Show cover of Оставайтесь на линии

Оставайтесь на линии

Подкаст Юздеска о клиентском сервисе в России и за рубежом. Рассказываем о том, как качественная поддержка влияет на бизнес, делимся практическими советами и разбираем кейсы компаний-клиентов. В новом сезоне “Международный звонок” — обсуждаем клиентский сервис в разных странах. Расскажем, как завоевать доверие клиентов, адаптировать стратегию поддержки под местные особенности и добиться выдающихся результатов в любой точке мира.Ведущие подкаста: Катерина Виноходова, СЕО и кофаундер Юздеска, и Диана Шауро, наш директор по маркетингу. Узнать больше о клиентском сервисе, а также следить за афишей наших активностей можно Telegram-канале — подписывайтесь!Юздеск — компания-эксперт в сфере клиентского сервиса. Более 10 лет помогаем своим клиентам, предоставляя help-desk платформу для безупречного саппорта. Среди ключевых возможностей платформы: функция подключения 20+ каналов для работы в одном окне, виджет на сайт, чат для мобильного приложения, база знаний, шаблоны и правила, аналитика, API и 200+ готовых интеграций.Подробнее на usedesk.ru  

Tracks

Раскрываем секреты поддержки соцсети «Одноклассники».
Зачем поддержка делает так, чтобы к ним возвращались поболтать? Ответ в выпуске!Средняя месячная аудитория одноклассников 37 млн человек. Представляете, сколько это вообще обращений в поддержку? Мы, честно говоря, нет. И поэтому, чтобы разобраться, как с этим жить. Мы пригласили в нашу студию Дунина Анатолия, руководителя службы поддержки пользователей в Одноклассниках.
47:15 5/25/23
Исследования клиентов. Зачем и как собирать данные
Сейчас, для нас очень интересна тема исследований, которые проводят компании для бизнеса и надеемся, что для вас тоже!Совсем скоро, мы подведем итоги, сделаем выводы по нашему большому бенчмарку о клиентских поддержках. А пока, мы пригласили Александра Верхоланцева — коммерческого директора Финтабло, чтобы как раз поговорить об исследованиях.Что делать с этими данными, как их доставать, как это отражается на бизнесе, все это в нашем новом выпуске!Улучшайте клиентский сервис вместе с Юздеском. Попробуйте прямо сейчас, это бесплатно!Хотите узнать больше о клиентском сервисе? Вам в блог Юздеска.Или подпишитесь на канал в Телеграме.
28:57 3/21/23
Без паники! Разбираемся, что делать в кризис.
Кажется, тема не теряет своей актуальности.Игорь Леонов — сооснователь «Леонов Вострикова и партнеры», рассказал, что делать компаниям в кризисных и нестандартных ситуациях.Какие шаги предпринимать руководителю в кризисной ситуации, как работать с человеческим фактором и как общаться со своими сотрудниками, оказывать им поддержку, чтобы все процессы не развалились.Как меняется взаимодействие отделов.Что делать с планами и kpi.В какую сторону изменилась тенденция оказания сервиса в целом и почему произошло «оздоровление сервиса».Инструкции поведения в кризис уже в выпуске!И приятный бонус — это готовый чек-лист, что делать в кризис → http://use.news/PjjK. Берите, пользуйтесь, нам не жалко!
38:41 2/28/23
Старт 7 сезона! Рассказываем, кому подойдет аутсорсный саппорт и зачем
Держите Валентинку!Это мы, вот так врываемся в 7 сезон.И мы, как никогда в тему. 16.02 у нас пройдет вебинар: «Как поженить собственный саппорт с первой линией поддержки на аутсорсе»А сегодня, небольшое превью, рассказываем: для кого подойдет аутсорсный саппорт, его плюсы и минусы, правда-ли, что это дешевле и действительно-ли это быстрое решение?Все это в нашем мини выпуске. ——————————————————————16 февраля, в 16:00 (по мск), на бесплатном вебинаре, мы разберем подробнее, совместную работу инхаус команды и аутсорса, вместе с экспертом по этой теме, Артуром Сиверс.📌 практические кейсы автоматизаций обработки обращений.📌- Экосистема в мире Support.📌 Как устроена моментальная эскалация обращений от клиентского сервиса в отдел продаж.📌 Как с функционалом Юздеска создать эффективный, качественный саппорт с минимальными затратами.Будет интересно!Зарегистрироваться на вебинар, здесь: http://use.news/Rjoy
10:04 2/14/23
Все по-взрослому с IT-разработчиком Контур! Выпуск об автоматизации и инфраструктуре саппорта
В гостях — руководитель инфраструктуры техподдержки Контура, Артем Карнаков.Кстати, коллеги из Контура ищут аналитика бизнес‑процессов в управление клиентского сервиса (все подробности на сайте).Откликнуться на вакансию здесь.  (https://clck.ru/32YvqN) Внутри выпуска:— Контур предоставляет около 70 продуктов. Как поддержка справляется с потоком обращений?— В какой момент пора начинать автоматизировать обработку обращений и как это сделать— Бот Контура «Сирена» — как работает и в чем его уникальность.— Как на 50% сократить нагрузку на операторов?— Провокационный вопрос, стоит ли разработка AI вложенных денегПриятного прослушивания!
