Die MSP-Servicefabrik ist der Podcast über Support und Serviceerbringung für MSPs und Systemhäuser. Im Fokus stehen Standardisierung, Wiederholbarkeit und die Frage, wie Managed-Services und IT-Support stabil und wirtschaftlich erbracht werden können – auch bei steigenden Anforderungen und knappen Ressourcen.
KI und Automatisierung im MSP-Service: Wir zeigen dir, wie wir intern und bei unseren Kunden mit intelligenten Systemen arbeiten – von automatisiertem Onboarding über KI-gestützte Dokumentation bis zu Voicebots. Erfahre, wie die richtige Kombination aus Mensch und Technologie die Servicequalität verbessert und Effizienz steigert.
4/29/26 • 16:54
SaaS revolutioniert die IT-Landschaft – aber bedeutet das das Ende für MSPs? Olaf Kaiser und ich diskutieren, wie die Cloud-Migration traditionelle Geschäftsmodelle bedroht und welche neuen Chancen sich für zukunftsorientierte Service Provider ergeben. Erfahre, wo die Wertschöpfung morgen liegt!
4/15/26 • 59:06
Wie sieht dein Weg zur Servicefabrik aus? In dieser Episode ziehen wir alle Fäden zusammen: Die 6 Schritte von Erreichbarkeit über Struktur bis zu Kennzahlen werden konkret. Erfahre, wie dein Alltag sich verändert – und wo du dir Unterstützung holen kannst, um schneller ans Ziel zu kommen.
4/1/26 • 10:13
„Wir machen IT für alle bis 150 Seats“ – Reicht das noch? Robert Sieber und Olaf Kaiser diskutieren in dieser Folge über Zielgruppen-Engineering und die Identität von IT-Dienstleistern. Sie räumen mit dem Dogma der extremen Branchenspezialisierung auf und erklären, warum ein regionales Generalisten-Modell in Kombination mit einem modernen Managed-Service-Betriebsmodell oft die stabilste Basis für Erfolg ist. Erfahre, warum IT-Entscheidungen am Ende emotional getroffen werden und warum du bereits mit dem ersten Kunden ein echter MSP bist.
3/17/26 • 54:25
Viele MSPs haben Zahlen – aber keine Sicherheit im Alltag. Diese Folge zeigt, warum Kennzahlen nur dann helfen, wenn sie zur aktiven Steuerung genutzt werden. Es geht darum, welche Kennzahlen früh Orientierung geben, wie sie Veränderungen messbar machen und warum sie nichts mit Mitarbeitendenkontrolle oder Rechtfertigung zu tun haben.
3/4/26 • 10:43
Viele MSPs haben Regeln, Prioritäten und definierte Prozesse – und trotzdem bleibt der Alltag unruhig. Diese Folge zeigt, warum Regeln erst dann entlasten, wenn sie im Tagesgeschäft aktiv gesteuert werden, und wie fehlende Prozesskontrolle zu falschen Bildern, Überlastung und schlechten Entscheidungen führt.
2/25/26 • 09:43
Ungeplante Arbeit gehört zum Alltag von MSPs und Systemhäusern. Problematisch wird sie erst dann, wenn alles gleichzeitig dringend erscheint und keine klare Reihenfolge existiert. In dieser Folge geht es darum, warum Prioritäten der entscheidende Hebel sind, um ungeplante Arbeit einzuordnen und Planbarkeit zurückzugewinnen. Du erfährst, wie Prioritäten im Alltag wirken, warum sie häufig scheitern und weshalb es eine klare Verantwortung braucht, damit sie nicht nur definiert, sondern auch gelebt werden. Die Folge richtet sich an alle, die erleben, dass Störungen regelmäßig Projekte und geplante Arbeit verdrängen – und verstehen wollen, wie sich das nachhaltig ändern lässt.
