s’inspirer avec une qualité qui soit aussi premium ou aussi excellente qu’un programme Netflix ou une série Canal.  Ce qu’elle ferait différemment dans ce projet de lancement Leurs premiers résultats “Maintenant on est dans une phase, toujours de création de contenus, mais également d’amélioration pour améliorer l’expérience.”
20:34 20/10/2021
#28 - 2/4 - Comment créer une excellente stratégie de contenus ? (Marie Ouvrard - Welcome to the Jungle)
Aujourd’hui, Welcome to the Jungle rassemble environ 200 collaborateurs dont une quarantaine dans l’équipe contenu. Marie nous explique que cette équipe s’est développée au fil de l’eau.  “Au début, on était tous un peu des profils couteau-suisse.” Et aujourd’hui, ils travaillent un peu plus par expertise tout en travaillant collectivement sur les projets. On aborde également un de nos sujets favoris : le recrutement. Elle nous confie sa vision, plus spécifiquement par rapport à son équipe. “J’aime bien penser qu’une équipe forte est une équipe avec plein de profils très différents.” Reconnu pour leur excellente stratégie de contenu, nous lui demandons ses conseils, les étapes à suivre :  Commencer par bien clarifier les objectifs. Est-ce que c’est quelque chose que tu fais pour la marque ? Pour le trafic ? Pour nourrir ta communauté ? Il peut y avoir plusieurs objectifs mais c’est bien d’en avoir un principal. Avec plusieurs objectifs à la fois, le conflit peut vite arriver. Évaluer toutes les options, notamment les options éditoriales : Qu’est-ce que tu as à raconter ? Qu’est-ce que tu veux raconter ? Comment tu veux le raconter ? Définir la stratégie : le volume de production, la diffusion. Comment tu vas le médiatiser ? Comment tu vas communiquer sur ce projet ? Une fois le cadre posé, de quelles ressources as-tu besoin ? Est-ce que tu te lances ou non ? Une fois que tout le monde (dans l’équipe et dans les autres équipes) est bien en phase avec tout ça, c’est parti ! Selon elle, le point de départ d’une stratégie de contenu est de produire un contenu qualitatif qui mérite d’être lu, regarder. Et pour que ce super contenu soit accessible, il faut le diffuser au bon endroit. Il faut qu’il résonne auprès des bonnes personnes. Vous découvrirez également dans cette partie plus technique : Ce qu’est un mauvais contenu L'intérêt de développer une stratégie éditoriale beaucoup plus large que son sujet de niche ou que ses produits. Les raisons de leur stratégie lancée en mars 2021. Stratégie où de plus en plus de leurs formats sont accessibles seulement après s’être logués. “Le but du membership est de créer une communauté de personnes qui vont venir mais aussi qui vont revenir sur Welcome. Une communauté qui va identifier Welcome comme un acteur principal du milieu du monde du travail.”
21:38 20/10/2021
#28 - 3/4 - Accepter de renoncer : l’exemple du magazine (Marie Ouvrard - Welcome to the Jungle)
Dans cette partie, on parle d’un sujet qu’on voulait traiter depuis pas mal de temps sans jamais en avoir eu l’occasion. Et Marie Ouvrard était justement la personne parfaite pour aborder ce sujet : comment renoncer à un projet ? Chez Welcome to the Jungle, il existe des magazines papier depuis le début, des magazines trimestriels distribués gratuitement dans les écoles. Ensuite, ils décident de publier un guide annuel de l’emploi. Finalement, ils se rendent compte que le format n’est toujours pas le bon. Mais alors comment faire pour continuer ce format papier et que cela fonctionne ? Marie nous raconte en détails leur projet, le processus et les décisions difficiles qu’ils ont dû prendre. “Honnêtement, c’était une décision très difficile à prendre. Il a fallu communiquer la décision à l’équipe dans un contexte sanitaire difficile et en plus à distance. En résumé, un contexte pas favorable du tout pour communiquer ce type de décision où tout le monde avait mis beaucoup de temps, d’énergie et d’émotions.” Elle nous confie que si elle avait une baguette magique, il y a une chose en particulier qu’elle ferait différemment. Elle organiserait un échange collectif avant de prendre une telle décision. Ainsi, la décision est mieux comprise et il est plus facile pour les collaborateurs de passer à autre chose. Mais dans le cas où c’est une personne en particulier qui doit prendre la décision, elle conseille de bien prendre le temps de bien expliquer aux personnes impliquées et ensuite d’expliquer plus globalement au reste de l’équipe. “Il ne faut pas oublier que l’arrêt d’un projet a un impact sur les personnes qui bossent dessus au quotidien.”