46:44 11/3/22
Яндекс Еда изнутри. Все про найм сотрудников в саппорт для партнеров
Яндекса много не бывает! Мы уже говорили с Яндекс Практикумом, Яндекс Драйвом, а теперь у нас в гостях — Яндекс Еда.Наш гость — Ирина Гализина, руководитель волшебного отдела, который умеет отвечать даже на самые каверзные вопросы партнеров Яндекс Еды.Поговорили с Ирой, о внутренней стороне саппорта, а именно, о сотрудниках.📌 Как нанять и удержать сотрудника поддержки📌 Какой он, идеальный кандидат📌 Как составить резюме📌 Какие вопросы, задать на собеседовании📌Как не потерять хороших сотрудниковА еще, уникальный кейс на собеседовании Яндекса, все это уже на всех подкастерских площадках — слушайте!
29:17 8/17/22
Как стать руководителем поддержки в 21 год в одном из крупнейших маркетплейсов страны
🦸‍♀️Как стать руководителем поддержки в 21 год? Рассказывает Дарья Орлова — руководитель службы клиентского опыта в Kazan Express, одного из крупнейших маркетплейсов России. В этот раз поговорили про роль руководителя. Он нанимает команду, выстраивает процессы, подсказывает своим сотрудникам решения сложных кейсов….Но кто подскажет самом руководителю? Как избежать кучи ошибок? Слушать наш подкаст!Лайфаки и советы от Дарьи Орловой, уже здесь, слушайте!
32:58 7/21/22
Что делать с выгоранием сотрудников саппорта
💊Новый выпуск — о самом важном. О здоровье!— как распознать выгорание;— что делать, если твой сотрудник, коллега и друг с этим столкнулся.— только полезные советы, основанные на личном опыте.Гость подкаста — Екатерина Газукина, руководителя поддержки в Skillbox. Мало кто общается с поддержкой, когда все в порядке. Поэтому труд саппорта неизбежно связан с эмоциями и важно не принимать их на свой счет. Сотруднику помогли, а кто же поможет руководителю? У Кати и на этот вопрос есть ответ.Уже в выпуске, флюиды дзена и спокойствия. Слушайте и не нервничайте!___________________________________________________1:16 — Почему эта тема близка Кате
.2:05 — Почему в поддержке сотрудники выгорают.6:32 — Какие маячки помогают понять, что сотрудник уже скоро не сможет работать, как раньше, как заметить начало выгорания
.8:05 — Что нужно сделать, в первую очередь, когда заметил выгорание у коллеги. 13:17 — О стигматизации психологических проблем.22:44 — Что делать если сам руководитель столкнулся с собственным выгоранием.28:13 — Про позитивные последствия выгорания. 30:33 — Как коллегам относиться друг к другу и более бережно коммуницировать между собой.35:20 — Стоит ли расставаться с сотрудником, профессионалом в плане работы, но токсичным в общении с коллегами.36:45 — Что почитать.
39:15 7/7/22
СДЕК поделился секретами работы с колл-центром на аутсорсинге.
🔥Оставляйте заявку с промокодом на увеличенный триал здесь: https://cutt.ly/DKmVpiJ Сегодня у нас в гостях компания, которую знают все!Эта компания работает в 3000 городах России, Беларуси, Казахстана, а еще в Киргизии и Китае.Входит в ТОП 3 крупнейших частных логистических компаний России.У микрофона гости из СДЕК: Кристина Зиновьева, руководитель второй линии и Олеся Рубанова, руководитель группы соцмедиа .Стандартное решение для крупных компаний — аутсорсный контактный центр. Но у ребят их даже несколько, мы считаем, что это очень смелое решение!Как это работает? На что обращать внимание при выборе контактного центра?Что делать с публичными отзывами, какие метрики оценивать? Ответы на эти и многие другие вопросы уже в новом выпуске подкаста.И, конечно же, бонус для наших слушателей._______________________________________0:12 — Кейс. 5:15 — Что такое СДЕКID.5:50 — Как устроена работа менеджеров на оффлайн пунктах выдачи.6:48 — как устроена поддержка в СДЕК. И как так получилось, что ребята используют аутсорсный контактный центр на нескольких линиях поддержки.8:53 — Как выстроена работа с аутсорсным контактным центром. 11:05 — Советы, на что обращать внимание при выборе АКЦ. 12:41 — в каких каналах связи СДЕК поддерживает своих клиентов.13:43 — Автоматизация. Какой объем забирают на себя боты, и на сколько сложно было выстраивать процесс работы с ними. 16:08 — Поддержка в соцмедиа. Как СДЕК работает с публичными отзывами, собирает обратную связь по клиентам и на какие метрики обращают внимание.20:26 — TOV в соцсетях.22:50 — Какие метрики оценивают по соцрмедиа, на каком уровне они сейчас находятся и как влиять на динамику этого показателя.26:25 — Как и чем отличается поддержка сотрудников на пунктах выдачи, от поддержки клиентов. Как устроена справочная ПВЗ (пунктов выдачи заказов).29:50 — Совет для клиентов, что делать, если вы столкнулись с плохим обслуживанием в ПВЗ.31:44 — Карьерный рост в поддержке СДЕК.35:09 — Что почитать.
