IT-Management Podcast | Für den Service-Management Nerd in Dir.

Der Copilot von Microsoft kann uns, die wir täglich mit Word, Excel, Teams und den Unternehmensdaten arbeiten, viel Zeit sparen. Schätzungen liegen aktuell bei 30 %. Wenn Du Dir überlegst, was das für Dein Unternehmen bedeutet, dann lohnt sich auf jeden Fall die Beschäftigung damit. Diesen Produktivitätszuwachs kannst Du zu einem sehr geringen Preis realisieren. Zumindest, wenn Du nur die Lizenzkosten betrachtest. An der Formulierung merkst Du schon, da ist ein Haken. Genau über den und natürlich Copilot an sich, spreche ich heute mit Alexander Eggers. Als Produzent der deutschen Videos zu Copilot die beste Quellen für uns neugierige Servicenerds.

Ab einer gewissen Größe braucht Deine IT-Abteilung oder Dein Systemhaus eine Struktur. Wächst Du weiter, kann es sein, dass Deine Organisation eine andere Struktur braucht. Mit Struktur meine ich die Aufbauorganisation und damit verwandte Elemente. Genau darüber spreche ich heute mit Olaf Kaiser. Wir diskutieren darüber, warum es wichtig ist, die passende Aufbauorganisation zu finden.

Schatten-IT ist böse! Nein, Schatten-IT ist gut. Ohne würde vieles in Deinem Unternehmen nicht funktionieren. Die IT-Abteilung hätte noch mehr zu tun und die Unzufriedenheit wäre noch viel größer. Heute möchte ich Dir schwarze, graue und hellgraue Schatten-IT vorstellen. Ich möchte Dir erklären, wie Du daraus weiße Schatten-IT machen kannst. Es wird definitiv nicht einfach und Dein Unternehmen hat keine andere Wahl.

Wir machen uns zu wenig Gedanken darüber, wie eine IT funktionieren soll. Sie ist da und es läuft ja. Irgendwie. Ich habe immer wieder das Gefühl, das ist nur Glückssache. Einen Plan kann ich selten ausmachen. Vielleicht liegt das auch daran, dass es sich anscheinend meist um ein "moving target" handelt. Das Ziel nicht klar ist und sich je nach Priorität verändert. Dass das auch anders geht, möchte ich heute mit Dir besprechen.

SLAs sind von der Intension her, ein wunderbares Instrument. Die Umsetzung in vielen Unternehmen und von Providern ist einfach grottig. Sie sind aus Sicht des Unternehmens irrelevant und somit haben wir selten welche. Verständlich, es steht ja meist irrelevantes Zeug drin. Zumindest aus Sicht des Unternehmens. Das Problem ist, dass der Begriff damit verbrannt ist. Dementsprechend muss ein neuer her: XLA - Experience-Level-Agreement. Genau darüber reden wir heute.

Boah, die neuen Mitarbeiter sind echt langsam. Das kann doch nicht sein, dass das mit dem Urlaubsantrag so lange dauert. Was sich der F. da herausnimmt und niemand etwas dagegen tut, das ist schon ein dickes Ding. Als Führungskraft ist der M. aber echt eine Niete. Vier Sätze, die vielleicht darauf hinweisen, dass Deine Organisation (egal ob IT-Abteilung oder MSP) Wachstumsschmerzen hat. Jede Organisation hat Wachstumsschmerzen. Häufig an den gleichen Wachstumsschwellen. Damit Du diese erkennst und vielleicht schon rechtzeitig agieren kannst, sprechen Olaf Kaiser und ich heute über das Thema.

Du kennst AGABU. Also zumindest den Zustand den es beschreibt. Ich möchte heute mit Dir darüber sprechen, wie Du mit AGABU in einer ganz bestimmten Situation umgehst. Wenn Du magst, berichte gern in den Kommentaren über Deine AGABU-Situationen.

Hey Joe ist wohl nach wie vor die beliebteste Organisationsform einer IT im mittelständischen Unternehmen. Das ist auch kein Problem, wenn die gewünschten Ergebnisse geliefert werden. Also wenn der Betrieb reibungslos funktioniert, der Support klappt und neue Projekte schnell umgesetzt werden. Ist dem nicht so, dann bedarf es einer Veränderung. Das Etablieren von ITSM-Prozessen kann dabei ein adäquates Werkzeug sein. Das ist leicht gesagt - die Umsetzung ist meist nicht so einfach. Insbesondere, weil häufig das Verständnis oder die Einsicht fehlt, dass eine Veränderung notwendig ist. Dafür gebe ich Dir heute Impulse.