2/18/26 • 09:04
Viele MSPs behandeln unterschiedliche Arten von Arbeit im Alltag gleich. Unabhängig davon, ob sie planbar ist oder ungeplant entsteht. Projekte, Wartungen, Regelbetrieb und Support laufen parallel und konkurrieren um die gleiche Aufmerksamkeit. Diese Folge zeigt, warum genau das zu Überlastung führt und weshalb eine klare Unterscheidung der verschiedenen Arten von Arbeit der erste wirksame Schritt zu mehr Struktur ist. Es geht darum, planbare und ungeplante Arbeit bewusst zu trennen, Service-Requests und kleine Projektaufgaben richtig einzuordnen und so wieder Steuerbarkeit in den Alltag zu bringen – ohne neue Tools oder große Umbaumaßnahmen. Die Folge richtet sich an MSPs und Systemhäuser, die ihren Betrieb stabilisieren wollen, bevor sie weiter wachsen.
2/11/26 • 09:50
Viele Konferenzen liefern gute Vorträge – aber der größte Nutzen entsteht oft in den Pausen: im Austausch untereinander. In dieser Folge erkläre ich, warum das Barcamp-Format genau diesen Austausch zur Hauptsache macht und wie du davon ganz konkret für deine Serviceerbringung profitieren kannst. Außerdem stelle ich zwei Termine vor: das Servicenerds.Camp (20./21. März in Hamburg) und das erste MSP.Camp (07./08. Mai 2026 in Nürnberg). Infos dazu unter: https://servicenerds.camp und https://msp.camp
2/4/26 • 08:15
Wenn Du Service verantwortest, Services designst oder im Service Desk arbeitest: Diese Folge ist für Dich. Nicht als Theorie – sondern als ehrlicher Blick darauf, was Kunden wirklich wahrnehmen und warum manche Provider besser wirken als andere. Guter Service ist kein Zufall: In dieser Podcastfolge sprechen Robert und Olaf darüber, was Service wirklich ausmacht – von Definition über Kommunikation bis Umgang mit Störungen und Digitalisierung.
2/4/26 • 60:25
Bei vielen MSPs sind alle beschäftigt. Projekte laufen parallel, Supportfälle kommen laufend rein und der operative Alltag fühlt sich dauerhaft überlastet an. Trotzdem bleibt das Gefühl, dass trotz hoher Auslastung nichts wirklich leichter wird. Diese Episode richtet sich vor allem an Managed-Service-Provider und Systemhäuser, bei denen es keine klare Trennung zwischen Support, Projekten und Betrieb gibt und alle Mitarbeitenden mehrere Rollen gleichzeitig übernehmen. Die Folge ordnet ein, warum Überlastung im MSP-Alltag häufig kein Kapazitätsproblem ist, sondern durch fehlende Klarheit in Abläufen, Zuständigkeiten und Übergaben entsteht. Anhand typischer Alltagssituationen und konkreter Reflexionsfragen geht es darum, besser unterscheiden zu können, wo die eigentliche Ursache liegt. Der Fokus liegt bewusst auf Einordnung und Erkenntnis – nicht auf fertigen Lösungen. Wenn du nach dieser Folge klarer einschätzen kannst, ob euch Kapazität fehlt oder Struktur, hast du den wichtigsten ersten Schritt getan. Was diese Struktur konkret sein kann, darum geht es in der nächsten Folge.
1/29/26 • 08:20
Zwischen den Feiertagen ist es im IT-Support oft ruhig. Und genau dann zeigt sich, ob Support funktioniert. In dieser Folge der MSP-Servicefabrik geht es um zwei Anrufe aus dem operativen Alltag: einen Cybervorfall, der als gewöhnliches Performance-Problem begann, und ein DATEV-Thema, das für einen Kunden geschäftskritisch war. Zwei sehr unterschiedliche Situationen – und doch ein gemeinsamer Kern. Die Episode zeigt, warum Erreichbarkeit allein nicht ausreicht, welche Rolle Einordnung und saubere Übergaben spielen und weshalb guter Support kein Zufallsprodukt ist, sondern Ergebnis klarer Abläufe und Verantwortlichkeiten. Aus dem Maschinenraum des MSP-Betriebs. Mit Robert Sieber.