36:29 6/22/22
Тренды клиентского сервиса здесь и сейчас
Регистрируйтесь и тестируйте Юздеск с увеличенным триалом, здесь: https://is.gd/Qosa6S В гостях Марина Вострикова — директор по клиентскому сервису Bitrix24. Участник наших конференций, давний друг, а теперь еще и эксперт выпуска. Вместе обсудили тренды клиентского сервиса здесь и сейчас. С какими трудностями столкнулся клиентский сервис в новых реалиях и что делать? Ответы на острые для многих из вас вопросы, уже внутри выпуска!🔥 Внимание! Выпуск содержит бонус для наших подписчиков, слушайте внимательно!___________________________________________________________________1:18 — Клиентский сервис, это не прост протоколы и подарки. ЧТо происходит сейчас с клиентским сервисом в целом4:59 — Откатится ли уровень клиентского сервиса или наоборот. Какие тренды сейчас?6:53 — На что обращать внимание, компаниям, если урезали бюджет9:50 — что делать, когда уже совсем не можешь помочь клиенту13:11 — TOV, как выдержать норму общения16:30 — Как разговаривать с клиентами о ценах и повышениях цены18:36 — Что будем теперь обсуждать на конференциях22:34 — Что стало с клиентским сервисом в B2B25:44 — Как объяснить клиенту, который меняет софт, что не получится «точно так же»27:53 — на сколько российский софт может конкурировать с зарубежными решениями31:58 — Что почитать
34:08 6/8/22
Что происходит в мире мобильных приложений?
Акция от Юздеска и Минцифры! Сохраняем цены и даем скидку 50% на заключение годового контракта только до конца мая 2022 года. Узнать подробнее — http://use.news/hd0sСейчас в телефоне каждого — десятки приложений. Одни для работы, другие для развлечений, третьи для покупок, и так до бесконечности.Вот о них мы и поговорили с нашем новым гостем.В студии Елизавета Комарова — customer success лид компании Asodesk.Asodesk предоставляет все инструменты и данные для полного цикла ASO, автоматизации поддержки пользователей и управления мобильными продуктами в App Store и Google Play.Лиза поделилась опытом и рассказала, как все устроено в мире приложений. Как вывести приложение в топ, с чего лучше начать, если компания только только решила разрабатывать свое приложение, какие приложения самые востребованные, можно ли купить отзывы.И, конечно, обсудили, как устроена поддержка клиентов у них в компании. Только самое полезное — уже на всех подкаст-платформах. Слушайте!Курс по работе с отзывами отзывами пользователей в App Store и Google Play, здесь: https://academy.asodesk.com/reviews-course_________________1:47 — Что такое ASO и для кого полезна компания Asodesk8:50 — Рынок приложений. Сколько приложений сейчас есть в России и каких, у кого больше аудитория, что сейчас востребовано на рынке приложений 13:24 — Вредные советы 18:30 — Как в Asodesk происходит процесс продаж и перевод клиента в отдел customer success 26: 45 — Чем российские клиенты отличаются от зарубежных29:41 — Советы компаниям, которые хотят продвинуть свое мобильное приложение38:56 — Что почитать
41:43 5/12/22
Тинькофф банк раскрывает карты, как устроена их поддержка в соцсетях и не только
Акция! Юздеск за полцены для компаний, которые находятся в реестре субъектов МСП, здесь:  http://use.news/tdAHСегодня в студии — наш старый друг Алексей Шуравин, руководитель отдела поддержки соцсетей в Тинькофф Банке.Говоря «старый», мы, конечно же, не про возраст, а про опыт и стаж знакомства. Алексей и Катерина знакомы 12 лет! Они вместе начинали с работы рядовыми саппортерами в банке. И теперь Катерина — кофаундер, а Алексей — руководитель подразделения. И им есть, что вам рассказать. Тинькофф банк одним из первых начал отвечать на отзывы клиентов в публичном пространстве. Все начиналось с «банки.ру», а сейчас это десятки площадок, где люди ежедневно упоминают Тинькофф, и он обязательно приходит к ним с ответами. Как это устроено — как раз в нашем выпуске. Подробно поговорили про маршрутизацию обращений, про взаимодействие между отделами и про принципы поддержки клиентов, без которых сейчас никуда. Слушайте! Выпуск с Екатериной Павлинцевой, руководителем саппорта «Кухня на районе», здесь: http://use.news/QdSo____________________________00:40 — Внимание, акция! 