09:49 20/10/2021
#28 - 4/4 - S’entourer des meilleurs (Marie Ouvrard - Welcome to the Jungle)
Nous abordons avec Marie la dernière partie de notre podcast : Le livre que Marie nous conseille : “L’inclassable” de Baptiste Etchegaray et Marina Bellot. Livre sur la biographie de Jean-François Bizot, un homme à la carrière incroyable. Sa rencontre marquante sur ces 3 dernières années est le duo de DA avec lequel elle travaille chez Welcome to the Jungle, Violaine et Jérémy. Si elle avait fait un autre métier, ça aurait été un métier dans le design graphique ou un métier lié à l’image. Elle conseille à son soi de 25 ans, de ne pas trop écouter les autres. Elle avoue honnêtement qu’elle a du mal à poser des limites et à concilier vie pro et vie perso. “Ce n’est pas tous les jours simple à gérer mais je le gère comme ça. Je ne fais pas de différence entre celle que je suis au travail et celle que je suis dans la vie personnelle.” *rire* Et enfin, on lui demande son avis sur la semaine de 4 jours, système adopté par Welcome to the Jungle. Elle nous explique que c’est 4 jours de travail et le 5ème pour faire ce qu’on souhaite. “C’est hyper enrichissant d’un point de vue contenu.” Elle raconte qu’il a bien sûr fallu un temps d'adaptation relativement long pour y arriver. Une fois que la période de test et d'adaptation est passée, les collaborateurs·trices ont réussi à trouver un certain équilibre, un équilibre collectif. Et ce nouveau système a permis à leurs collaborateurs de revoir leur façon de travailler. 
07:39 20/10/2021
#28 - FULL - Devenir une référence grâce à sa stratégie de contenus (Marie Ouvrard - Welcome to the Jungle)
Bienvenue dans ce 28e épisode de Flashback !  Welcome to the Jungle, c’est environ 200 collaborateurs dont une quarantaine qui fait partie de l’équipe contenu. Welcome to the Jungle, c’est également une entreprise connue et reconnue pour son excellente stratégie de contenu.   C’est pour cette raison, et bien d’autres, que nous étions très enthousiastes à l’idée de donner le micro de Flashback à Marie Ouvrard, Chief Content Officer. Et je peux vous dire que nous n’avons pas été déçus, au contraire !  Dans cet épisode, Marie nous explique comment elle a réussi à mettre le contenu au cœur de la stratégie de développement de Welcome to the Jungle. Un levier qui a permis à la marque de dépoussiérer le secteur des Job-boards.  Marie a su être à la fois très spontanée, très franche et à nous partager avec beaucoup de recul son expérience. On espère que, comme nous, vous apprendrez plein de choses.  Nous avons commencé cet épisode avec Marie Ouvrard en lui demandant de nous raconter son 1er jour chez Welcome to the Jungle. Ce 1er jour, elle s’en souvient très bien.  Dans cette première partie, Marie, Chief Content Officer, nous détaille également leurs deux projets, différents mais complémentaires : la rubrique “Média” sur le site de Welcome to the Jungle et Welcome Originals. Welcome to the Jungle est un média global avec tous les conseils pour trouver un job, pour développer sa carrière, pour les inspirations sur le travail moderne. Et Welcome Originals, c’est le développement professionnel. C’est le pas de plus.  Le lancement de Welcome Originals date maintenant d’il y a 1 an. Elle nous dévoile les détails et même leur nom de code utilisé à ce moment-là. Vous y découvrirez également :  L’objectif de Welcome Originals Leurs premiers résultats  Reconnu pour leur excellente stratégie de contenu, nous lui demandons ses conseils, les étapes à suivre :   Commencer par bien clarifier les objectifs. Il peut y avoir plusieurs objectifs mais c’est bien d’en avoir un principal. Avec plusieurs objectifs à la fois, le conflit peut vite arriver. Évaluer toutes les options, notamment les options éditoriales. Définir la stratégie. Une fois le cadre posé, de quelles ressources as-tu besoin ? Est-ce que tu te lances ou non ? Une fois que tout le monde est bien en phase avec tout ça, c’est parti !  