1/29/26 • 09:08
Willkommen in der MSP-Servicefabrik. In dieser ersten Folge ordne ich ein, was sich mit dem Relaunch dieses Podcasts verändert und was gleich bleibt. Du erfährst, warum der Podcast nach über 230 Folgen ein neues Gesicht und einen neuen Fokus bekommt, welche Themen künftig im Mittelpunkt stehen und für wen die MSP-Servicefabrik gedacht ist. Es geht um Support, Serviceerbringung und den operativen Alltag im MSP-Geschäft: Standardisierung, Wiederholbarkeit, Verantwortung – und die Frage, wie Managed Services stabil und wirtschaftlich erbracht werden können, auch bei steigenden Anforderungen und knappen Ressourcen. Aus dem Maschinenraum – mit Robert Sieber.
1/29/26 • 03:43
Hast du dich auch schon mal gefragt, ob Festpreise in IT-Projekten wirklich eine sinnvolle Alternative zur Abrechnung nach Aufwand sind? Viele Kunden wünschen sich mehr Planungssicherheit, während Dienstleister oft zögern, weil unvorhergesehene Herausforderungen schnell zum Problem werden können. In dieser Podcast-Folge gehen Olaf Kaiser und ich genau dieser Frage nach: Wann machen Festpreise Sinn, welche Herausforderungen bringen sie mit sich und wie können sie sogar helfen, die Effizienz in IT-Projekten zu steigern? Außerdem diskutieren wir, ob wertbasierte Preisgestaltung eine Alternative sein könnte und warum manche Dienstleister geradezu darauf bestehen, Festpreise anzubieten.
2/15/25 • 70:47
In dieser Folge diskutieren Dierk Söllner und ich über die Bedeutung von Experience Level Agreements (XLAs) im Vergleich zu Service Level Agreements (SLAs). Wir beleuchten, wie Zufriedenheit, User Experience, Emotionen und Produktivität gemessen werden können und welche Rolle diese Faktoren in der IT-Service-Management-Welt spielen. Zudem wird die Notwendigkeit betont, dass Unternehmen ihre Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit überdenken müssen, um den sich ändernden Anforderungen gerecht zu werden.
1/18/25 • 55:38
In dieser Podcast-Folge diskutieren Robert und Olaf die Herausforderungen im Managed-Service-Bereich, insbesondere die Komplexität der Abrechnung und die Volatilität der Dienstleistungen. Sie beleuchten die Notwendigkeit einer Prozessoptimierung im Service-Management, die Bedeutung von Laufzeiten und Kündigungsfristen sowie die verschiedenen Abrechnungsmodelle und Preisgestaltungen. Zudem wird die Hypothese aufgestellt, dass eine effiziente Datenübertragung zwischen Zulieferern und dem eigenen System die Abrechnungsprozesse vereinfachen könnte. In dieser Episode diskutieren Robert Sieber und sein Gesprächspartner die Herausforderungen und Möglichkeiten im Bereich der Prozessoptimierung, vornehmlich im Einkauf und der Abrechnung von Managed Services. Sie beleuchten die Bedeutung von Datenqualität und Automatisierung, die Integration von ERP-Systemen und die Notwendigkeit einer aktiven Community zur Wissensweitergabe. Zudem wird der richtige Zeitpunkt für die Implementierung von Automatisierungslösungen thematisiert, sowie ein Ausblick auf zukünftige Entwicklungen, vornehmlich im Hinblick auf den Einsatz von KI.
11/2/24 • 58:57
Über die Jahre des Podcasts habe ich erfolgreich das Thema IT-Strategie umschifft. Es hat auch nie jemand danach gefragt. Bis jetzt. Nun kam Olaf Kaiser mit dem Thema und wir tauschen uns dazu in dieser Episode von Olaf und Robert aus. Auch wenn ich wahrscheinlich Olaf mit meinem „Strategie-Trauma“ genervt habe, ist doch ein sehr interessantes Gespräch herausgekommen. Gleich am Anfang erläutere ich dir, warum ich im Hinblick auf Strategie so skeptisch bin.