2:04 — Как сейчас устроена поддержка в соцсетях Тинькофф банка6:07 — Как работает система назначения запроса на сотрудника саппорта8:20 — Правда ли, что поддержка соцсетей — это «элита», и кого набирают именно в это подразделение11:07 — Про TOV и взаимодействие поддержки соцсетей с другими отделами13:32 — Связана ли команда поддержки и команда соцсетей?15:30 — Как сотрудник поддержки понимает, что ему нужно проконсультироваться, чтобы не сказать лишнего17:13 — Что сейчас происходит с эмоциональным фоном клиентов21:14 — Три принципа, на которых держится публичная коммуникация с клиентами. Ценные советы26:54 — Ликвидация финансовой безграмотности. Как поменялась осведомленность россиян о деньгах29:25 — Изменились ли запросы клиентов за 10 лет? О чем спрашивали тогда и сейчас31:30 — На какой саппорт стоит равняться — примеры компаний34:33 — Что делать для поддержания боевого духа команды38:20 — Что почитать
39:45 4/27/22
Зачем компаниям быть ближе к клиентам? Разбираем с Клиентоманией
В новом выпуске — Алена Грачева. Алена — генеральный директор компании «Клиентомания». Название говорит само за себя!«Клиентомания» помогает бизнесу наладить клиентский сервис. К ним приходят с разными запросами: от «помогите стать клиентоориентированными» до «хотим сравнить себя с конкурентами». Ребята анализируют качество работы компании и помогают найти точки роста. О том, как это работает и какие показатели стоит улучшить уже сейчас — в новом выпуске подкаста.Рассказываем:• почему клиентский сервис важен даже для компаний, у которых нет конкурентов,• как сервис влияет на продажи и почему они тесно связаны,• что в трендах клиентского сервиса и в какую сторону сейчас смотрят большие компании.Слушайте!Мишленовский отчет можно скачать здесь: https://clientomania.com/michelin
42:02 4/14/22
Яндекс.Практикум о масштабировании и любви к Юздеску.
Всем привет! 
Как вы помните, в начале февраля мы запустили 6 сезон. Но, к сожалению, обстоятельства вынудили нас взять паузу.В последнее время вы пишете, что несмотря на новости, вы хотите продолжать профессионально развиваться. Так что 6 сезону «Оставайтесь на линии» — быть! В честь возобновления выпусков мы разыгрываем мерч Юздеска. Для участия в розыгрыше оставляйте комментарий, под постами с выпуском в наших соцсетях, а все подробности участия, в самом подкасте, слушайте внимательно!Гостем рестарта сезона стал Андрей Ивашуров — руководитель саппорта Яндекс Практикума. EdTech — на сегодняшний день, пожалуй, одна из самых быстрорастущих сфер с присущими динамическим рынкам трудностями и победами. В 41 выпуске Андрей рассказал о том, как росла поддержка Практикума, с какими сложностями столкнулась команда при масштабировании и какие ошибки они допускали.А еще:- Какова роль поддержки в Яндекс.Практикуме и как она влияет на бизнес;- Почему самый важный показатель в EdTech-саппорте — SLA;- Как Яндекс отслеживает эмоциональное состояние сотрудников; - Что делать, если знаешь, что тимлид ошибется — дать возможность набить шишки или бежать тушить пожар;- И вопрос, за который мы не платили — почему Юздеск? И какие нестандартные решения используются в команде.Спойлер: условия розыгрыша — в конце выпуска. Приятного прослушивания!

_________________________________________________________________________1:34 — Что такое Яндекс Практикум и чем он уникален на рынке4:10 — Какова роль поддержки в Практикуме и как она влияет на бизнес6:56 — Как находят сотрудников в саппорт9:03 — Как получилось, что поддержка состоит из 3-х направлений. Как выглядит эта структура.12:08 — Что самое сложное в масштабировании 15:14 — С какими ошибками столкнулись при росте20:13 — Онбординг26:39— Как работать с обратной связью от сотрудников 30:05 — Управление тим лидами34:32 — Сколькими людьми управляют тим лиды, что входит в их обязанности, все ли у них регламентировано 37:18 — Какие KPI есть в поддержке Яндекс.Практикума 42:05 — Почему Юздеск 46:23 — Какие ошибки, допустила поддержка Практикума, на которые пришлось потратиться52:50 — Розыгрыш мерча53:20 — «Что почитать»
55:58 3/30/22
5 ошибок малых предпринимателей, которые мешают им стать большими.