Produktteams, Product-Owner, Produktentwicklung - langsam könnte man den Eindruck gewinnen, dass sich die IT zum Produktionsunternehmen wandelt. Wenn da nicht die Services wären. Am besten beides in einem Unternehmen, damit die Verwirrung komplett wird. Heute beschäftigen wir uns mit dem Unterschied zwischen Produkt und Service und ich plädiere für eine klare Festlegung.

Wissen ist Macht. Ein Satz, der sich vielleicht so stark eingeprägt hat, dass Menschen ihr Wissen ungern teilen. Denn wenn keiner weiß, was ich weiß, dann bin ich unersetzlich. Ich bin mir sicher, keiner von uns hat seinen Job, weil etwas weiß. Wir haben unseren Job, weil wir das Wissen anwenden können und entsprechend schnell die richtigen Ergebnisse liefern. Wissen ist heute auf Knopfdruck im Internet verfügbar. Dieses zu vernetzen und sinnvoll anzuwenden, das ist unsere Aufgabe. Dazu kommt, dass Wissen wächst, wenn wir es teilen. Wie das konkret funktioniert, kannst Du beim Servicenerds.Camp erleben. Ich spreche heute mit Dir darüber, wie Du das Wissensmanagement am Leben erhältst.

Es wird viel zu viel Verantwortung an externe Berater ausgelagert. Wir haben in den Unternehmen viel zu großen Einfluss. Die Ergebnisse sind leider meist nur sehr mittelmäßig - wenn überhaupt. Klar, es geht voran und das wird von den Unternehmen als Erfolg verzeichnet. Bewegung allein ist kein Fortschritt. Allerdings gibt es eine Situation, in der darfst Du Dich auf einen Berater verlassen. Genau über diese möchte ich heute mit Dir sprechen.

Wir haben viel zu tun. Wir haben viel zu viele Vorgänge zur gleichen Zeit. Projekte, Projekte, Tickets und was alles nicht noch. Es wird nicht weniger. Dem begegnen wir vielfach mit der Arbeitsweise und den Vorgehensmodellen von vorn 2, 5 und 10 Jahren. Also so, wie wir es schon immer gemacht haben. Wir alle wissen, dass es anders und besser geht. Manchmal schaffen wir es, so viel Aufmerksamkeit für die notwendige Änderung zu erzeugen, dass wir dazu ein Projekt starten. Mit Überzeugung, Begeisterung und der Unterstützung des Chefs. Und dennoch enden viele dieser Vorhaben mit: im Tagesgeschäft keine Zeit. Darüber spreche ich heute mit Olaf Kaiser.

In manchen Unternehmen ruft niemand gern beim Support an. In manchen Unternehmen arbeitet niemand gern im Support. Beides trifft häufig zusammen. Das eine bedingt vielleicht das andere. Inspiriert von einer Session auf dem letzten Servicenerds.Camp möchte ich heute mit Dir über das Image des 1st-Level-Support aus Sicht der ITler sprechen. Bevor Du direkt in die Folge startest, lass uns bei Dir ins Unternehmen schauen: Wie ist die Situation dort? Gibt es einen 1st-Level? Beschäftigen sich genügend Kollegen und Kolleginnen mit dieser Aufgabe? Sind diese mit Leib und Seele dabei?

Einfach muss es sein. Ganz einfach. Mehr will ich doch gar nicht. Olaf und Robert reden heute darüber, wie sich dieser Wunsch umsetzen lässt. Also zumindest entwickeln sie ein paar Ideen, einfach mal so.

Die Aufgaben des CIO sind vielfältig. Immer auch von der Größe Deines Unternehmens abhängig. Es kann allerdings niemals schaden, wenn Du als CIO den Blick auf die Prozesse Deines Unternehmens hast. Mindestens für alle Prozesse, die bei Dir in der IT vorbeikommen. Meist handelt es sich dabei um Digitalisierungsvorhaben. Spätestens hier darfst Du im Sinne der Anwender*innen tätig werden. Du hast garantiert auch schon die Erfahrung gemacht, was es bedeutet, mit halb garen digitalen Prozessen und Lösungen zu arbeiten. Genau darum dreht es sich heute in der Folge.