Vous découvrirez également dans cette partie plus technique :  Ce qu’est un mauvais contenu L'intérêt de développer une stratégie éditoriale beaucoup plus large que son sujet de niche ou que ses produits. Les raisons de leur stratégie lancée en mars 2021. Stratégie où de plus en plus de leurs formats sont accessibles seulement après s’être logués.  Dans cette partie, on parle d’un sujet qu’on voulait traiter depuis pas mal de temps sans jamais en avoir eu l’occasion : comment renoncer à un projet ?  Chez Welcome to the Jungle, il existe des magazines papier depuis le début. Mais alors comment faire pour continuer ce format papier et que cela fonctionne ? Marie nous raconte en détails leur projet, le processus et les décisions difficiles qu’ils ont dû prendre.  Elle nous confie que si elle avait une baguette magique, il y a une chose en particulier qu’elle ferait différemment. Elle organiserait un échange collectif avant de prendre une telle décision.  Nous abordons avec Marie la dernière partie de notre podcast :  Le livre que Marie nous conseille : “L’inclassable” de Baptiste Etchegaray et Marina Bellot.  Sa rencontre marquante sur ces 3 dernières années est le duo de DA avec lequel elle travaille chez Welcome to the Jungle, Violaine et Jérémy. Si elle avait fait un autre métier, ça aurait été un métier dans le design graphique ou un métier lié à l’image. Elle conseille à son soi de 25 ans, de ne pas trop écouter les autres. Elle avoue honnêtement qu’elle a du mal à poser des limites et à concilier vie pro et vie perso.  Et enfin, on lui demande son avis sur la semaine de 4 jours, système adopté par Welcome to the Jungle. 
59:38 20/10/2021
#27 - 1/4 - Est-ce qu’on arrêtera, un jour, de parler de transformation des entreprises ? (Emmanuel Vivier - Hub Institute)
Bienvenue dans ce 27e épisode de Flashback !  Dans cet épisode, vous allez découvrir (enfin on l’espère) ce qui se cache derrière les beaux discours de transformation digitale. Cette fois, ce n’est pas un dirigeant ou une dirigeante du marketing et de l’expérience client qui prend le micro de Flashback. Mais plutôt un observateur.   Emmanuel Vivier est le co-fondateur du Hub Institute, un think tank qui accompagne 120 entreprises, pour la plupart des grands groupes et quelques ETI, dans leurs transformations (au pluriel). Ils sont une grosse vingtaine de cerveaux, dans le fond d’une cour à côté de la gare Saint Lazare, à aider les entreprises à réfléchir à leur transformation, en mutation, en réorganisation, comme vous voulez.   On voulait l’intégrer dans cette 3e saison car il délivre une analyse très fine et cash sur la transformation digitale des entreprises. Sur la crise que nous traversons depuis plus d’un an. Sur la difficulté de partager le pouvoir en entreprise. Sur les raisons pour lesquelles la transformation des entreprises ne s’arrêtera pas.   Bref, on espère que vous apprécierez cet épisode très riche, cette grosse prise de recul. Allez, Flashback, avec Emmanuel Vivier du Hub Institute, c’est parti !  Cette fois-ci, nous commençons notre échange avec Emmanuel Vivier un peu différemment. Nous lui demandons de nous raconter le jour où il a rencontré Vincent Ducrey, son associé du Hub Institute. Et cette rencontre, ou plutôt double rencontre comme le précise Emmanuel, commence lorsque Vincent lui demande d’intervenir dans le Hub Forum. La deuxième rencontre est poussée par une amie en commun. Alors qu’à l’époque, ils travaillent dans des univers très différents (Vincent en politique en tant que conseiller digital au Ministère de l’économie et Emmanuel dans la publicité en agence), ils se rendent compte que leurs points communs sont nombreux. A la fin de cette rencontre, ils se disent : “On va faire le Hubforum à Moscou”. Et depuis ça fait 10 ans qu’ils travaillent ensemble.   