Всем привет! После затяжных каникул мы врываемся в наш уже 6 сезон! С вами снова Катерина Виноходова, кофаундер Юздеска, и наши многочисленные гости, которые делятся своим опытом, помогают вам учиться на ошибках и не допускать собственных.Долго думали, какой выпуск сделать первым, и, наконец, придумали. Нет ничего лучше практических кейсов из реальной жизни. У нас в гостях Афанасьева Ольга — консультант по клиентскому сервису. С ней мы разбираем 5 ошибок малых предпринимателей, которые мешают им стать большими. Оля поделилась реальными историями, как открытки, написанные от руки, могут поднять продажи, и как менеджеры боятся звонить клиентам, а также что с этим делать. А еще, она может помочь вашему бизнесу выстроить систему, которая работает на повторные продажи и рост лояльных клиентов. Больше информации на ее сайте.Тут даже и добавить нечего. Слушайте, все инсайды внутри! Ссылка на наш прямой эфир с Ольгой, здесь._______________________________________________________2:31 — В чем чаще всего ошибаются владельцы малого бизнеса 4:40 — Ошибка «номер 1»: слишком большой фокус внимания на товаре.7:10 — Почему важно смотреть на своих клиентов и какие инструменты для этого использовать. 9:29 — Самые частые ошибки в работе саппорта в маленьких компаниях. 13:49 — Как набрать менеджеров в поддержку. 16:40 — Есть ли смысл оставлять голосовую поддержку?20:37 — Почему заказов меньше, чем хотелось бы. 25:24 — Способы благодарности клиентов. 31:24 — Как собирать обратную связь от клиентов. 33:15 — Боязнь конфликтных ситуаций.41:22 — Подводим итоги.43:32 — Рубрика «Что почитать».
44:42 2/17/22
Спец выпуск, без лишних слов. Только реальные истории
Ребята, это ласт выпуск нашего подкаста в этом году.Он выходит вне очереди, ведь новогодний спешл вне всех дедлайнов этого мира!В этом выпуске сразу два основателя Юздеска — небольшая отсылка к нашему самому-самому первому выпуску 2 года назад.Почему Катя кофаундер, а Сережа фаундер? Выясняем в первую минуту спешела. Далее разберем парочку (много) кейсов, которые приключились с нами в этом году. Количество упоминаемых в выпуске компаний зашкаливает, сбиваемся со счета, так что выписываем: Яндекс.Маркет, TAP Portugal, Ситидрайв, РЖД, Annokhinstore, ИКЕЯ, Золотое Яблоко, Яндекс.Драйв, СДЕК, и, кажется, даже кого-то забыли, так что придется слушать!С Новым годом, родные, и до встречи в новом сезоне.

0:27 — фаундер или кофаундер?1:30 — история про ИКЕЯ и порочный круг.12:13 — история про Золотое яблоко и многоканальность поддержки.19:21 — история про угрозу увольнения из-за плохой поддержки. 24:09 — история, как Антон благодаря Яндекс.Драйву познакомился с фитнес-тренером.29:31 — история про европейский сервис.39:01 — история про полтонны проблем.47:00 — хэппи-энд.----------------------------------------Узнать больше о клиентском сервисе и заботливой поддержке можно в нашем блоге.Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.
53:52 12/29/21
Рассказываем, как работает аутсорсный саппорт. А что так можно было?
Почти заключительный выпуск 2021 года. Внимание, спойлер: мы готовим для вас ещё и спешл.А сегодня говорим про новый крутой сервис «Але, Галя» — сервис клиентской поддержки и бизнес-консалтинга.Его основала Анна Павлыш. Для тех, кто давно за нами следит — да-да, вы не ослышались, та самая Анна, которая приходила к нам в подкаст в роли руководителя Манго Страхования. А теперь она СЕО стартапа, да ещё какого! Для тех, кто сейчас не понял о чем мы — вот выпуск с Аней в 2020 году. В новом же выпуске мы поговорили с Аней о том, как они предоставляют свои услуги, берут ли их навсегда или только на время, а также кто именно их клиенты.1:05 — Как пришла идея.2:59 — О сервисе «Але, Галя». Что такое, с чем едят, какие услуги предоставляют, какие задачи решают.4:37 — Сколько людей в компании? Как все устроено внутри? 7:25 — «Але, Галя» для маленьких компаний или проектов.8:58 — «Але, Галя» для больших компаний.11:17 — Каких запросов от компаний больше — обучить команду или операционно устроить отдел?12:55 — Правда ли, что руководители не всегда принимают ту проблему, на которую им указывают? Что с этим делать?17:40 — О самых первых клиентах. Откуда они появились, с какими задачами пришли. 22:35 — Что оказалось самым сложным в переходе от менеджемента к руководству собственной фирмой?28:48 — Творческие планы. Каким станет сервис «Але, Галя» в будущем? 32:08 — Что почитать по теме.--------------------------------------------Узнать больше о клиентском сервисе и заботливой поддержке можно в нашем блоге.Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.
33:58 12/22/21
Великое взаимодействие отделов в Carrot quest!