Dafür sind wir nicht zuständig. Ein Satz, der auf jeden Fall gelogen ist. Zumindest, wenn er im Rahmen einer Serviceerbringung fällt. Warum das so ist, schildere ich Dir heute an einem Beispiel. Das ist kein Phänomen der internen IT oder speziell von IT-Services, sondern leider bei ganz vielen Services - egal aus welchem Lebensbereich. Insbesondere dann sehr beliebt, wenn ein Teil der Leistung nicht im eigenen Hause erbracht wird. Warum das problematisch ist, darüber spreche ich in dieser Folge.

Was macht ein Saftproduzent, wenn das Geschäft nicht mehr so richtig läuft? Das ist die Kernfrage im Businessroman Wertvoll. Zusammen mit den Helden des Romans kannst Du auf gut verständliche Weise nachvollziehen, was es mit Valuestreams auf sich hat. Du lernst die Wirkkraft an einem Beispiel der "Old-Economy" kennen. Dazu gibt es 10 fachlich versierte Standpunkte, mit denen Du Dein Wissen vertiefen kannst. Ich spreche heute mit zwei der sieben Autoren über das Buch und den Entstehungsprozess.

Wollen wir nicht alle der Trusted Adivisor in Sachen IT bei uns im Unternehmen oder bei unseren Kunden sein? Der Wunsch ist verständlich, allerdings muss es nicht das Ziel sein. Eine alternative Positionierung ist zumindest für MSPs sinnvoll. Interne ITs dürfen schon dieses Ziel anstreben und müssen eigentlich noch weiter auf die nächste Stufe kommen. Olaf Kaiser und ich sprechen darüber, was es braucht, um Trusted Advisor zu werden und welche Alternativen es dazu gibt. Natürlich erfährst Du auch, was ein Trusted Advisor überhaupt ist.

Wer etwas verändert, der kann eine Geschichte erzählen. Wohl kaum jemand geht so mit der Zeit, wie der Weihnachtsmann. Wie sonst ist es zu erklären, dass die Kinder jeder Generation meist das bekommen, was sie sich wünschen. Also immer wieder dieses neumodische Zeugs. Alle Jahre wieder ... Kein Wunder, dass der Weihnachtsmann sich auch mit dem Geschenkeservicemanagement auseinandersetzt. Was er dabei erlebt und ob Weihnachten termingerecht stattfindet oder nicht, erfährst Du in der ITSM-Weihnachtsgeschichte.

Eine klare Definition von Verantwortung, Aufgaben und Rechten ist für das Funktionieren einer serviceorientierten IT von grundlegender Bedeutung. Das bietet es sich natürlich an, Rollen zu definieren. Schaust Du Dir die Frameworks an, suchst Du im Internet danach, findest Du eine Unmenge von Rollen. Für manche IT-Organisationen mehr Rollen als Mitarbeitende. Das ist nicht Sinn der Sache. Daher skizziere ich Dir heute einen Weg, der zu passgenauen Rollen für Deine IT führt.

Niemand will SLAs! Zumindest nicht, solange alles läuft, wie erwartet. Aber dann muss ein SLA her, der genau alles festschreibt. Achtung Falle! SLAs sind nur dann ein gutes Steuerungsinstrument, wenn Du jenseits der üblichen Theorie genügend Gehirnschmalz investiert. Dann können alle Seiten davon profitieren.

Ein häufig genannter Hinderungsgrund beim Aufbau eines Servicekatalogs ist die Zeit. Den Aufwand und Umfang fürchten sehr viele IT-Verantwortliche. Dahinter steckt wahrscheinlich der Glaube, dass alles fertig sein muss, damit sich die Wirkung entfalten kann. Dass das ein Irrglaube ist, zeige ich Dir heute an fünf konkreten Punkten. Fünf Vorteile, die Du sofort hast, wenn Du mit dem Aufbau eines Servicekatalogs startest. Mit jedem einzelnen Service kannst Du sofort von den Vorteilen 2, 3 und 5 profitieren. Damit wächst Dein Servicekatalog kontinuierlich, während Du kontinuierlich immer mehr Nutzen daraus ziehst.

Ich erlebe immer wieder heiß geführte Diskussion, ob ein Service nun ein Business- oder ein technischer Service ist. Es werden Kriterien gesucht und verworfen. Ohne die Definition, was nun genau ein Business-Service ist, geht es nicht weiter. Das lähmt und bindet anderweitig benötigte Energie. Warum ich nicht mehr über verschiedene Arten von Services spreche und was ich anstatt dessen meinen Kunden und Schulungsteilnehmern vermittel, erzähle ich Dir heute in der 200 (!) Episode.