Emmanuel nous explique ensuite la promesse lors de la création du Hub Institute. Et cette promesse vient d’une conviction forte : avant d’aller vendre des choses que les personnes ne comprennent pas forcément, il faut prendre le temps d’expliquer les tendances, les innovations, les bonnes pratiques. Vincent et lui décident donc de monter un think tank. L’objectif était de prendre le temps de creuser des sujets pour aider les personnes à comprendre ce qui passe dans leur domaine, dans leur business, chez leurs clients.  Il y a 10 ans, lors de la création du Hub Institute, on parlait déjà de transformation des entreprises. Et aujourd’hui, ça continue d’être un sujet central. Mais pourquoi ? Selon Emmanuel, au départ, la transformation digitale était uniquement un sujet de communication, de marketing. Quand le e-commerce s’est développé, et avec l’ubérisation, la disruption a commencé. La transformation est alors devenue un sujet de modèle économique et plus seulement un sujet marketing/communication. Il nous détaille son raisonnement et précise les dangers d’attendre que le marché change pour changer à son tour.   “Une transformation digitale, c’est 10 ans en moyenne pour un groupe.”  Dans cette partie, on échange également avec Emmanuel sur :  Les raisons pour lesquelles la transformation digitale se complexifie avec les nouveaux enjeux de transition énergétique et d’accompagnement RH. Le futur de la transformation digitale. Est-ce qu’un jour, elle prendra fin ? Pour lui, la réponse est non. Aujourd’hui, l’innovation et la transformation continuent car on se retrouve en concurrence avec d’autres pays, comme la Chine. “Là où avant il suffisait d’être le meilleur de la rue ou de la ville, maintenant il faut potentiellement être dans les meilleurs mondiaux.”  La mortalité, non en tant qu'humain, mais en tant qu’entreprise ou institution.
19:57 11/10/2021
#27 - 2/4 - Conseils pour toutes les entreprises qui se transforment (Emmanuel Vivier - Hub Institute)
Nous abordons une partie concrète où nous demandons à Emmanuel Vivier ses conseils pour savoir si une entreprise qui se dit en transformation digitale l’est vraiment et également comment savoir si elle est en bonne santé.  “Faut espérer que ces dirigeants, on les ai fait sortir de leur grande tour de la Défense, qu’on les ai emmenés à Shanghai, dans la Silicon Valley, en Afrique, au Moyen-Orient, en Russie et même en province.” Parce qu’il est indispensable d’avoir les bonnes infos et de rester connecté pour avoir une bonne compréhension et donc poser les bons diagnostics et mettre en place les actions adéquates.  Pour créer les conditions avec l’interne pour réussir cette transformation et pour mobiliser un maximum, deux objectifs clairs : créer de la lisibilité et du sens, idéalement avec un peu de pression.  Emmanuel traduit ça en 3 étapes :  Convaincre et expliquer pourquoi il est nécessaire de changer. Expliquer ce que ça signifie de changer. Qu’est-ce que je dois arrêter de faire ? Qu’est-ce que je dois faire différemment ? Qu’est-ce que je dois faire de nouveau ? Est-ce que la direction va suivre dans ces changements ? Il faut emmener tout le monde et donc prendre le temps d’expliquer à tous les métiers.  “Une fois que 50,1% des personnes sont convaincues et qu’elles sont en train de bouger. Le reste suivra.”  Expert en digital, Emmanuel rappelle l’importance de comprendre que ça ne se fait pas en deux jours. Il ne faut pas hésiter à travailler avec son écosystème (agence, cabinet, start-up) et s’inspirer de ses pairs. Aller voir plein de façons de faire différentes et les utiliser pour se poser les bonnes questions.   Sa métaphore avec le sport finira de vous convaincre et de vous expliquer comment mener une telle transformation dans votre entreprise !