Очень душевные разговоры случаются с ребятами, с чьей работой мы знакомы не понаслышке. Такая беседа случилось с Carrot Quest — сервисом для увеличения выручки, как они сами себя называют. Ребята генерят очень много интересного контента. Мы сами регулярно почитываем их блог и, наконец-то, они пришли к нам, чтобы поговорить.Тимлид Сергей Глухов рассказывает про то, как соединить продажи, маркетинг, поддержку и success. Фууууух, главное не запутаться, но вроде получилось! В новом выпуске подкаста ответ на долгожданный вопрос: как выстроить связи между командами, чтобы общим опытом делать для клиентов продукт и услуги лучше. Слушайте!1:50 Чем Carrot Quest отличается от Юздеска 5:40 Как объяснить клиенту, чем ему будет полезен продукт8:49 Кому точно нужен Carrot Quest? 11:30 Как в компании выстроили связь между командами маркетинга, поддержки, саппорта и Customer Success 19:39 Как в Carrot Quest появился менеджер по счастью клиентов, что делает этот специалист и с какими метриками работает29:35 Про показатели метрики Churn Rate (коэффициент оттока клиентов)32:01 Зачем нужна шкала оценки состояния клиентов, и почему нельзя полагаться только на цифры46:21 Почему Customer Success менеджерам удобнее работать в CRM, чем в Excel50:36 Какие метрики есть у команды саппорта59:48 Что почитать и посмотреть по Customer Success и бизнесу.----------------------------------------Узнать больше о клиентском сервисе и заботливой поддержке можно в нашем блоге.Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.
61:46 12/8/21
Чек-чек! Кто там? Checkme в студии!
У нас в гостях Наталья — руководитель поддержки сервиса Checkme.В этот раз мы поговорили не только о том, как все устроено, но ещё и про личный опыт Натальи, ведь она совсем недавно пришла в компанию. Задали ей каверзные вопросы про увольнения людей. Обсудили как доказать руководству, что необходимы изменения. А ещё поделимся советом как оказывать одновременную поддержку и клиникам, и клиентам. В общем, слушайте!2:07 Как работает сервис Checkme5:14 Зачем нужна поддержка клиник-партнеров9:30 Чем отличаются стандарты и каналы поддержки для партнеров и клиентов13:55 Про тон оф войс и эмпатию сотрудников клиентской поддержки18:13 Зачем нужны инструкции и регламенты для саппорта20:35 Какие KPI ставят для поддержки21:33 Как проверяют стрессоустойчивость и коммуникабельность сотрудников на собеседовании24:53 Катерина Виноходова пробует решить конфликтную ситуацию на собеседовании в Checkme30:15 Как новому руководителю наладить контакт с командой36:26 Что почитать по клиентскому сервису----------------------------------------------------Узнать больше о клиентском сервис и заботливой поддержке можно в нашем блоге.Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.
37:36 11/23/21
Как создавать поддержку мечты. На связи «Кухня на районе»
Все вкусное: и вечеринка вкусная, и новый выпуск подкаста тоже вкусный. А все потому что в этот раз с нами «Кухня на районе». Если вы вдруг не знали, есть такой сервис — «Кухня на районе». Они в течение 30 минут привозят вам еду, которую готовят в своих дарк-кухнях. На самом деле, мы уверены, что вы про них знаете, и в первую очередь потому, что ребята славятся своей клиентской поддержкой. Как они набирают команду и как достигают таких высоких результатов, что все компании ставят их в пример, а также как им удаётся одновременно саппортить и сотрудников, и клиентов? Все это в нашем новом выпуске. Ах да, чуть не забыли: ответ на нестандартный вопрос на собеседование в саппорт Кухни тоже уже в выпуске. Только т-с-с-с. Никому не рассказывайте!1:25 Чем занимается служба поддержки «Кухни на районе»9:15 Зачем нужен саппорт для сотрудников16:10 Про найм и обучение специалистов поддержки23:50 Необычные решения, которые отличают сервис от конкурентов33:20 Почему в саппорт «Кухни на районе» не берут людей с опытом в поддержке39:50 Как проходит адаптация новичков в поддержке, и какую ситуацию им предлагают решить на собеседовании52:37 Что почитать и посмотреть всем, кто хочет делать классный клиентский сервис------------------------------------------Узнать больше о клиентском сервис и заботливой поддержке можно в нашем блоге.Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.
55:30 11/2/21
Поговорили о том, как сохранить клиента с автором телеграм-канала «Как сохранить клиента»
Во втором выпуске пятого сезона новый гость — Дарья Донская, автор телеграм-канала «Как сохранить клиента».К Дарье приходят компании разного уровня за клиентским аудитом. Поговорили о том, есть ли смысл переживать о состоянии клиентов, если ты монополист? С какими проблемами приходят производители-гиганты вроде Fiat или Барьер? И отличаются ли их запросы от запросов компаний малого бизнеса?Также обсудили, какие вопросы волнуют американского потребителя и российского.В общем, вопросов много, а все ответы на них в нашем новом выпуске. Скорее слушайте!1:41 Дарья Донская о своем опыте в клиентском сервисе5:15 История про плохой клиентский сервис в поезде Адлер-Москва10:20 Как Fiat ошибся с целевой аудиторией для новых авто11:37 Как «Барьер» провалил работу с покупателями фильтров для очистки воды15:00 Почему крупным компаниям сложно наладить работу с клиентами в соцсетях и мессенджерах22:30 История, как московскому застройщику не могли дозвониться клиенты24:00 Чем зарубежный подход к клиентскому сервису отличается от российского27:21 Как найти золотую середину в использовании персональных данных клиентов30:20 Почему сейчас клиенты чувствуют себя обделенными и как бренды это исправляют36:10 Рекомендации Дарьи Донской: что читать по клиентскому сервису------------------------------------------------Узнать больше о клиентском сервис и заботливой поддержке можно в нашем блоге.Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.