7/13/24 • 57:15
Ein falscher Klick, schlechter Quellcode in der selbst entwickelten Applikation oder ein mieses Sizing können rasch dazu führen, dass die Cloudkosten enorm steigen. Manchmal binnen kurzer Zeit. Binnen Minuten oder sogar Sekunden. Daher besteht die Notwendigkeit, dass sich dein Unternehmen mit den Kosten, die durch die Nutzung dynamischer Clouddienste anfallen, beschäftigt. Es reicht nicht mehr, dass sich das Controlling mit den IT-Kosten beschäftigt. Viel mehr Menschen in deiner IT dürfen sich dem Thema annehmen und entsprechend Expertise aufbauen.
5/25/24 • 57:34
Die Katastrophe der Titanic war vermeidbar. Sie war eine Aneinanderreihung von unglücklichen Entscheidungen, fehlenden Informationen sowie Glauben und nicht Wissen. In der heutigen Episode erfährst du vieles über die Titanic. Du erfährst, was wir in Hinblick auf ITSM davon lernen können. In dem Zusammenhang spreche ich mit Marc Schachteli über Business-Simulationen im Allgemeinen und sein Simulation Titanic ITSM im Besonderen.
5/4/24 • 44:51
Wie oft warst Du schon froh, dass das erste Gespräch mit einem neuen Anbieter vorbei ist? Endlich die Folienschlacht beendet. Vielleicht glaubst Du ja, dass der so toll ist, wie er sagt. Häufig hatten allerdings beide Seiten keinen Spaß. Olaf Kaiser und ich sprechen heute genau über dieses Problem. Wir geben Dir Tipps und Anregungen, wie Du für ein besseres Erstgespräch sorgen kannst. Egal ob als Anbieter oder Kunde.
4/13/24 • 62:23
Der Hype ist groß - Large-Language-Modelle sollen die Arbeitswelt revolutionieren. Ganze Jobs wegfallen. Microsoft ist ein großer Spieler dabei. Mit dem Copilot sind sie sicher am weitesten, um die Möglichkeiten für eine breite Masse an Unternehmen nutzbar zu machen. Zusammen mit Alexander Eggers schauen wir uns an, was heute wirklich schon funktioniert. Wir sprechen über 6 ganz konkrete Einsatzfälle und was sie uns nutzen. Ich verrate Dir schon mal: "Zeit sparen" ist vielleicht nicht das wichtigste Argument.
2/10/24 • 50:31
Das heutige Gesprächsthema zwischen Olaf Kaiser und mir wird uns auch beim Workshop Financial Management beschäftigen. Es ist ebenfalls eines meiner Lieblingsthemen im Service-Management: Wir sprechen über Service-Requests, Request-Management und Self-Services. Warum Lieblingsthema? Das Potential für Effizienzsteigerung, Kostensenkung und glücklichere Mitarbeitende ist in den meisten Unternehmungen einfach riesig. Die ersten großen Erfolge lassen sich ziemlich schnell realisieren.
1/20/24 • 62:57
Heute erzähle ich Dir eine Geschichte. Eine Geschichte von jemandem, der irgendwann die Nase voll hatte von der IT. Von der IT, wie wir sie heute kennen: technisch, wenig kundenorientiert, primär mit Betrieb beschäftigt und immer viel zu teuer. Ich nehme Dich mit auf seine einjährige Reise. Du erfährst, wie der Held der Geschichte Schritt für Schritt vorgegangen ist und welche grundlegenden Wandel er in nur einem Jahr erreichen konnte. Du erfährst zum Beispiel, wie der Held die Betriebsausgaben um 30 % senkt.
1/6/24 • 23:23
Ursprünglich geht es bei agilen Methoden darum, mit veränderten Umgebungsbedingungen schnell und gut klarzukommen. Im Prinzip genau das, was ich momentan erlebe. Ich könnte mich in mein Schneckenhaus zurückziehen, in der Hoffnung, dass das alles vorübergeht. Mache ich nicht. Ich schaue, wie ich die Situation adaptieren und ins bessere lenken kann. Ich glaube, genau darum geht es bei Agilität. Was wir heute sehen, ist „Cargo-Kult“. Es wird nach Blaupause und Best Practices geschrien, damit man möglichst schnell xyz einführen kann. Möglichst wenig eigene Beschäftigung mit dem Thema. Fertig werden und gut. Ich hoffe, dass diese Weihnachtsgeschichte Dir begreiflich macht, warum das nicht der richtige Weg ist.