10:12 11/10/2021
#27 - 3/4 - Comment partager le pouvoir pour transformer ? (Emmanuel Vivier - Hub Institute)
Dans cet épisode, nous abordons un thème qui revient fréquemment en off avec nos clients : l’égo et le pouvoir. Avec le développement du digital, ce pouvoir tout le monde peut y avoir accès. Emmanuel Vivier rappelle la réalité en expliquant qu’au sein d’une même entreprise, la compétition peut exister entre les dirigeants ou encore entre l’actionnariat et les syndicats.  Il nous explique pourquoi il est parfois difficile pour des dirigeants de partager le pouvoir et donc de lancer un projet de transformation.   “Donc potentiellement dès que je vais ouvrir le robinet de la transformation, je vais potentiellement être dans les premiers à sauter.”  Nous parlons ensuite de dirigeants qui ont réussi à intégrer intelligemment un ou des enjeux de transformation. Emmanuel nous donne donne des exemples concrets :  Le Groupe TF1, plus grande chaîne européenne, qui s’est vu être rattrapé par Netflix ou encore Facebook. Après quelques années, ils acceptent de repasser en mode “challenger” notamment avec l’arrivée de leur nouveau dirigeant, Gilles Pélisson.  Un ancien manager de chez TF1, maintenant qui est chez Canal, a choisi de faire un “Destroy Day”. Un format qu'Emmanuel Vivier encourage vivement car, cela consiste à libérer les personnes d’anciennes tâches pour en effectuer des nouvelles, en adéquation avec la transformation en cours.   “Si on libère pas un tout petit peu de temps, 5 ou 10% du temps des personnes, alors elles ne pourront jamais innover.”  Emmanuel Vivier nous donne également son analyse sur une notion qui revient très souvent au cœur des débats : l’agilité au sein d’une entreprise.   "Être agile demain, c’est peut-être faire un peu plus confiance, donner plus de marge de manœuvre, plus d’autonomie.”  Pour terminer cette partie, nous parlons, avec un homme cette fois, de la place des femmes dirigeantes et de la diversité dans un sens plus global. Selon lui, le choix de la France d’interdire les statistiques ethniques est un bon moyen de se voiler la face. Il fait remarquer également que le niveau de mixité au sein de certaines entreprises en France est choquant.   “A partir du moment où on ne peut pas le quantifier, c’est plus dur à combattre.”
13:46 11/10/2021
#27 - 4/4 - “Il y a des entreprises qui sont vraiment à côté de la plaque” (Emmanuel Vivier - Hub Institute)
Dans cette dernière partie, nous abordons des questions plus personnelles. Les habitués de notre podcast Flashback se rendront compte que nous avons innové ;)   Un sujet qui te passionne en ce moment ? “Le sujet de la RSE n’est pas nouveau mais il évolue. On n’est plus sur un mouvement où on fait 2 ou 3 actes et on parle. Mais plutôt positive impact c’est-à-dire repenser l'entièreté de son impact sur la planète et sur les êtres humains. C’est un mille-feuille de sujets où beaucoup de choses sont disponibles mais il y a un vrai besoin de clarté car les dirigeants n’ont pas le temps. Et c’est ce qu’on fait et ce qu’on aime faire au Hub.” Un conseil pour les personnes qui ne sont pas bien dans leur boulot, qui ne sont pas alignées avec la vision de leur entreprise ? “Je pense que c’est important de se poser beaucoup de questions. Ça permet de savoir ce qu’on aime mais surtout de savoir ce qu’on n’aime pas et donc de savoir vers quoi s’orienter. Socialement, je pense qu’on accepte beaucoup plus la diversité aujourd’hui. Ça ne choque plus qu’une personne change complètement de carrière. Le champ des possibles est beaucoup plus large !” Qu’est-ce que tout le monde dit tout bas et que tu pourrais dire tout haut ? “Il y a des entreprises qui sont vraiment à côté de la plaque, des dirigeants qui n'ont toujours rien compris ou qui pensent pouvoir continuer sans changer eux-même ou leur entreprise." "50% des personnes sont prêtes à partir facilement de leur job pour aller vers quelque chose qui leur plaît plus.” Un truc que tu regrettes dans ta carrière ? “Au début de ma carrière, lorsque j’ai fait de la casse inutilement dans mes équipes. Maintenant, j’aborde les choses de manière plus optimiste. Rien n’est vraiment grave.” Une rencontre forte sur les 3 dernières années ? “Dorine Bourneton, première pilote de voltige handicapée. Une histoire forte, une personne bluffante, une force morale qui te fait relativiser dans tes problèmes du quotidien.”