38:04 10/19/21
Работа Customer Success в разных компаниях.
Так-так, что это тут у нас? Ладно, загадка не сложная — это 5 сезон! У нас большие планы на новых гостей и новые темы. Начнем мы с нарезки нашего митапа о Customer Success, который прошел в августе.Мы позвали экспертов, которые рассказали о своем опыте заботы о клиентах. В выпуске Гайдиенко Антон — Customer Success Manager компании ProductStar. Он рассказал о личном опыте Customer Success на примере двух разных компаний.И Марина Вострикова — руководитель направления клиентской поддержки Битрикс24. Она поделилась историей, как налаживали клиентский сервис у них в компании. Customer Success или Customer Experience? В общем, опыт создания подпольного стартапа.Делитесь отзывами в наших соцсетях:Вконтакте Facebook Instagram1:50 — Антон Гайденко о своем опыте в саппорте4:20 — Что такое Customer Success и как его настроить14:29 — Опыт организации Customer Success в компании MyBook17:10 — Про боль создания команды Customer Success в компании ApprovalMax20:40 — Как стать успешным Customer Success Manager23:16 — Марина Вострикова про опыт организации Customer Success в Битрикс2429:20 — Какие метрики брали за основу, и что пошло не так32:00 — Про подпольный стартап Customer Experience внутри Битрикс2438:07 — Как подобрать кандидата на роль Customer Experience Manager41:20 — Рекомендации, как организовать работу с клиентами и какие вопросы им задать.-------------------------------------Узнать больше о клиентском сервис и заботливой поддержке можно в нашем блоге.Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.
45:34 10/5/21
Как выстроить саппорт так, чтобы им гордиться.
В заключительном выпуске нашего 4 сезона в гостях компания DTLN — провайдер облачных сервисов на базе собственных дата-центров.Поговорили с ними о том, как выстроить саппорт так, чтобы им гордиться. Почему ребята выбрали самописную систему, и как все устроено в одном из крупнейших провайдеров облачных сервисов. А еще в выпуске вы узнаете про ТАМов — без спойлеров, внутри все расскажут.Самим не верится, что заверили уже 4 сезон! Но не расслабляйтесь, это не на долго, скоро увидимся😉01:01 — Про компанию DataLine.04:53 — Что изменилось, после объединения с «Ростелеком».07:06 — Как устроен саппорт в компании.12:39 — Почему появилась роль ТАМов (Technical Account Manager) и чем они занимаются.18:41 — Чему учат инженеров для работы в поддержке.23:29 — Как саппортеры работают с обращениями клиентов.24:56 — Что написано в памятке инженера техподдержки.29:45 — Лайфхак: как получить +10 к скорости рассмотрения заявки в поддержку.31:32 — Кейс: как превратить недовольного клиента в лояльного.33:52 — Почему создали свою хелпдеск систему; плюсы и минусы самописной платформы.38:49 — Что почитать про саппорт, бизнес и управление проектами.-----------------------------------------Узнать больше о клиентском сервис и заботливой поддержке можно в нашем блоге.Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.
42:30 9/7/21
Нужен ли технический саппорт в компании, и как поддержка влияет на поток клиентов?
В 31 выпуске «Оставайтесь на линии» новый гость. Татьяна Зорина — управляющий директор и кофаундер rick.ai.Поговорили с ней о том, как устроен их саппорт. Точнее, погодите: в этот раз мы говорили не о простом саппорте, а об отделе заботы о клиентах.Чем он отличается от обычной службы поддержки, как мотивировать и обучать людей, и как решать проблемы клиентов сразу на уровне продукта — все это уже в новом выпуске. Слушайте!Регистраци на Митап о Customer Success — здесь.------------------------------------Узнать больше о клиентском сервисе и заботливой поддержке можно в нашем блоге.Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.