Kategorien sind ein hilfreiches Instrument, um aus den ganzen Daten des Service-Management-Tools Informationen zu gewinnen. Sie geben eine Struktur, die Dir helfen, immer besser zu werden. Allerdings stehen sie nicht alleine da. Es gibt noch vier andere Dimensionen, die Du in dem Zusammenhang nutzen kannst. Alle fünf zusammen erleichtern den Umgang mit Kategorien enorm.

Kannst Du etwas sparen, was es eigentlich nicht gibt? Auch wenn ich immer sage, dass es keine IT-Kosten gibt, dürfen wir schauen, welche Kosten sind in unserem Verantwortungsbereich. Was können wir ganz konkret beeinflussen? Genau daran wirst Du bei genauer Betrachtung sehen, dass das gar nicht so viel ist. Gleichwohl wird Dich im Zweifel demnächst jemand auffordern, Kostensenkungen einzuleiten. Diese Folge soll Dir Idee und Anregungen geben, damit Du gut auf diese Aufforderung vorbereitet bist. So kannst Du agieren und musst nicht gehetzt reagieren.

Was ist der Nutzen eines schnellen Motorrads? Ist der Nutzen für alle Menschen gleich? Ist es gar für einige Menschen nutzlos? Genau diesen Fragen gehen Olaf Kaiser und ich in dieser Folge nach. Wir beantworten auch die Fragen "Was ist Nutzen?". Wenn Du erfolgreich sein möchtest mit Deinen Services, dann darfst Du Dich mit deren Nutzen für Deine Kunden und Nutzen auseinandersetzen. Dabei stellt sich die nächste Frage: "Hat ein Produkt oder Service überhaupt einen Nutzen?"

39 % der im Mai(!) befragten CFOs gaben in einer Gartner-Umfrage an, dass sie im 4. Quartal 2002 die Kosten senken würden, wenn die hohe Inflation anhält. Die anhaltende Gefahr einer Rezession wird den Druck zur Ausgabenkürzung noch verstärken. Kosten senken und IT liegen ganz stark beieinander. Insbesondere dann, wenn der CFO die IT verantwortet. Man muss ja mit gutem Beispiel vorangehen. Ich möchte Dir heute zeigen, wie Du mit einem Servicekatalog nicht zum Opfer des Kostenrasenmähers wirst, sondern die Kontrolle behältst und vor allem agieren kannst, anstatt zu reagieren.

Servicekatalog einführen? Klar, machen wir nebenbei. Wird scheitern. Richtig gutes Service-Management etablieren? Klar, machen wir nebenbei. Wird nicht viel besser als vorher. Wir treiben jetzt xyz durchs Unternehmen. Klar, machen wir nebenbei. Bleibt gleich, heißt nur anders. So oder so ähnliche Momente hast Du sicher auch schon erlebt. Warum passiert das? Der Fokus fehlt. Viel zu viel gleichzeitig und alles ist gleich wichtig. Zusammen mit André Claassen stellen wir Dir heute OKR - Objective and Key-Results - als Werkzeug vor, welches Deinem Unternehmen hilft, die wirklich wichtigen Ziele zu erreichen.

Alle klagen über zu viel Arbeit, zu viele Projekte und niemand kommt mehr wirklich zum Arbeiten? Dann ist das genau die Folge, die Du brauchst, um einen anderen Blickwinkel einnehmen zu können. Mein Gesprächspartner Wolfram Müller lässt einige "Managementwahrheiten" platzen - so ganz nebenbei. Dabei wollte ich mit Wolfram "nur" über Verantwortung sprechen. Halte auf jeden Fall Zettel und Stift bereit.

Diversität - Menschen unterschiedlichen Geschlechts, unterschiedlicher Herkunft, unterschiedlicher Religion - oder besser gesagt unterschiedliche Menschen im Team, in der IT führen zu besseren Ergebnissen. Der Anteil von Frauen in der IT ist so gering und gleichzeitig der Personalbedarf hoch bei stagnierendem Frauenanteil in der Ausbildung. Ein Problem, über das ich heute mit Doris Schlaffer rede. Wir schauen uns an, wo die Ursachen liegen und wie wir etwas verändern können.