12/23/23 • 32:42
Site Reliability Engineering (SRE) ist eine Disziplin, die das tiefe Verständnis von Softwareengineering mit einer ausgeprägten Fokussierung auf Zuverlässigkeit und Betriebsstabilität verbindet. Ursprünglich von Google entwickelt, zielt SRE darauf ab, die Lücke zwischen der Entwicklung und dem Betrieb von Software zu schließen, indem es Prinzipien des Engineerings auf Betriebsaufgaben anwendet. SRE-Teams sind dafür verantwortlich, Skalierbarkeit, Performance und Ausfallsicherheit von Services zu gewährleisten und dabei auch die schnelle Entwicklung und Bereitstellung neuer Features zu unterstützen. Sie nutzen eine Reihe von Methoden, wie Automatisierung und kontinuierliche Integration/Delivery, um manuelle Arbeit zu reduzieren und Fehlerquellen zu minimieren. Genau über diese Methoden und SRE an sich spreche ich heute mit Alex Lichtenberger.
12/9/23 • 57:58
Der Copilot von Microsoft kann uns, die wir täglich mit Word, Excel, Teams und den Unternehmensdaten arbeiten, viel Zeit sparen. Schätzungen liegen aktuell bei 30 %. Wenn Du Dir überlegst, was das für Dein Unternehmen bedeutet, dann lohnt sich auf jeden Fall die Beschäftigung damit. Diesen Produktivitätszuwachs kannst Du zu einem sehr geringen Preis realisieren. Zumindest, wenn Du nur die Lizenzkosten betrachtest. An der Formulierung merkst Du schon, da ist ein Haken. Genau über den und natürlich Copilot an sich, spreche ich heute mit Alexander Eggers. Als Produzent der deutschen Videos zu Copilot die beste Quellen für uns neugierige Servicenerds.
11/18/23 • 68:43
Ab einer gewissen Größe braucht Deine IT-Abteilung oder Dein Systemhaus eine Struktur. Wächst Du weiter, kann es sein, dass Deine Organisation eine andere Struktur braucht. Mit Struktur meine ich die Aufbauorganisation und damit verwandte Elemente. Genau darüber spreche ich heute mit Olaf Kaiser. Wir diskutieren darüber, warum es wichtig ist, die passende Aufbauorganisation zu finden.
10/28/23 • 63:07
Schatten-IT ist böse! Nein, Schatten-IT ist gut. Ohne würde vieles in Deinem Unternehmen nicht funktionieren. Die IT-Abteilung hätte noch mehr zu tun und die Unzufriedenheit wäre noch viel größer. Heute möchte ich Dir schwarze, graue und hellgraue Schatten-IT vorstellen. Ich möchte Dir erklären, wie Du daraus weiße Schatten-IT machen kannst. Es wird definitiv nicht einfach und Dein Unternehmen hat keine andere Wahl.
10/9/23 • 10:11
Wir machen uns zu wenig Gedanken darüber, wie eine IT funktionieren soll. Sie ist da und es läuft ja. Irgendwie. Ich habe immer wieder das Gefühl, das ist nur Glückssache. Einen Plan kann ich selten ausmachen. Vielleicht liegt das auch daran, dass es sich anscheinend meist um ein "moving target" handelt. Das Ziel nicht klar ist und sich je nach Priorität verändert. Dass das auch anders geht, möchte ich heute mit Dir besprechen.
9/16/23 • 10:58
SLAs sind von der Intension her, ein wunderbares Instrument. Die Umsetzung in vielen Unternehmen und von Providern ist einfach grottig. Sie sind aus Sicht des Unternehmens irrelevant und somit haben wir selten welche. Verständlich, es steht ja meist irrelevantes Zeug drin. Zumindest aus Sicht des Unternehmens. Das Problem ist, dass der Begriff damit verbrannt ist. Dementsprechend muss ein neuer her: XLA - Experience-Level-Agreement. Genau darüber reden wir heute.
9/2/23 • 08:19