38:10 8/18/21
Как GameDev-студия использует хелпдеск-систему для поддержки своих клиентов и сотрудников
И снова нестандартный выпуск! Совсем недавно мы сделали совместный вебинар с GameDev-студией Black Caviar Games. Теперь он доступен и в формате подкаста. Катерина Виноходова — сооснователь Юздеска и Александр Позов — Head of Support Department в студии Black Caviar Games поговорили о том, как в компании используют хелпдеск-систему для поддержки своих клиентов и сотрудников. Ребята автоматизировали все, что можно. Внутри выпуска вас ждет гениальная настройка правил: целых 24 канала обращений успевают закрывать ребята совсем небольшой командой. А еще Катерина отвечает на вопросы о Юздеске. Вдруг вы стеснялись написать нам в саппорт, и теперь сможете узнать больше об интересующем вас функционале. В общем, чтобы избежать спойлеров, слушайте! А если вам ближе видеоформат, тогда именно этот уникальный выпуск вы можете посмотреть на нашем YouTube канале!----------------------------------------Узнать больше о клиентском сервисе и заботливой поддержке можно в нашем блоге.Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.
26:47 7/27/21
Зачем производителю бытовой техники крутой саппорт? Отвечает Haier
В свежем выпуске подкаста «Оставайтесь на линии» — компания Haier. Татьяна Штин, директор направления клиентского сервиса Haier, рассказала, как устроен их саппорт. ✔️ Если обращений не так много, то зачем подключать хелпдеск; ✔️ Почему не всегда уход от телефонии — хорошо; ✔️ Развеяли миф о том, что компании не нужна хорошая поддержка, если они продают долгосрочные продукты. И многое другое. Разговор получился очень интересным: с советами, лайфхаками, а еще с нашей новой рубрикой «Что почитать», где гости советуют источники для прокачки своих знаний и навыков.----------------------------------------Узнать больше о клиентском сервисе и заботливой поддержке можно в нашем блоге.Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.
44:22 7/13/21
История 6 лет сотрудничества. Или почему чат в Юздеске появился благодаря MoneyMan
Один из самых душевных выпусков «Оставайтесь на линии». В гостях — сервис онлайн-займов MoneyMan. История Юздеска началась в 2016 году, а MoneyMan стал нашим вторым клиентом. Юздеск был еще молод и собирал заявки только из почты. Кажется, что с этого момента прошла вечность... В новом выпуске рассказываем, как зарождалось наше сотрудничество и как выросли ребята за это время.----------------------------------------Узнать больше о клиентском сервисе и заботливой поддержке можно в нашем блоге.Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.
49:51 6/22/21
Топвизор — сервис сквозной аналитики. Рассказывают, как все устроено у них, где каждый сотрудник, эксперт.
Осторожно! Выпуск может вызвать у вас крайнюю степень раздражения! Он поистине невероятный. Александра Васильева — руководитель поддержки в компании Топвизор. В нашем новом выпуске «Оставайтесь на линии» она рассказала, как все устроено у них в компании. Почему используют самописный хлеб-диск, как прошла трансформация от супер маленькой ламповой команды в настоящий отдел. А ещё, внимание, спойлер: Саша никогда не увольняла людей и вообще не знает, что такое текучка..----------------------------------------Узнать больше о клиентском сервисе и заботливой поддержке можно в нашем блоге.Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.
29:01 6/1/21
В гостях ребята из Supprt.science. Рассказывают, почему некоторые сотрудники не хотят учиться
В этот раз в нашей импровизированной студии аж три гостя! Supprt.science — уникальный проект. Ребята строят поддержку с нуля для других компаний, исследуют клиентский опыт и обучают команды саппорта. Поговорили с Асей, Дашей и Любой о том, как выстраивается процесс обучения, кто и как может обратиться к ребятам, и почему некоторые сотрудники не хотят обучаться. Все это уже на всех платформах в свежем выпуске «Оставайтесь на линии».Выпуск с Supprt.science здесь.----------------------------------------Узнать больше о клиентском сервисе и заботливой поддержке можно в нашем блоге.Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.
39:03 5/12/21
В гостях Яндекс.Еда. Обсудили чем отличается клиентская поддержка от партнерской
Сейчас много кто говорит о поддержке клиентов. На конференциях, митапах, вебинарах. О том, как правильно выстраивать эту самую поддержку, какие инструменты использовать, как не переборщить с промокодами. Мы заметили дикую несправедливость, что все говорят о поддержке клиентов, и мало кто о поддержке партнеров. Ранее у нас уже был выпуск о внутренней поддержке сотрудников вместе с нашими друзьями из Доброфлота. В этот раз мы позвали Егора Ушакова, Head of partners support в сервисе Яндекс.Еда. Обсудили, с какими проблемами приходят партнеры, чем вообще отличается партнерская поддержка от клиентской, как работать с лояльностью партеров и почему промокоды тут не прокатывают.----------------------------------------Узнать больше о клиентском сервисе и заботливой поддержке можно в нашем блоге.Самые интересные случаи разбираем в Инстаграме — подписывайтесь! Юздеск — хелпдеск-сервис, который собирает в едином окне все заявки клиентов и представляет их в удобном виде для обработки и анализа. Вы получаете не только быстрый и прозрачный отдел поддержки, но и данные для улучшения саппорта и продукта.
38:39 4/20/21