11:45 11/10/2021
#27 - FULL - Transformer une entreprise en commençant par son équipe (Emmanuel Vivier - Hub Institute)
Bienvenue dans le 27e épisode de Flashback ! Dans cet épisode, vous allez découvrir (enfin on l’espère) ce qui se cache derrière les beaux discours de transformation digitale. Emmanuel Vivier est le co-fondateur du Hub Institute, un think tank qui accompagne 120 entreprises, pour la plupart des grands groupes et quelques ETI, dans leurs transformations (au pluriel). Ils sont une grosse vingtaine de cerveaux, dans le fond d’une cour à côté de la gare Saint Lazare, à aider les entreprises à réfléchir à leur transformation, en mutation, en réorganisation, comme vous voulez. On voulait l’intégrer dans cette 3e saison car il délivre une analyse très fine et cash sur la transformation digitale des entreprises. Sur la crise que nous traversons depuis plus d’un an. Sur la difficulté de partager le pouvoir en entreprise. Sur les raisons pour lesquelles la transformation des entreprises ne s’arrêtera pas. Cette fois-ci, nous commençons notre échange avec Emmanuel Vivier un peu différemment. Nous lui demandons de nous raconter le jour où il a rencontré Vincent Ducrey, son associé du Hub Institute. Emmanuel nous explique ensuite la création du Hub Institute. Vincent et lui décident de monter un think tank. L’objectif était de prendre le temps de creuser des sujets pour aider les personnes à comprendre ce qui passe dans leur domaine, dans leur business, chez leurs clients. Il y a 10 ans, lors de la création du Hub Institute, on parlait déjà de transformation des entreprises. Et aujourd’hui, ça continue d’être un sujet central. Mais pourquoi ? Selon Emmanuel, au départ, la transformation digitale était uniquement un sujet de communication, de marketing. Quand le e-commerce s’est développé, et avec l’ubérisation, la disruption a commencé. La transformation est alors devenue un sujet de modèle économique et plus seulement un sujet marketing/communication.  Nous abordons une partie concrète où nous demandons à Emmanuel Vivier ses conseils pour savoir si une entreprise qui se dit en transformation digitale l’est vraiment et également comment savoir si elle est en bonne santé. Pour créer les conditions avec l’interne pour réussir cette transformation et pour mobiliser un maximum, deux objectifs clairs : créer de la lisibilité et du sens, idéalement avec un peu de pression. Dans cet épisode, nous abordons un thème qui revient fréquemment en off avec nos clients : l’égo et le pouvoir. Avec le développement du digital, ce pouvoir tout le monde peut y avoir accès. Emmanuel Vivier rappelle la réalité en expliquant qu’au sein d’une même entreprise, la compétition peut exister entre les dirigeants ou encore entre l’actionnariat et les syndicats. Nous parlons ensuite de dirigeants qui ont réussi à intégrer intelligemment un ou des enjeux de transformation. Emmanuel nous donne donne des exemples concrets.   Pour terminer cette partie, nous parlons, avec un homme cette fois, de la place des femmes dirigeantes et de la diversité dans un sens plus global. Dans cette dernière partie, nous abordons des questions plus personnelles.  Un sujet qui te passionne en ce moment ? “Le sujet de la RSE n’est pas nouveau mais il évolue. On n’est plus sur un mouvement où on fait 2 ou 3 actes et on parle. Mais plutôt au positive impact c’est-à-dire repenser l'entièreté de son impact sur la planète et sur les êtres humains." Qu’est-ce que tout le monde dit tout bas et que tu pourrais dire tout haut ? “Il y a des entreprises qui sont vraiment à côté de la plaque, des dirigeants qui n'ont toujours rien compris ou qui pensent pouvoir continuer sans changer eux-même ou leur entreprise.” Une rencontre forte sur les 3 dernières années ? “Dorine Bourneton, première pilote de voltige handicapée. Une histoire forte, une personne bluffante, une force morale qui te fait relativiser dans tes problèmes du quotidien.”
55:27 06/10/2021